Scope

Tyto obecné pokyny se vztahují na příslušné orgány, které ve své jurisdikci dohlíží na vyřizování stížností ze strany podniků. Což zahrnuje případy, kdy příslušný orgán provádí podle práva EU a vnitrostátního práva dohled nad vyřizováním stížností ze strany podniků provozujících činnost v oblasti jurisdikce orgánu v rámci volného pohybu služeb nebo na základě svobody usazování.

Pokud jde o věřitele, kteří jsou neúvěrovou institucí, a zprostředkovatele úvěru, použijí se tyto obecné pokyny v rozsahu, v jakém byly tyto orgány určeny jako orgány příslušné k zajištění uplatňování a prosazování ustanovení směrnice o hypotečních úvěrech, ke kterým se tyto obecné pokyny vztahují.

Tyto obecné pokyny se nepoužijí, pokud podnik obdrží stížnost týkající se:

• a. jiných činností, nad nimiž „příslušné orgány“ nemají dohled v souladu s čl. 4 odst. 3 nařízení o orgánu ESMA, nebo s čl. 4 odst. 2 nařízení o orgánu EBA nebo článku 5 směrnice o hypotečních úvěrech; nebo
• b. činností jiného subjektu, za nějž daný podnik nenese žádnou zákonnou či správní odpovědnost (a kde tyto činnosti tvoří podstatu stížnosti).

Daný podnik by však měl odpovědět, je-li to možné, a vysvětlit své stanovisko ke stížnosti a/nebo případně poskytnout podrobnosti o podniku či jiné finanční instituci, která za vyřízení stížnosti odpovídá. Dodržování, oznamovací povinnost a datum použitelnosti

Tyto obecné pokyny se vydávají v souladu s článkem 16 nařízení o orgánech ESA1. V souladu s čl. 16 odst. 3 příslušné orgány a finanční instituce musí vynaložit veškeré úsilí, aby se těmito obecnými pokyny řídily.

Obecné pokyny uvádějí názor orgánu ESMA a orgánu EBA na vhodné postupy dohledu v rámci Evropského systému dohledu nad finančním trhem a na to, jak by mělo být používáno právo Unie. Proto orgán ESMA a orgán EBA očekávají, že se všechny příslušné orgány a finanční instituce, kterým jsou obecné pokyny určeny, jimi budou řídit. Příslušné orgány, na které se obecné pokyny vztahují, by se jimi měly řídit jejich vhodným včleněním do svých postupů dohledu (např. pozměněním svého právního rámce nebo svých procesů dohledu), včetně případů, kdy jsou obecné pokyny zaměřeny v prvé řadě na instituce.

Do dvou měsíců od okamžiku, kdy orgán ESMA a orgán EBA vydají přeložené verze těchto obecných pokynů, příslušné orgány informují orgán ESMA a/nebo orgán EBA o tom, zda se jimi řídí nebo hodlají řídit, a uvedou důvody, pokud se jimi neřídí, na adresu JCguidelines.complaintshandling@esma.europa.eu a compliance@eba.europa.eu. Nebudou-li příslušné orgány v této lhůtě reagovat, má se za to, že se těmito obecnými pokyny neřídí. Šablona pro oznamování je k dispozici na internetových stránkách orgánu ESMA a orgánu EBA.

Tyto obecné pokyny se použijí od data vzniku oznamovací povinnosti uvedené v odstavci 7. Pokud jde

• o orgány příslušné k provádění dohledu nad vyřizováním stížností ze strany zprostředkovatelů úvěru a věřitelů, kteří jsou neúvěrovými institucemi, podle směrnice o hypotečních úvěrech a platebních institucí, které poskytují pouze služby iniciování platby nebo informování o účtu, podle směrnice
• o platebních službách, použijí se tyto obecné pokyny ode dne 1. května 2019.

