CAPITOLUL 6 Calitatea serviciilor

Articolul 16

Statele membre asigură ca standardele de calitate a serviciilor să fie stabilite și publicate în ceea ce privește serviciul universal, pentru a garanta un serviciu poștal de bună calitate.

Standardele de calitate vizează, în special, durata traseului și regularitatea și fiabilitatea serviciilor.

Aceste standarde se stabilesc de către:

▼M3

Un control independent al calității se efectuează cel puțin o dată pe an de către organisme externe care nu au legături cu furnizorii de serviciu universal, în condiții standardizate care se stabilesc în conformitate cu procedura de reglementare cu control menționată la articolul 21 alineatul (2) și face obiectul unor rapoarte publicate cel puțin o dată pe an.

▼B

Articolul 17

Statele membre stabilesc standarde de calitate pentru poșta națională și asigură că acestea sunt compatibile cu cele prevăzute pentru serviciile transfrontaliere intracomunitare.

Statele membre transmit Comisiei standardele lor de calitate pentru serviciile naționale, care le publică în același mod ca standardele pentru serviciile transfrontaliere intracomunitare prevăzute la articolul 18.

Autoritățile naționale de reglementare asigură că monitorizarea independentă a performanțelor serviciilor se efectuează în conformitate cu articolul 16 al patrulea paragraf, că rezultatele sunt justificate și se întreprind acțiuni de corectare, dacă este necesar.

Articolul 18

▼M3

(1)  În conformitate cu articolul 16, standardele de calitate pentru serviciile transfrontaliere intracomunitare sunt prevăzute în anexa II.

(2)  În situații excepționale referitoare la infrastructură sau condițiile geografice, autoritățile naționale de reglementare pot stabili derogări de la standardele de calitate prevăzute în anexa II. În cazul în care autoritățile naționale de reglementare stabilesc derogări în acest sens, ele informează de îndată Comisia asupra acestui fapt. Comisia prezintă un raport anual privind notificările primite în timpul celor 12 luni anterioare Comitetului menționat la articolul 21, pentru informarea sa.

▼B

(3)  Comisia publică în Jurnalul Oficial al Comunităților Europene modificările aduse standardelor de calitate pentru serviciile transfrontaliere intracomunitare și ia măsuri pentru a asigura controlul independent periodic și publicarea nivelurilor de performanță în materie de calitate, atestând respectarea acestor standarde și progresele realizate. Autoritățile naționale de reglementare asigură că se adoptă măsuri de corectare, dacă este necesar.

▼M3

Articolul 19

(1)  Statele membre se asigură că furnizorii de servicii poștale pun la dispoziția utilizatorilor proceduri transparente, simple și necostisitoare pentru soluționarea reclamațiilor acestora, în special în cazuri de pierdere, furt, deteriorare sau neconformitate cu standardele de calitate a serviciilor (inclusiv proceduri pentru determinarea responsabilității în cazuri în care sunt implicați mai mulți operatori), fără a aduce atingere dispozițiilor naționale sau internaționale corespunzătoare cu privire la sistemele de compensare.

Statele membre adoptă măsuri pentru a garanta că procedurile prevăzute la primul paragraf permit o soluționare echitabilă și rapidă a litigiilor, punând la dispoziție, dacă acest lucru se justifică, un sistem de rambursare și/sau de compensare.

Statele membre încurajează, de asemenea, dezvoltarea unor proceduri independente, extrajudiciare, de soluționare a litigiilor între furnizorii de servicii poștale și utilizatori.

(2)  Fără a aduce atingere altor posibilități de recurs sau căi de atac, în conformitate cu legislația națională și comunitară, statele membre se asigură că utilizatorii, acționând individual sau, în cazul în care legislația internă o permite, împreună cu organizații care reprezintă interesele utilizatorilor și/sau ale consumatorilor, pot introduce în fața unei autorități naționale competente cereri în cazurile în care reclamațiile utilizatorilor împotriva întreprinderilor care furnizează servicii poștale din sfera serviciului universal nu au fost soluționate în mod satisfăcător.

În conformitate cu articolul 16, statele membre se asigură că furnizorii de serviciu universal și, dacă este cazul, întreprinderile care furnizează servicii din sfera serviciului universal publică, alături de raportul anual privind controlul calității lor, informații privind numărul de reclamații și modul în care acestea au fost tratate.

▼B