Scope

Dessa riktlinjer gäller för myndigheter som är behöriga att utöva tillsyn över företagens klagomålshantering inom sin jurisdiktion. Detta omfattar situationer när den behöriga myndigheten utövar tillsyn över den klagomålshantering som utförs enligt EU-rätt och nationell rätt av företag som bedriver affärsverksamhet inom deras jurisdiktion inom ramen för den fria rörligheten för tjänster eller den fria etableringsrätten.

Vad gäller kreditgivare som inte är kreditinstitut och kreditförmedlare gäller riktlinjerna i den utsträckning dessa myndigheter har utsetts som behöriga att säkerställa tillämpningen och verkställandet av bestämmelserna i direktivet om konsumentkreditavtal som avser bostadsfastighet (nedan kallat bolånedirektivet ), som dessa riktlinjer hänför sig till.

Dessa riktlinjer gäller inte när ett företag får ett klagomål gällande

• a. verksamhet som inte står under tillsyn av behöriga myndigheter enligt artikel 4.3 i Esmaförordningen eller artikel 4.2 i EBA-förordningen, eller artikel 5 i bolånedirektivet, eller
• b. verksamhet som utförs av en annan enhet som det berörda företaget inte har något juridiskt ansvar eller tillsynsansvar över (och där denna verksamhet utgör kärnan i klagomålet). Företaget bör emellertid, om så är möjligt, svara och förklara sin ståndpunkt om klagomålet och/eller, om detta är lämpligt, lämna uppgifter om det företag eller något annat finansinstitut som har ansvar för att handlägga klagomålet.

Regelefterlevnad, rapporteringskrav och datum för tillämpning

Dessa riktlinjer utfärdas enligt artikel 16 i förordningarna om de europeiska tillsynsmyndigheterna¹ . Enligt artikel 16.3 ska de behöriga myndigheterna och finansinstituten med alla tillgängliga medel söka följa riktlinjerna.

¹

I dessa riktlinjer anges Esmas och EBA:s syn på lämplig tillsynspraxis inom det europeiska systemet för finansiell tillsyn samt hur unionsrätten ska tillämpas. Esma och EBA räknar därför med att samtliga behöriga myndigheter och finansinstitut som berörs av riktlinjerna också följer dem. Behöriga myndigheter som berörs av riktlinjerna bör införliva dem i sin tillsynsverksamhet på lämpligt sätt (t.ex. genom att ändra sin rättsliga ram eller sina tillsynsförfaranden), även i de fall där riktlinjerna främst riktar sig till institut.

De behöriga myndigheterna måste underrätta Esma och/eller EBA om huruvida de efterlever eller avser att efterleva riktlinjerna. Om riktlinjerna inte efterlevs ska de meddela sina skäl för detta inom två månader från det att de översatta versionerna har publicerats av Esma och EBA till JCguidelines.complaintshandling@esma.europa.eu och compliance@eba.europa.eu. Om inget svar har inkommit vid den utsatta tidpunkten kommer det att anses att de berörda myndigheterna inte efterlever riktlinjerna. På Esmas och EBA:s webbplatser finns en mall för underrättelse.

Riktlinjerna börjar gälla från och med datumet för det rapporteringskrav som anges i punkt 7. Riktlinjerna gäller från och med den 1 maj 2019 för myndigheter som är behöriga att utöva tillsyn över klagomålshantering som sköts kreditförmedlare och kreditgivare som inte är kreditinstitut enligt bolånedirektivet samt betalningsinstitut som endast tillhandahåller betalningsinitieringstjänster eller kontoinformationstjänster enligt betaltjänstdirektivet.

