POGLAVLJE 6. Kvaliteta usluga

Članak 16.

Države članice osiguravaju da se norme kvalitete univerzalnih usluga utvrde i objave, kako bi se zajamčila kvaliteta poštanske usluge.

Kvalitativne norme se naročito usredotočuju na vrijeme dostave, te na redovitost i pouzdanost usluga.

Ove norme utvrđuju:

▼M3

Nezavisan nadzor pružanja usluga obavljaju najmanje jednom godišnje vanjska tijela koja nisu ni u kakvoj u vezi s pružateljima univerzalne usluge u skladu sa standardiziranim uvjetima koji se utvrđuju u skladu s regulativnim postupkom s kontrolom iz članka 21. stavka 2. i predmet su izvješća koja se objavljuju najmanje jednom godišnje.

▼B

Članak 17.

Države članice utvrđuju kvalitativne norme za nacionalnu poštu i osiguravaju da oni budu kompatibilni s onima koji su utvrđeni za prekogranične usluge unutar Zajednice.

Države članice o svojim kvalitativnim normama za nacionalne usluge izvješćuju Komisiju, koja ih objavljuje na isti način kao i norme za prekogranične usluge unutar Zajednice iz članka 18.

Nacionalna regulatorna tijela osiguravaju da se provodi nezavisno praćenje učinkovitosti sukladno četvrtom podstavku članka 16., da rezultati budu opravdani, te da se prema potrebi poduzmu mjere za poboljšanje.

Članak 18.

▼M3

1.  U skladu s člankom 16. standardi kvalitete za prekogranične usluge unutar Zajednice utvrđeni u Prilogu II.

2.  Kada izvanredne situacije koje se odnose na infrastrukturu ili geografski položaji tako zahtijevaju, nacionalna regulatorna tijela mogu odrediti izuzeća od standarda kvalitete iz Priloga II. Kada nacionalna regulatorna tijela na takav način odrede izuzeća, o tome trebaju smjesta obavijestiti Komisiju. Komisija dostavlja godišnje izvješće o takvim obavijestima koje je zaprimila prethodnih 12 mjeseci Odboru iz članka 21.

▼B

3.  Komisija u Službenom listu Europskih zajednica objavljuje sve prilagodbe kvalitativnih normi za prekogranične usluge u Zajednici, te poduzima korake kako bi osiguralo redovito nezavisno praćenje i objavljivanje razine učinkovitosti kojima se potvrđuje usklađenost s tim normama i postignuti napredak. Nacionalna regulatorna tijela poduzimaju mjere za poboljšanje prema potrebi.

▼M3

Članak 19.

1.  Države članice moraju osigurati da svi pružatelji poštanskih usluga nude transparentne, jednostavne i dostupne postupke za rješavanje žalbi korisnika poštanskih usluga, posebno u slučajevima koji uključuju gubitak, krađu, oštećivanje ili neusklađenost sa standardima kvalitete (uključujući postupke za utvrđivanje odgovornosti, kada je uključeno više od jednog operatera), bez obzira na odgovarajuće međunarodne i nacionalne odredbe o shemama kompenzacija.

Države članice donose mjere kako bi se osiguralo da postupci iz prvog podstavka omogućavaju pravedno i pravovremeno rješavanje sporova s odredbom, kad je to zajamčeno, koja predviđa sustav nadoknada i/ili odšteta.

Države članice potiču razvoj neovisnih sustava za rješavanje sporova izvan suda između pružatelja poštanskih usluga ili korisnika.

2.  Ne dovodeći u pitanje druge mogućnosti ulaganja žalbe ili sredstva nadoknade štete u skladu s nacionalnim zakonodavstvom ili zakonodavstvom Zajednice, države članice omogućavaju korisnicima da mogu individualno ili, kada je to u skladu s nacionalnim zakonodavstvom, zajedno s organizacijama, koje zastupaju interese korisnika i/ili potrošača, u slučajevima kada žalbe korisnika poduzećima koja pružaju poštanske usluge u okviru univerzalne usluge, nisu bile zadovoljavajuće riješene, iznijeti slučaj nadležnoj nacionalnoj vlasti.

U skladu s člankom 16. države članice osiguravaju da pružatelji univerzalne usluge, te kadgod je to potrebno, poduzeća koja pružaju usluge u okviru univerzalne usluge, uz godišnje izvješće o nadzoru njihovog pružanja usluga, objave i podatke o broju žalbi i načinima njihovog rješavanja.

▼B