Scope

Näitä ohjeita sovelletaan viranomaisiin, joilla on toimivalta valvoa yritysten suorittamaa valitusten käsittelyä lainkäyttöalueellaan. Tähän sisältyvät tilanteet, joissa toimivaltainen viranomainen valvoo EU:n ja kansallisen lainsäädännön nojalla sellaisten yritysten valitusten käsittelyä, jotka harjoittavat liiketoimintaa viranomaisen lainkäyttöalueella palvelujen tarjoamisen vapauden tai sijoittautumisvapauden nojalla.

Luotonvälittäjien ja muiden luotonantajien kuin luottolaitosten tapauksessa näitä ohjeita sovelletaan niiltä osin, kuin asianomaisille viranomaisille on annettu toimivalta varmistaa näiden ohjeiden taustalla olevan asuntoluottodirektiivin säännösten soveltaminen ja täytäntöönpano.

Näitä ohjeita ei sovelleta, jos yritys saa valituksen seuraavista tapauksista:

• a. muut toimet kuin ne, joita ESMA:sta annetun asetuksen 4 artiklan 3 kohdan, EPV:sta annetun asetuksen 4 artiklan 2 kohdan tai asuntoluottodirektiivin 5 artiklan mukaiset ”toimivaltaiset viranomaiset” valvovat
• b. sellaisen toisen yksikön toimet, josta yrityksellä ei ole oikeudellista tai sääntelyyn perustuvaa vastuuta (jos nämä toimet muodostavat valituksen pääsisällön).

Kyseisen yrityksen tulisi mahdollisuuksien mukaan kuitenkin vastata ja selittää yrityksen kanta valitukseen ja/tai soveltuvin osin antaa valituksen käsittelystä vastaavan yrityksen tai muun finanssilaitoksen tiedot.

Vaatimusten noudattaminen, ilmoittamista koskevat velvollisuudet ja soveltamisen alkamispäivä

Nämä ohjeet annetaan Euroopan valvontaviranomaisista annettujen asetusten1 16 artiklan nojalla. Asetusten 16 artiklan 3 kohdan mukaan toimivaltaisten viranomaisten ja finanssilaitosten on kaikin tavoin pyrittävä noudattamaan ohjeita.

Ohjeissa esitetään Euroopan arvopaperimarkkinaviranomaisen (ESMA) ja Euroopan pankkiviranomaisen (EPV) näkökanta Euroopan finanssivalvontajärjestelmässä noudatettavista asianmukaisista valvontakäytännöistä ja siitä, miten unionin lainsäädäntöä tulisi soveltaa. Näin ollen ESMA ja EPV odottavat, että kaikki toimivaltaiset viranomaiset ja finanssilaitokset, joille nämä ohjeet on osoitettu, noudattavat ohjeita. Toimivaltaisten viranomaisten, joihin näitä ohjeita sovelletaan, tulisi noudattaa niitä sisällyttämällä ne asianmukaisesti valvontakäytäntöihinsä (esimerkiksi muuttamalla lainsäädäntöään tai valvontamenettelyjään) myös silloin, kun ohjeet koskevat ensisijaisesti laitoksia.

Toimivaltaisten viranomaisten on ilmoitettava ESMAlle ja/tai EPV:lle, noudattavatko ne tai aikovatko ne noudattaa näitä ohjeita, sekä syyt niiden noudattamatta jättämiseen, kahden kuukauden kuluessa siitä, kun ESMA ja EPV ovat julkaisseet ohjeiden käännetyt versiot, osoitteisiin JCguidelines.complaintshandling@esma.europa.eu ja compliance@eba.europa.eu. Jos vastausta ei saada määräaikaan mennessä, toimivaltaisten viranomaisten ei katsota noudattavan ohjeita. ESMAn ja EPV:n verkkosivuilla on malli ilmoituksia varten.

Näitä ohjeita sovelletaan kohdassa 7 asetettua ilmoittamisvaatimusta koskevasta päivämäärästä alkaen. Niiden viranomaisten osalta, joilla on asuntoluottodirektiivin nojalla toimivalta valvoa luotonvälittäjien ja muiden luotonantajien kuin luottolaitosten suorittamaa valitusten käsittelyä sekä maksupalveludirektiivin nojalla toimivalta valvoa vain maksutoimeksianto- tai tilitietopalveluita tarjoavien maksulaitosten suorittamaa valitusten käsittelyä, ohjeita sovelletaan 1. toukokuuta 2019 alkaen.

