POGLAVJE 6 Kakovost storitev

Člen 16

Države članice zagotovijo, da so standardi kakovosti storitve glede univerzalne storitve določeni in objavljeni, da se zagotovi poštno storitev dobre kakovosti.

Standardi kakovosti se osredotočijo še zlasti na čas prenosa in na rednost ter zanesljivost storitve.

Te standarde določajo:

▼M3

Neodvisen nadzor izvajanja storitev opravijo vsaj enkrat na leto zunanja telesa, ki nimajo nobenih zvez z izvajalci univerzalne storitve pod standardiziranimi pogoji, ki se določijo v skladu z regulativnim postopkom s pregledom iz člena 21(2) in so predmet poročil, ki se objavijo vsaj enkrat na leto.

▼B

Člen 17

Države članice predpišejo standarde kakovosti za pošto v notranjem prometu in zagotovijo, da so le-ti usklajeni s tistimi, ki so predpisani za čezmejne storitve znotraj Skupnosti.

Države članice o svojih standardih kakovosti za storitve v notranjem prometu obvestijo Komisijo, ki jih nato objavi na enak način kot standarde za čezmejne storitve znotraj Skupnosti iz člena 18.

Državni regulativni organi zagotovijo, da se neodvisni nadzor izvajanja storitev opravi v skladu s četrtim pododstavkom člena 16, da so rezultati utemeljeni in da, kadar je to potrebno, sprejmejo ukrepe za izboljšanje.

Člen 18

▼M3

1.  V skladu s členom 16 so standardi kakovosti za čezmejne storitve znotraj Skupnosti predpisani v Prilogi II.

2.  Kadar izredne razmere, ki se nanašajo na infrastrukturo ali geografski položaji tako zahtevajo, lahko nacionalni regulativni organi določijo izjemo od standardov kakovosti iz Priloge II. Kadar nacionalni regulativni organi na ta način določijo izjeme, o tem nemudoma obvestijo Komisijo. Komisija predloži letno poročilo o takih obvestilih, ki jih je prejela v zadnjih 12-ih mesecih, v vednost Odboru iz člena 21.

▼B

3.  Komisija v Uradnem listu Evropskih Skupnosti objavi vse prilagoditve standardov kakovosti za čezmejne storitve v Skupnosti in sprejme ukrepe za zagotovitev rednega neodvisnega nadzora in objavo nivoja izvajanih storitev, ki preveri skladnost s temi standardi in dosežen napredek. Državni regulativni organi zagotovijo da, kadar je to potrebno, sprejmejo ukrepe za izboljšanje.

▼M3

Člen 19

1.  Države članice zagotovijo, da vsi izvajalci poštnih storitev omogočijo pregledne, enostavne in cenovno ugodne postopke za obravnavo pritožb poštnih uporabnikov, zlasti v primerih izgube, kraje, poškodovanja ali neskladnosti s standardi kakovosti storitev (vključno s postopki za določanje odgovornosti, kadar je vključen več kot en izvajalec), brez poseganja v ustrezne mednarodne in nacionalne določbe o odškodninskih shemah.

Države članice sprejmejo ukrepe za zagotovitev, da postopki iz prvega odstavka omogočajo pravično in pravočasno reševanje sporov, s tem da za upravičene primere predvidijo sistem povračil in/ali odškodnin.

Države članice prav tako spodbujajo razvoj neodvisnih sistemov za izvensodno reševanje sporov med izvajalci poštnih storitev in uporabniki.

2.  Brez poseganja v druge možnosti pritožbe ali sredstva uveljavljanja odškodnin po nacionalni zakonodaji ali zakonodaji Skupnosti države članice zagotovijo uporabnikom, da lahko individualno ali, kadar to dovoljuje nacionalna zakonodaja, skupaj z organizacijami, ki zastopajo interese uporabnikov in/ali potrošnikov, primere, v katerih njihove pritožbe glede podjetij, ki izvajajo poštne storitve v okviru univerzalne storitve, niso bile zadovoljivo rešene, predložijo v reševanje pristojnemu nacionalnemu organu.

V skladu s členom 16 države članice zagotovijo, da izvajalci univerzalne storitve in, če je to primerno, podjetja, ki izvajajo storitve v okviru univerzalne storitve, objavljajo, skupaj z letnim poročilom o nadzoru njihovega izvajanja storitev, tudi podatke o številu pritožb in načinu njihove obravnavane.

▼B