CAPITOLO 6 Qualità dei servizi

Articolo 16

Gli Stati membri assicurano che in relazione al servizio universale siano fissati e pubblicati obiettivi in materia di qualità al fine di garantire un servizio postale di buona qualità.

Le norme di qualità riguardano in particolare i tempi di instradamento, la regolarità e l'affidabilità dei servizi.

Le norme sono fissate:

▼M3

Il controllo delle prestazioni viene effettuato almeno una volta all’anno in modo indipendente da organismi esterni ai fornitori del servizio universale alle condizioni normalizzate che devono essere fissate secondo la procedura di regolamentazione con controllo di cui all’articolo 21, paragrafo 2 ed i risultati sono pubblicati almeno una volta all’anno.

▼B

Articolo 17

Gli Stati membri stabiliscono norme di qualità per il traffico postale nazionale e assicurano che tali norme siano compatibili con quelle fissate per i servizi transfrontalieri intracomunitari.

Gli Stati membri comunicano le loro norme di qualità per i servizi nazionali alla Commissione, che provvederà alla loro pubblicazione, come avviene per le norme relative ai servizi transfrontalieri intracomunitari di cui all'articolo 18.

Le autorità nazionali di regolamentazione garantiscono che il controllo indipendente delle prestazioni sia effettuato conformemente alle disposizioni di cui al quarto comma dell'articolo 16, che i risultati siano giustificati e che, ove necessario, siano prese misure correttive.

Articolo 18

▼M3

1.  Conformemente all’articolo 16, nell’allegato II sono fissate le norme di qualità dei servizi transfrontalieri intracomunitari.

2.  Qualora specifiche situazioni infrastrutturali e geografiche lo rendano necessario, le autorità di regolamentazione nazionali possono stabilire deroghe alle norme di qualità di cui all’allegato II. Le deroghe così stabilite sono immediatamente notificate alla Commissione. Quest’ultima presenta, per informazione, al comitato di cui all’articolo 21 una relazione annuale sulle notifiche ricevute nei precedenti dodici mesi.

▼B

3.  La Commissione pubblica nella Gazzetta ufficiale delle Comunità europee ogni modifica alle norme di qualità per i servizi transfrontalieri intracomunitari e provvede a garantire un controllo indipendente e regolare, nonché la pubblicazione dei risultati che dimostrano il rispetto di queste norme e i progressi compiuti. Le autorità di regolamentazione nazionali assicurano che siano adottate, se necessario, misure correttive.

▼M3

Articolo 19

1.  Gli Stati membri assicurano che tutti i fornitori di servizi postali stabiliscano procedure trasparenti, semplici e poco onerose per la gestione dei reclami degli utenti, in particolare in caso di smarrimento, furto, danneggiamento o mancato rispetto delle norme di qualità del servizio (comprese le procedure per determinare di chi sia la responsabilità, qualora sia coinvolto più di un operatore), fatte salve le pertinenti disposizioni nazionali e internazionali sui regimi di compensazione.

Gli Stati membri adottano misure atte a garantire che le procedure di cui al primo comma consentano di risolvere le controversie in maniera equa e celere, prevedendo, nei casi giustificati, un sistema di rimborso e/o compensazione.

Gli Stati membri incoraggiano anche lo sviluppo di sistemi extragiudiziali indipendenti per la soluzione delle controversie fra fornitori di servizi postali e utenti.

2.  Fatte salve le altre possibilità di ricorso previste dalle legislazioni nazionale e comunitaria, gli Stati membri garantiscono che gli utenti, agendo individualmente o, quando il diritto nazionale lo prevede, in collegamento con gli organismi che salvaguardano gli interessi degli utenti e/o dei consumatori, possano presentare all’autorità nazionale competente i casi in cui i ricorsi presentati dagli utenti alle imprese che forniscono servizi nell’ambito del servizio universale non abbiano ottenuto risultati soddisfacenti.

Ai sensi delle disposizioni di cui all’articolo 16, gli Stati membri assicurano che i fornitori del servizio universale e, se del caso, le imprese che forniscono servizi nell’ambito del servizio universale, pubblichino, assieme al rapporto annuale sul controllo delle prestazioni, le informazioni relative al numero di reclami e al modo in cui sono stati gestiti.

▼B