KAPITEL 6 Kvaliteten på tjänsterna

Artikel 16

Medlemsstaterna skall säkerställa att normer för kvaliteten på de samhällsomfattande tjänsterna bestäms och offentliggörs i syfte att garantera postservice och hög kvalitet.

Kvalitetsnormerna skall särskilt riktas in på befordringstider samt tjänsternas regelbundenhet och tillförlitlighet.

Dessa normer skall fastställas av

▼M3

Oberoende kontroll av utförandet ska ske minst en gång om året av utomstående organ som inte har några band till tillhandahållarna av samhällsomfattande tjänster, enligt standardiserade villkor, som ska anges i detalj i enlighet med det föreskrivande förfarande med kontroll som avses i artikel 21.2 och ska omfattas av rapporter som ska offentliggöras minst en gång om året.

▼B

Artikel 17

Medlemsstaterna skall besluta om kvalitetsnormer för post inom landet och säkerställa att de är förenliga med de normer som beslutas för gränsöverskridande tjänster inom gemenskapen.

Medlemsstaterna skall meddela kommissionen om sina kvalitetsnormer för inhemska tjänster, och kommissionen skall offentliggöra dessa på samma sätt som de normer för gränsöverskridande tjänster inom gemenskapen som avses i artikel 18.

De nationella tillsynsmyndigheterna skall säkerställa att en oberoende kontroll av utförandet sker i enlighet med fjärde stycket i artikel 16, att resultaten motiveras och att åtgärder för rättelse vidtas när så är nödvändigt.

Artikel 18

▼M3

1.  I enlighet med artikel 16 föreskrivs kvalitetsnormer för gränsöverskridande tjänster inom gemenskapen i bilaga II.

2.  Om extraordinära situationer med avseende på infrastruktur eller geografiska förhållanden kräver det, får de nationella tillsynsmyndigheterna bevilja undantag från kvalitetsnormerna i bilaga II. Om de nationella tillsynsmyndigheterna på detta sätt beslutar om undantag ska de genast meddela kommissionen detta. Kommissionen ska till den kommitté som avses i artikel 21 för kännedom överlämna en årlig rapport om de meddelanden den har fått under de föregående tolv månaderna.

▼B

3.  Kommissionen skall i Europeiska gemenskapernas officiella tidning offentliggöra varje ändring i kvalitetsnormerna för de gränsöverskridande tjänsterna och vidta åtgärder för att säkerställa en regelbunden och oberoende kontroll samt offentliggörande av den nivå på utförandet som intygar att dessa normer uppfylls och de framsteg som har gjorts. De nationella tillsynsmyndigheterna skall säkerställa att åtgärder för rättelse vidtas när så är nödvändigt.

▼M3

Artikel 19

1.  Medlemsstaterna ska se till att alla tillhandahållare av posttjänster har förfaranden som är öppna för insyn, enkla och föga kostsamma för handläggning av postanvändarnas klagomål, i synnerhet när det gäller förlust, stöld eller skada eller när kvalitetsnormerna för tjänsterna inte följs (inklusive förfaranden för att fastställa ansvaret i de fall där mer än en operatör är inblandad), utan att det påverkar tillämpliga internationella och nationella bestämmelser om kompensationsordningar.

Medlemsstaterna ska besluta om åtgärder för att säkerställa att de förfaranden som anges i första stycket gör det möjligt att lösa tvister på ett rättvist sätt och inom rimlig tid och att, i befogade fall, tillämpa ett system för återbetalning och/eller ersättning.

Medlemsstaterna ska också uppmuntra utvecklingen av oberoende förfaranden utanför domstol för att avgöra tvister mellan tillhandahållare av posttjänster och användare.

2.  Utan att det påverkar andra möjligheter att överklaga eller få gottgörelse enligt nationell lagstiftning och gemenskapslagstiftning ska medlemsstaterna säkerställa att användarna, enskilt eller, om nationell lag tillåter detta, tillsammans med användar- och/eller konsumentorganisationer, får vända sig till den behöriga nationella myndigheten i de fall där användarnas klagomål mot företag som tillhandahåller samhällsomfattande posttjänster inte har lösts på en tillfredsställande sätt.

Medlemsstaterna ska i enlighet med artikel 16 se till att tillhandahållare av samhällsomfattande tjänster, och i förekommande fall även företag som tillhandahåller tjänster inom tillämpningsområdet för samhällsomfattande tjänster, tillsammans med den årliga rapporten om kontroll av utförandet, offentliggör uppgifter om antalet klagomål och det sätt på vilket de har behandlats.

▼B