Scope

Disse retningslinjer finder anvendelse på myndigheder med kompetence til at føre tilsyn med klagebehandling i virksomheder inden for deres område. Hertil hører omstændigheder, hvor de kompetente myndigheder fører tilsyn med klagebehandling i henhold til EU-ret eller national ret, som udføres af virksomheder, der udøver erhvervsvirksomhed inden for deres område i henhold til bestemmelserne om fri bevægelighed for tjenesteydelser eller fri etableringsret.

Med hensyn til kreditgivere, som ikke er kreditinstitutter, og kreditformidlere finder retningslinjerne anvendelse, i det omfang de pågældende myndigheder er blevet udpeget som kompetente med hensyn til at sikre gennemførelsen og håndhævelsen af de bestemmelser i realkreditdirektivet, som disse retningslinjer vedrører.

Disse retningslinjer finder ikke anvendelse i tilfælde, hvor virksomheden modtager en klage om:

• a. andre aktiviteter end dem, der overvåges af "kompetente myndigheder" i medfør af artikel 4, stk. 3, i ESMA-forordningen, eller artikel 4, stk. 2, i EBA-forordningen, eller artikel 5 i realkreditdirektivet, eller
• b. aktiviteter i en anden enhed, som virksomheden ikke har noget juridisk eller administrativt ansvar for (og hvor disse aktiviteter udgør selve klagens indhold). Virksomheden bør imidlertid så vidt muligt svare og gøre rede for virksomhedens holdning til klagen, og/eller, hvor det er relevant, give nærmere oplysninger om den virksomhed eller anden finansielle virksomhed, der har ansvaret for klagebehandlingen.

Efterlevelse, indberetningspligt og anvendelsesdato

Disse retningslinjer er udstedt i henhold til artikel 16 i ESA-forordningerne¹ . I henhold til artikel 16, stk. 3, skal de kompetente myndigheder og finansielle virksomheder bestræbe sig bedst muligt på at efterleve disse retningslinjer.

¹ ESMA – Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) nr. 1095/2010 af 24. november 2010 om oprettelse af en europæisk tilsynsmyndighed (Den Europæiske Værdipapir- og Markedstilsynsmyndighed), om ændring af afgørelse nr. 716/2009/EF og om ophævelse af Kommissionens afgørelse 2009/77/EF. EBA – Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) nr. 1093/2010 af 24. november 2010 om oprettelse af en europæisk tilsynsmyndighed (Den Europæiske Banktilsynsmyndighed), om ændring af afgørelse nr. 716/2009/EF og om ophævelse af Kommissionens afgørelse 2009/78/EF.

Disse retningslinjer fastsætter ESMA's og EBA's holdning til den korrekte tilsynspraksis inden for det europæiske finanstilsynssystem og til, hvordan EU-lovgivningen bør anvendes. ESMA og EBA forventer derfor, at alle kompetente myndigheder og finansielle virksomheder, som er omfattet af disse retningslinjer, efterlever disse. Kompetente myndigheder, som er underlagt disse retningslinjer, bør efterleve disse ved at implementere dem i deres tilsynspraksis efter behov (f.eks. ved at ændre deres retlige rammer eller deres tilsynsprocesser), herunder hvor særlige retningslinjer primært er rettet mod institutter.

De kompetente myndigheder skal give meddelelse til ESMA og/eller EBA om, hvorvidt de efterlever eller agter at efterleve disse retningslinjer eller angive deres begrundelse for, at de ikke efterlever dem, senest to måneder efter offentliggørelsen af ESMA's og EBA's oversatte versioner, til JCguidelines.complaintshandling@esma.europa.eu og compliance@eba.europa.eu. Hvis ESMA og EBA ikke har modtaget svar inden denne dato, vil de kompetente myndigheder blive anset for ikke at efterleve retningslinjerne. Formularen til sådanne meddelelser findes på ESMA's og EBA's websted.

Disse retningslinjer finder anvendelse fra datoen for det i stk. 7 omhandlede indberetningskrav. Med hensyn til myndigheder med kompetence til at føre tilsyn med klagebehandling hos kreditformidlere og kreditgivere, som ikke er kreditinstitutter, i henhold til realkreditdirektivet og betalingsinstitutter, der kun udbyder betalingsinitierings- eller kontooplysningstjenester i henhold til direktivet om betalingstjenester, finder retningslinjerne anvendelse fra den 1. maj 2019.

Uanset om en myndighed i henhold til artikel 4, stk. 2, i EBA-forordningen er henvist til i henhold til punkt 2 og 3 eller ej, skal myndigheden i henhold til artikel 4, stk. 2, i EBA-forordningen udpeget i henhold til artikel 5 i direktiv 2014/17/EU, når en medlemsstat har udpeget mere end én myndighed i henhold til artikel 5 i direktiv 2014/17/EU, og en af disse myndigheder ikke er en myndighed i henhold til artikel 4, stk. 2, i EBA-forordningen, uden at dette berører nationale ordninger vedtaget i henhold til artikel 5, stk. 3, i direktiv 2014/17/EU:

• a) straks give den anden udpegede myndighed meddelelse om disse retningslinjer og deres anvendelsesdato
• b) skriftligt anmode den pågældende myndighed om at overveje at anvende retningslinjerne
• c) skriftligt anmode den pågældende myndighed om at meddele EBA eller myndigheden i henhold til artikel 4, stk. 2, i EBA-forordningen senest to måneder efter meddelelsen i litra a), om den anvender eller agter at anvende disse retningslinjer
• d) straks fremsende eventuelle oplysninger, der er modtaget i henhold til litra c), til EBA.

Medmindre andet er angivet, har de anvendte begreber i følgende sektorlovgivning samme betydning i disse retningslinjer:

• a. direktivet om markeder for finansielle instrumenter (MiFID)
• b. direktivet om forvaltere af alternative investeringsfonde (AIFMD)
• c. direktivet om institutter for kollektiv investering i værdipapirer (UCITS-direktivet)
• d. kapitalkravsdirektivet (CRD) og kapitalkravsforordningen (CRR)
• e. direktivet om betalingstjenester (PSD)
• f. e-pengedirektivet (EMD)
• g. realkreditdirektivet (MCD).

De vejledende definitioner i nedenstående tabel er udarbejdet specielt til disse retningslinjer. De tilsidesætter ikke tilsvarende definitioner i national ret:

² Såfremt yderligere EU-direktiver træder i kraft, hvorefter nye finansielle aktiviteter og/eller finansielle institutioner kommer ind under ESA's anvendelsesområde, vil omtalte ESA undersøge enhver udvidelse af anvendelsen af disse retningslinjer til disse virksomheder og aktiviteter.