Riippumatta siitä, onko ohjeiden kohdat 2 ja 3 osoitettu EPV-asetuksen 4 artiklan 2 kohdan mukaiselle viranomaiselle, jos jäsenvaltio on nimennyt useamman kuin yhden viranomaisen direktiivin 2014/17/EU 5 artiklan mukaisesti ja jokin niistä ei ole EPV-asetuksen 4 artiklan 2 kohdan mukainen viranomainen, EPV-asetuksen 4 artiklan 2 kohdan mukaisen, direktiivin 2014/17/EU 5 artiklan nojalla nimetyn viranomaisen tulisi toimia seuraavasti, sanotun rajoittamatta direktiivin 2014/17/EU 5 artiklan 3 kohdan nojalla hyväksyttyjä kansallisia järjestelyjä:

• a) ilmoittaa näistä ohjeista ja niiden voimaantulosta viipymättä toiselle nimetylle viranomaiselle
• b) pyytää kirjallisesti kyseistä viranomaista harkitsemaan ohjeiden soveltamista
• c) pyytää kirjallisesti kyseistä viranomaista ilmoittamaan joko EPV:lle tai EPV-asetuksen 4 artiklan 2 kohdan mukaiselle viranomaiselle kahden kuukauden kuluessa a alakohdassa tarkoitetusta ilmoituksesta, soveltaako tai aikooko tämä soveltaa ohjeita
• d) tarvittaessa toimittaa EPV:lle c alakohdan mukaisesti saadut tiedot viipymättä.

Ellei toisin ilmoiteta, seuraavassa alakohtaisessa lainsäädännössä käytetyillä termeillä on sama merkitys näissä ohjeissa:

• a. rahoitusmarkkinadirektiivi (MiFID)
• b. direktiivi vaihtoehtoisten sijoitusrahastojen hoitajista (AIFMD)
• c. yhteissijoitusyrityksiä koskeva direktiivi (UCITS)
• d. vakavaraisuusdirektiivi (CRD) ja vakavaraisuusasetus (CRR)
• e. maksupalveludirektiivi (PSD)
• f. sähköistä rahaa koskeva direktiivi (EMD) ja
• g. asuntoluottodirektiivi (MCD).

Vain näitä ohjeita varten on laadittu alla olevassa taulukossa esitetyt ohjeelliset määritelmät, jotka eivät kumoa kansallisen lainsäädännön vastaavia määritelmiä.

Seuraavat finanssimarkkinoiden toimijat, jos ne toteuttavat i) MiFID-direktiivin liitteen I A osassa lueteltuja sijoituspalveluita ja sen B osassa lueteltuja oheispalveluita tai ii) CRD-direktiivin liitteessä I lueteltua pankkipalvelua tai iii) UCITS-direktiivin mukaista yhteistä salkunhallintapalvelua tai iv) PSD-direktiivin 4 artiklan 3 kohdan mukaista maksupalvelua tai v) EMD-direktiivin 2 artiklan 2 kohdan mukaista sähköisen rahan liikkeeseenlaskua tai vi) MCD-direktiivin 4 artiklan 3 kohdan mukaista luottosopimusten tarjoamista tai MCD-direktiivin 4 artiklan 5 kohdan mukaista luotonvälitystä: yritys

Luonnollisen henkilön tai oikeushenkilön yritykselle osoittama tyytymättömyyden ilmaisu, joka liittyy seuraavien palvelujen tarjoamiseen: i) MiFID-direktiivin, UCITS-direktiivin taikka AIFMD-direktiivin nojalla tarjottava sijoituspalvelu tai ii) CRD-direktiivin liitteessä I lueteltu pankkipalvelu tai iii) UCITS-direktiivin valitus mukainen yhteinen salkunhallintapalvelu tai iv) PSD-direktiivin 4 artiklan 3 kohdassa kuvattu maksupalvelu tai v) EMD-direktiivin 2 artiklan 2 kohdassa määritelty sähköisen rahan liikkeeseenlasku tai vi) MCD-direktiivin 4 artiklan 3 kohdassa määritelty luottosopimus tai vii) MCD-direktiivin 4 artiklan 5 kohdassa määritellyt luotonvälitystoimet.

valituksen Luonnollinen henkilö tai oikeushenkilö, jonka oletetaan olevan kelpoinen tekijä tekemään valitus yrityksen käsiteltäväksi ja joka on jo tehnyt valituksen.

² Jos voimaan tulee muita EU-direktiivejä, jotka tuovat Euroopan valvontaviranomaisen toimialan piiriin uusia rahoitustoimintoja ja/tai finanssilaitoksia, kyseinen valvontaviranomainen konsultoi ohjeiden soveltamisen laajentamisesta koskemaan näitä yrityksiä ja toimintoja.