Scope

Tieto usmernenia platia pre orgány zodpovedné za dohľad nad vybavovaním sťažností zo strany podnikov v ich príslušnej jurisdikcii. Patria sem okolnosti, keď príslušný orgán dohliada podľa právnych predpisov EÚ a vnútroštátnych právnych predpisov na vybavovanie sťažností zo strany podnikov, ktoré podnikajú v rámci ich príslušnej jurisdikcie na základe slobody poskytovania služieb alebo slobody usadiť sa.

Pokiaľ ide o veriteľov neúverových inštitúcií a sprostredkovateľov úverov, usmernenia platia v rozsahu, v akom boli tieto orgány určené ako príslušné na zabezpečenie uplatňovania a presadzovania ustanovení smernice o hypotekárnych úveroch, na ktorú sa tieto usmernenia vzťahujú.

Tieto usmernenia sa neuplatňujú, ak podnik dostane sťažnosť na:

• a. iné činnosti než tie, ktoré podliehajú dohľadu príslušných orgánov podľa článku 4 ods. 3 nariadenia oESMA alebo článku 4 ods. 2 nariadenia o EBA alebo článku 5 smernice o hypotekárnych úveroch alebo
• b. činnosti iného subjektu, za ktorý tento podnik nemá právnu alebo regulačnú zodpovednosť (a ak tieto činnosti tvoria podstatu sťažnosti). Tento podnik však má odpovedať, ak je to možné, a vysvetliť svoje stanovisko k sťažnosti a/alebo v prípade potreby uviesť podrobnosti o podniku alebo inej finančnej inštitúcii, ktorá je zodpovedná za vybavenie danej sťažnosti.

Dodržiavanie súladu s predpismi, povinnosti podávania správ a dátum uplatňovania

Tieto usmernenia boli vydané podľa článku 16 nariadení o európskych orgánoch dohľadu 1. V súlade s článkom 16 ods. 3 musia príslušné orgány a finančné inštitúcie vynaložiť všetko úsilie na dodržanie týchto usmernení.

Tieto usmernenia uvádzajú stanovisko ESMA a EBA vo vzťahu k náležitým postupom dohľadu v rámci Európskeho systému finančného dohľadu a vo vzťahu k spôsobom, akým by sa malo uplatňovať právo Únie. ESMA a EBA preto očakávajú, že týmito usmerneniami sa budú riadiť všetky príslušné orgány a finančné inštitúcie, ktorým sú tieto usmernenia určené. Príslušné orgány, na ktoré sa usmernenia vzťahujú, ich majú dodržiavať tak, že ich primeraným spôsobom začlenia do svojich postupov dohľadu (napr. zmenou svojho právneho rámca alebo svojich procesov dohľadu), a to aj vtedy, ak sú usmernenia zamerané v prvom rade na inštitúcie.

Príslušné orgány musia orgánu ESMA a/alebo orgánu EBA oznámiť, či usmernenia dodržiavajú alebo ich majú v úmysle dodržiavať, pričom uvedú dôvody nedodržania usmernení, a to v lehote dvoch mesiacov odo dňa uverejnenia preložených znení orgánom ESMA a orgánom EBA, na e - mailovú adresu JCguidelines.complaintshandling@esma.europa.eu a compliance@eba.europa.eu. V prípade, ak príslušné orgány neodpovedia v uvedenej lehote, predpokladá sa, že tieto usmernenia nedodržiavajú. Vzor oznámenia je k dispozícii na webových stránkach orgánov ESMA a EBA.

Tieto usmernenia platia od dátumu požiadavky na vykazovanie, ktorá je uvedená v odseku 7. Pokiaľ ide

• o orgány zodpovedné za dohľad nad vybavovaním sťažností zo strany sprostredkovateľov úverov a veriteľov neúverových inštitúcií podľa smernice o hypotekárnych úveroch a zo strany platobných inštitúcií, ktoré poskytujú iba informácie o začatí platieb alebo informácie o účtoch podľa smernice o platobných službách, usmernenia platia od 1. mája 2019.