Bez ohledu na to, zda je orgán podle článku 4 odst. 2 nařízení o orgánu EBA subjektem, jemuž jsou tyto obecné pokyny podle odstavce 2 a 3 určeny, pokud členský stát určí podle článku 5 směrnice 2014/17/EU více než jeden orgán, z nichž jeden není orgánem podle článku 4 odst. 2 nařízení o orgánu EBA, měl by orgán podle článku 4 odst. 2 nařízení o orgánu EBA určený podle článku 5 směrnice 2014/17/EU, aniž jsou dotčeny vnitrostátní mechanismy přijaté podle čl. 5 odst. 3 směrnice 2014/17/EU:

• a) neprodleně informovat jiný určený orgán o těchto obecných pokynech a datu jejich použití;
• b) písemně dotyčný orgán požádat, aby zvážil uplatňování těchto obecných pokynů;
• c) písemně dotyčný orgán požádat, aby do dvou měsíců od oznámení podle písmene a) informoval orgán EBA nebo orgán podle článku 4 odst. 2 nařízení o orgánu EBA, zda tyto obecné pokyny uplatňuje nebo zamýšlí uplatňovat; a
• d) je-li to relevantní, neprodleně předat orgánu EBA informace, které obdrží podle písmene c).

Definice

Není-li stanoveno jinak, mají pojmy používané v následujících odvětvových právních předpisech stejný význam jako v těchto obecných pokynech:

• a. směrnice o trzích finančních nástrojů (MiFID);
• b. směrnice o správcích alternativních investičních fondů (AIFMD);
• c. směrnice o subjektech kolektivního investování do převoditelných cenných papírů (směrnice
• o SKIPCP);
• d. směrnice o kapitálových požadavcích (CRD) a nařízení o kapitálových požadavcích (CRR);
• e. směrnice o platebních službách (PSD);
• f. směrnice o elektronických penězích (EMD) a
• g. směrnice o hypotečních úvěrech (MCD).

Pro účely těchto obecných pokynů byly vypracovány orientační definice uvedené v tabulce níže, které nemají přednost před rovnocennými definicemi ve vnitrostátním právu.

Následující účastníci finančního trhu, pokud poskytují i) investiční služby uvedené v oddíle A přílohy I směrnice MiFID a doplňkové služby uvedené v oddíle B tamtéž nebo ii) bankovní služby uvedené v příloze I směrnice CRD, nebo iii) služby kolektivní správy portfolií SKIPCP, nebo iv) platební služby, jak je definuje čl. 4 odst. 3 směrnice PSD, nebo v) vydávají elektronické peníze, jak je definuje čl. 2 odst. 2 směrnice o elektronických penězích nebo vi) poskytování smluv o úvěru ve smyslu čl. 4 odst. 3 směrnice MCD nebo zprostředkování úvěru, jak je definováno v čl. 4 odst. 5 směrnice MCD:

Vyjádření nespokojenosti adresované podniku fyzickou nebo právnickou osobou týkající se poskytování i) investiční služby poskytované podle směrnice MiFID, směrnice o SKIPCP a směrnice AIFMD; nebo ii) bankovní služby uvedené v příloze I směrnice CRD; nebo iii) služby kolektivní správy portfolií podle směrnice o SKIPCP stížnost nebo iv) platební služby podle čl. 4 odst. 3 směrnice PSD nebo v) vydávání elektronických peněz ve smyslu čl. 2 odst. 2 směrnice EMD nebo vi) smlouvy o úvěru ve smyslu čl. 4 odst. 3 směrnice MCD nebo vii) zprostředkování úvěru, jak je definováno v čl. 4 odst. 5 směrnice MCD.

Fyzická nebo právnická osoba, o níž se předpokládá, že je oprávněna nechat stěžovatel stížnost podnikem posoudit a která již stížnost podala.

² Pokud by vstoupily v platnost další směrnice EU, které by vnesly do působnosti některého evropského orgánu dohledu nové finanční činnosti a/nebo finanční instituce, musí daný evropský orgán dohledu konzultovat každé rozšíření použitelnosti těchto obecných pokynů na tyto firmy a činnosti.