CHAPITRE 6 Qualité des services

Article 16

Les États membres veillent à ce que des normes en matière de qualité du service soient fixées et publiées pour le service universel en vue d'assurer un service postal de bonne qualité.

Les normes de qualité visent en particulier les délais d'acheminement ainsi que la régularité et la fiabilité des services.

Ces normes sont fixées par:

▼M3

Un contrôle indépendant des performances est effectué au moins une fois par an par des organismes n’ayant aucun lien avec les prestataires du service universel, dans des conditions normalisées qui sont fixées selon la procédure de réglementation avec contrôle visée à l’article 21, paragraphe 2. Les résultats du contrôle font l’objet de rapports qui sont publiés au moins une fois par an.

▼B

Article 17

Les États membres fixent des normes de qualité pour le courrier national et s'assurent que celles-ci sont compatibles avec les normes fixées pour les services transfrontières intracommunautaires.

Les États membres notifient leurs normes de qualité relatives aux services nationaux à la Commission, qui les publie de la même manière que celles relatives aux services transfrontières intracommunautaires visées à l'article 18.

Les autorités réglementaires nationales veillent à ce qu'un contrôle indépendant des performances en matière de qualité soit effectué conformément aux dispositions du quatrième alinéa de l'article 16, que les résultats en soient justifiés et que des mesures correctrices soient prises au besoin.

Article 18

▼M3

1.  Conformément aux dispositions de l’article 16, les normes de qualité pour les services transfrontières intracommunautaires sont fixées à l’annexe II.

2.  Lorsque des conditions exceptionnelles liées à l’infrastructure ou à la géographie l’exigent, les autorités réglementaires nationales peuvent consentir des dérogations aux normes de qualité prévues à l’annexe II. Lorsque les autorités réglementaires nationales arrêtent des dérogations à ce titre, elles en informent immédiatement la Commission. La Commission présente chaque année, pour information, au comité visé à l’article 21 un rapport sur les notifications qui lui sont parvenues au cours des douze derniers mois.

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3.  La Commission publie au Journal officiel des Communautés européennes les adaptations apportées aux normes de qualité pour les services transfrontières intracommunautaires et prend des mesures pour garantir le contrôle indépendant périodique ainsi que la publication des performances en matière de qualité, attestant le respect de ces normes et les progrès accomplis. Les autorités réglementaires nationales veillent à ce que des mesures correctrices soient prises au besoin.

▼M3

Article 19

1.  Les États membres veillent à ce que des procédures transparentes, simples et peu coûteuses soient mises en place par tous les prestataires de services postaux pour le traitement des réclamations des utilisateurs de services postaux, notamment en cas de perte, de vol, de détérioration ou de non-respect des normes de qualité du service (y compris des procédures d’établissement des responsabilités dans les cas où plusieurs opérateurs sont impliqués), sans préjudice des dispositions internationales et nationales pertinentes relatives aux systèmes de dédommagement.

Les États membres adoptent des mesures pour garantir que les procédures visées au premier alinéa permettent de régler les litiges équitablement et rapidement en prévoyant, lorsque cela se justifie, un système de remboursement et/ou de dédommagement.

Les États membres encouragent également la mise en place de systèmes indépendants de règlement amiable des litiges entre les prestataires de services postaux et les utilisateurs.

2.  Sans préjudice des autres voies de recours prévues par les législations nationale et communautaire, les États membres veillent à ce que les utilisateurs, agissant individuellement ou, lorsque le droit national le prévoit, en liaison avec les organisations représentant les intérêts des utilisateurs et/ou des consommateurs, puissent soumettre à l’autorité nationale compétente les cas où les réclamations des utilisateurs auprès des entreprises prestant des services postaux relevant du service universel n’ont pas abouti d’une façon satisfaisante.

Conformément à l’article 16, les États membres veillent à ce que les prestataires du service universel et, le cas échéant, les entreprises prestant des services relevant du service universel, publient, avec le rapport annuel sur le contrôle de leurs performances, des informations sur le nombre de réclamations et la façon dont elles ont été traitées.

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