Scope

Estas directrices son aplicables a las autoridades responsables de supervisar la gestión de quejas y reclamaciones que realizan las entidades que se encuentren en su jurisdicción, incluyendo aquellos casos en los que las autoridades competentes supervisen la gestión de quejas y reclamaciones, en el marco de la legislación de la UE y nacional, llevada a cabo por entidades que operen en su jurisdicción en régimen de libre prestación de servicios o de libertad de establecimiento.

Por lo que se refiere a las entidades no crediticias prestamistas y los intermediarios de crédito, las directrices son de aplicación en la medida en que dichas autoridades hayan sido designadas como competentes para garantizar la aplicación y observancia de las disposiciones de la Directiva de créditos hipotecarios a las que se refieren las presentes directrices.

Las presentes directrices no son de aplicación en aquellos casos en los que una entidad reciba una queja

• o re clamación referente a:
• a. actividades distintas de las supervisadas por las «autoridades competentes» con arreglo al artículo 4, apartado 3, del Reglamento de la ESMA; el artículo 4, apartado 2, del Reglamento de la ABE; o el artículo 5 de la Directiva de créditos hipotecarios, o
• b. actividades de otra entidad respecto a la que la entidad de que se trate carezca de responsabilidad jurídica o reglamentaria (y en los casos en que tales actividades constituyan el fondo de la queja o reclamación).

No obstante, la entidad deberá responder, siempre que sea posible, explicando su posición respecto a la queja o reclamación y, en su caso, facilitando los datos de la entidad o institución financiera responsable de gestionar la queja o reclamación.

Cumplimiento, obligación de notificación y fecha de aplicación

Las presentes directrices se publican con arreglo al artículo 16 de los Reglamentos de las AES¹ . De conformidad con el artículo 16, apartado 3, las autoridades competentes y las entidades financieras deberán hacer todo lo posible para atenerse a ellas.

¹ ESMA - Reglamento (UE) n.º 1095/2010 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 24 de noviembre de 2010, por el que se crea una Autoridad Europea de Supervisión (Autoridad Europea de Valores y Mercados), se modifica la Decisión n.º 716/2009/CE y se deroga la Decisión 2009/77/CE de la Comisión. ABE - Reglamento (UE) n.º 1093/2010 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 24 de noviembre de 2010, por el que se crea una Autoridad Europea de Supervisión (Autoridad Bancaria Europea), se modifica la Decisión n.º716/2009/CE y se deroga la Decisión 2009/78/CE de la Comisión.

En las presentes directrices se expone el punto de vista de la ESMA y la ABE sobre las prácticas de supervisión más adecuadas en el marco del Sistema Europeo de Supervisión Financiera, y sobre cómo debe aplicarse el Derecho de la Unión. En consecuencia, la ESMA y la ABE esperan que todas las autoridades competentes y entidades financieras a las que se dirigen las directrices las cumplan. Las autoridades competentes a las que sean de aplicación las directrices deberán cumplirlas incorporándolas a sus prácticas de supervisión de la forma más apropiada (modificando, por ejemplo, su marco jurídico o sus procedimientos de supervisión), incluso en el caso de las directrices que vayan dirigidas principalmente a las entidades.

Las autoridades competentes deberán notificar a la ESMA y/o la ABE si cumplen o se proponen cumplir las directrices o no, indicando, en su caso, los motivos para no cumplirlas, en el plazo de dos meses a partir de la fecha en que la ESMA y la ABE publiquen las versiones traducidas. Dicha notificación deberá remitirse a JCguidelines.complaintshandling@esma.europa.eu y compliance@eba.europa.eu. A falta de notificación en ese plazo, se considerará que las autoridades competentes no cumplen las directrices. En los sitios web de la ESMA y la ABE se encuentra disponible un modelo de notificación.

Las presentes directrices son de aplicación una vez transcurrido el plazo de notificación referido en el apartado 7. Por lo que se refiere a las autoridades responsables de supervisar la gestión de quejas y reclamaciones que realizan los intermediarios de crédito y las entidades no crediticias prestamistas con arreglo a la Directiva de créditos hipotecarios, así como las entidades de pago que solo prestan servicios de iniciación de pagos o de información sobre cuentas de conformidad con la Directiva sobre servicios de pago, las directrices serán de aplicación a partir del 1 de mayo de 2019.

Independientemente de si una autoridad de conformidad con el artículo 4, apartado 2, del Reglamento de la ABE es destinataria de estas directrices con arreglo a los apartados 2 y 3, cuando un Estado miembro haya designado a más de una autoridad de acuerdo con el artículo 5 de la Directiva 2014/17/UE y una de ellas no sea una autoridad de conformidad con el artículo 4, apartado 2, del Reglamento de la ABE, la autoridad con arreglo al artículo 4, apartado 2, del Reglamento de la ABE designada de conformidad con el artículo 5 de la Directiva 2014/17/UE deberá, sin perjuicio de los mecanismos nacionales adoptados de acuerdo con el artículo 5, apartado 3, de la Directiva 2014/17/UE:

• a) informar sin demora a la otra autoridad designada de la existencia de estas directrices y su fecha de aplicación;
• b) solicitar por escrito a dicha autoridad que considere la aplicación de las directrices;
• c) solicitar por escrito a dicha autoridad que informe a la ABE o a la autoridad de conformidad con el artículo 4, apartado 2, del Reglamento de la ABE, en el plazo de dos meses a partir de la notificación de la letra a), si aplica o tiene intención de aplicar las presentes directrices; y
• d) cuando corresponda, enviar sin demora a la ABE la información recibida de conformidad con la letra c).

Salvo que se especifique lo contrario, los términos utilizados en la siguiente legislación sectorial tienen el mismo significado en estas directrices:

• a. Directiva relativa a los mercados de instrumentos financieros (MiFID);
• b. Directiva relativa a los gestores de fondos de inversión alternativos (GFIAD);
• c. Directiva sobre determinados organismos de inversión colectiva en valores mobiliarios (Directiva sobre OICVM);
• d. Directiva sobre requisitos de capital (DRC) y Reglamento sobre requisitos de capital (RRC);
• e. Directiva sobre servicios de pago (DSP);
• f. Directiva sobre dinero electrónico (DDE); y
• g. Directiva de créditos hipotecarios (DCH).

Exclusivamente a los efectos de estas directrices se han elaborado las definiciones indicativas que figuran en el cuadro siguiente, que en ningún caso prevalecerán sobre las definiciones equivalentes contenidas en la legislación nacional.

² Si entraran en vigor otras Directivas de la UE que incluyeran nuevas actividades o entidades financieras dentro del ámbito de actuación de una AES, dicha AES formulará una consulta sobre la ampliación del ámbito de aplicación de las directrices a tales entidades y actividades.