HOOFDSTUK 6 Kwaliteit van de diensten

Artikel 16

De lidstaten zorgen ervoor dat kwaliteitsnormen voor de universele dienst worden vastgesteld en gepubliceerd teneinde een postdienst van goede kwaliteit aan te bieden.

De kwaliteitsnormen hebben met name betrekking op de verzendingsduur, de regelmaat en de betrouwbaarheid van de diensten.

Deze normen worden vastgesteld door:

▼M3

Er wordt ten minste eenmaal per jaar een onafhankelijke controle op de prestaties uitgevoerd door externe instanties die geen band hebben met de leveranciers van de universele dienst, zulks onder voorwaarden die zullen worden vastgesteld volgens de in artikel 21, lid 2, bedoelde regelgevingsprocedure met toetsing; daarover wordt ten minste eenmaal per jaar verslag uitgebracht.

▼B

Artikel 17

De lidstaten stellen kwaliteitsnormen voor de binnenlandse post vast en zien erop toe dat ze verenigbaar zijn met de voor de grensoverschrijdende diensten binnen de Gemeenschap vastgestelde normen.

De lidstaten maken hun kwaliteitsnormen voor de nationale diensten bekend aan de Commissie die deze zal publiceren op dezelfde wijze als de normen voor de intracommunautaire grensoverschrijdende diensten bedoeld in artikel 18.

De nationale regelgevende instanties zien erop toe dat een onafhankelijke controle van de prestaties plaatsvindt overeenkomstig artikel 16 vierde alinea, dat de resultaten worden gemotiveerd en dat zo nodig corrigerend wordt opgetreden.

Artikel 18

▼M3

1.  Overeenkomstig artikel 16 worden in bijlage II kwaliteitsnormen vastgelegd voor grensoverschrijdende diensten binnen de Gemeenschap.

2.  Wanneer uitzonderlijke situaties op het gebied van de infrastructuur en de geografische ligging zulks vereisen, kunnen de nationale regelgevende instanties afwijkingen van de in bijlage II vastgelegde kwaliteitsnormen toestaan. Wanneer de nationale regelgevende instanties aldus afwijkingen toestaan, brengen zij de Commissie daarvan onverwijld op de hoogte. De Commissie legt jaarlijks een verslag van de kennisgevingen die zij in de loop van de vorige twaalf maanden heeft gekregen, ter informatie voor aan het in artikel 21 bedoelde comité.

▼B

3.  De Commissie maakt wijzigingen van de kwaliteitsnormen voor grensoverschrijdende diensten binnen de Gemeenschap bekend in het Publicatieblad van de Europese Gemeenschappen en zorgt ervoor dat de prestaties regelmatig onafhankelijk worden gecontroleerd en dat zij worden gepubliceerd, waarbij verslag wordt uitgebracht over de naleving van deze normen en over de bereikte vooruitgang. De nationale regelgevende instanties zien erop toe dat zo nodig corrigerend wordt opgetreden.

▼M3

Artikel 19

1.  De lidstaten zien erop toe dat alle aanbieders van postdiensten transparante, eenvoudige en niet te dure procedures instellen voor de behandeling van klachten van gebruikers, met name in geval van verlies, diefstal, beschadiging of niet-naleving van de kwaliteitsnormen van de dienst (met inbegrip van procedures voor het bepalen van de verantwoordelijkheid in gevallen waarbij meer dan één exploitant betrokken is), onverminderd de toepasselijke internationale en nationale bepalingen inzake compensatieregelingen.

De lidstaten nemen de nodige maatregelen om ervoor te zorgen dat geschillen door middel van de in de eerste alinea bedoelde procedures op billijke en snelle wijze kunnen worden geregeld en dat er voor gerechtvaardigde klachten een systeem van terugbetalingen en/of vergoedingen bestaat.

De lidstaten moedigen tevens de ontwikkeling aan van onafhankelijke regelingen voor de buitengerechtelijke beslechting van geschillen tussen aanbieders van postdiensten en gebruikers.

2.  Onverminderd andere beroepsmogelijkheden of rechtsmiddelen die in de nationale en de communautaire wetgeving zijn vastgesteld, zien de lidstaten erop toe dat gebruikers gevallen waarin geen bevredigend gevolg is gegeven aan klachten bij ondernemingen die binnen de werkingssfeer van de universele dienst vallende postdiensten aanbieden, individueel of, indien de nationale wetgeving daarin voorziet, gezamenlijk met belangenorganisaties van gebruikers en/of consumenten, aan de nationale bevoegde instantie kunnen voorleggen.

Overeenkomstig artikel 16 zien de lidstaten erop toe dat de aanbieders van de universele dienst en, in voorkomend geval, ondernemingen die binnen de werkingssfeer van de universele dienst vallende diensten aanbieden, bij het jaarverslag over de controle van de prestaties gegevens publiceren over het aantal klachten en de wijze waarop deze zijn behandeld.

▼B