Bez ohľadu na to, či je orgán podľa článku 4 ods. 2 nariadenia o EBA predmetom odsekov 2 a 3, ak členský štát určil viac ako jeden orgán v súlade s článkom 5 smernice 2014/17/EÚ a jeden z nich nie je orgánom podľa článku 4 ods. 2 nariadenia o EBA, orgán podľa článku 4 ods. 2 nariadenia o EBA určený podľa článku 5 smernice 2014/17/EÚ by mal bez toho, aby boli dotknuté vnútroštátne opatrenia prijaté podľa článku 5 ods. 3 smernice 2014/17/EÚ:

• a) bezodkladne informovať druhý poverený orgán o týchto usmerneniach a o dátume ich vstupu do platnosti;
• b) písomne tento orgán požiadať, aby tieto usmernenia uplatňoval;
• c) písomne tento orgán požiadať, aby v súlade s písmenom a) do dvoch mesiacov od oznámenia informoval buď EBA, alebo orgán podľa článku 4 ods. 2 nariadenia o EBA, či tieto usmernenia uplatňuje alebo ich má v úmysle uplatňovať a
• d) bezodkladne poskytnúť EBA prípadné informácie prijaté podľa písmena c).

Pokiaľ nie je uvedené inak, pojmy použité v nasledujúcich odvetvových právnych predpisoch majú rovnaký význam ako pojmy použité v týchto usmerneniach:

• a. smernica o trhoch s finančnými nástrojmi (MiFID);
• b. smernica o správcoch alternatívnych investičných fondov (AIFMD);
• c. smernica o podnikoch kolektívneho investovania do prevoditeľných cenných papierov (PKIPCP);
• d. smernica o kapitálových požiadavkách (CRD) a nariadenie o kapitálových požiadavkách (CRR);
• e. smernica o platobných službách (PSD);
• f. smernica o elektronických peniazoch (EMD) a
• g. smernica o hypotekárnych úveroch (MCD).

tabuľke, ktoré nerušia rovnocenné definície v rámci vnútroštátnych právnych predpisov.

Nasledujúci účastníci finančného trhu, ak realizujú (i) investičné služby uvedené v časti A prílohy I smernice MiFID a vedľajšie služby uvedené v časti B tejto smernice, alebo (ii) bankové služby uvedené v prílohe I k smernici o CRD, alebo (iii) služby kolektívneho spravovania portfólia PKIPCP alebo (iv) platobnú službu definovanú v článku 4 ods. 3 PSD, alebo (v) vydávajú elektronické peniaze podľa definície v článku 2 ods. 2 smernice EMD, alebo (vi) poskytujú úverové zmluvy podľa definície v článku 4 ods. 3 smernice MCD alebo vykonávajú činnosti sprostredkovania úverov podľa definície v článku 4 ods. 5 smernice MCD:

Vyjadrenie nespokojnosti, ktoré podniku adresuje fyzická alebo právnická osoba vo vzťahu k poskytnutiu (i) investičnej služby poskytovanej podľa smernice MiFID, smernice o PKIPCP alebo smernice AIFMD, alebo (ii) bankovej služby uvedenej v prílohe I k smernici CRD, alebo (iii) služby kolektívnej správy portfólia podľa sťažnosť smernice o PKIPCP, alebo (iv) platobnej služby podľa článku 4 ods. 3 smernice PSD, alebo vo vzťahu k (v) vydávaniu elektronických peňazí podľa článku 2 ods. 2 smernice EMD, alebo vo vzťahu k (vi) úverovej zmluve podľa článku 4 ods. 3 smernice MCD; alebo vo vzťahu k (vii) sprostredkovaniu úveru podľa článku 4 ods. 5 smernice MCD.

Fyzická alebo právnická osoba, o ktorej sa predpokladá, že má nárok uplatniť si sťažovateľ sťažnosť voči podniku a ktorá už sťažnosť podala.

² Ak nadobudnú účinnosť ďalšie smernice EÚ, ktoré prinesú nové oblasti finančných aktivít a/alebo finančné inštitúcie do pôsobnosti ESA, ESA bude konzultovať o prípadnom rozšírení uplatňovania usmernení na tieto podniky a činnosti.