Om en medlemsstat har utsett mer än en myndighet i enlighet med artikel 5 i direktiv 2014/17/EU (bolånedirektivet) och en av dessa inte är en behörig myndighet enligt artikel 4.2 i EBA-förordningen ska den myndighet som är behörig enligt artikel 4.2 i EBA-förordningen och som utsetts enligt artikel 5 i bolånedirektivet, oavsett om den myndighet som är behörig enligt artikel 4.2 i EBA-förordningen avses i punkterna 2 och 3, och utan att påverka nationella arrangemang som antagits enligt artikel 5.3 i bolånedirektivet, göra följande:

• a) Utan dröjsmål informera den andra utsedda myndigheten om dessa riktlinjer och när de träder i kraft.
• b) Skriftligen uppmana denna myndighet att tillämpa riktlinjerna.
• c) Skriftligen uppmana denna myndighet att senast två månader efter delgivningen enligt punkten (a) ovan, informera antingen EBA eller den myndighet som avses i artikel 4.2 i EBA-förordningen om huruvida den tillämpar eller avser att tillämpa dessa riktlinjer.
• d) I tillämpliga fall och utan dröjsmål vidarebefordra den information som erhålls enligt punkten (c), ovan till EBA.

Om inget annat anges har den terminologi som används i dessa riktlinjer samma betydelse som i följande sektorsspecifika lagstiftning:

• a. Direktivet om marknader för finansiella instrument (Mifid-direktivet).
• b. Direktivet om förvaltare av alternativa investeringsfonder (AIFM-direktivet).
• c. Direktivet om företag för kollektiva investeringar i överlåtbara värdepapper (fondföretag) (fondföretagsdirektivet) (UCITS).
• d. Kapitalkravsdirektivet (CRD) och kapitalkravsförordningen (CRR).
• e. Betaltjänstdirektivet (PSD).
• f. Direktivet om elektroniska pengar (EMD).
• g. Direktivet om konsumentkreditavtal som avser bostadsfastighet (bolånedirektivet) (MCD).

De vägledande definitionerna i nedanstående tabell har utarbetats speciellt för dessa riktlinjer, men har inte företräde framför motsvarande definitioner i nationell rätt.

Följande finansmarknadsaktörer om de utför i) investeringstjänster som anges i avsnitt A i bilaga I till Mifid-direktivet och sidotjänster som anges i avsnitt B i samma direktiv, eller ii) en banktjänst som anges i bilaga I till kapitalkravsdirektivet, eller iii) tjänsten kollektiv portföljförvaltning av fondföretag, eller iv) en betaltjänst enligt definitionen i artikel 4.3 i betaltjänstdirektivet, eller v) utgivning av elektroniska pengar enligt definitionen i artikel 2.2 i direktivet om elektroniska pengar, eller vi) tillhandahållande av kreditavtal enligt definitionen i artikel 4.3 i bolånedirektivet eller kreditförmedlingsverksamhet enligt definitionen i artikel 4.5 i bolånedirektivet:

Ett påstående som en fysisk eller juridisk person framställer till ett företag om missnöje med tillhandahållandet av i) en investeringstjänst som tillhandahålls i enlighet med Mifid-direktivet, fondföretagsdirektivet eller AIFM-direktivet, eller ii) en banktjänst som anges i bilaga I till kapitalkravsdirektivet, eller iii) en tjänst som klagomål avser kollektiv portföljförvaltning i enlighet med fondföretagsdirektivet, eller iv) en betaltjänst enligt definitionen i artikel 4.3 i betaltjänstdirektivet, eller v) utgivning av elektroniska pengar enligt definitionen i artikel 2.2 i direktivet om elektroniska pengar, eller vi) kreditavtal enligt definitionen i artikel 4.3 i bolånedirektivet, eller

• vii) kreditförmedlingsverksamhet enligt definitionen i artikel 4.5 i bolånedirektivet.

En fysisk eller juridisk person som förutsätts ha rätt att få sitt klagomål bedömt av klagande ett företag och som redan har lämnat in ett klagomål.

² Om det skulle träda i kraft ytterligare EU-direktiv som medför att ny finansiell verksamhet och/eller nya finansinstitut ingår i en europeisk tillsynsmyndighets behörighetsområde, ska denna tillsynsmyndighet samråda om en eventuell utvidgning av riktlinjernas tillämpningsområde så att de även ska gälla för dessa företag och verksamheter.