Scope

Te smernice veljajo za organe, pristojne za nadzor obravnave pritožb v podjetjih v njihovi pristojnosti. To zajema tudi okoliščine, v katerih pristojni organ nadzoruje obravnavo pritožb v skladu s pravom Unije in nacionalnim pravom v podjetjih, ki poslujejo v njihovi pristojnosti iz naslova svobode opravljanja storitev ali iz naslova svobode ustanavljanja.

Kar zadeva dajalce kredita, ki niso kreditne institucije, in kreditne posrednike, te smernice veljajo v primeru, da so bili organi imenovani za pristojne za zagotavljanje uporabe in izvajanje določb direktive o potrošniških kreditnih pogodbah za stanovanjske nepremičnine, na katere se te smernice nanašajo.

Te smernice ne veljajo, kadar podjetje prejme pritožbo o:

• a. dejavnostih, ki jih ne nadzorujejo „pristojni organi“ v skladu s členom 4(3) uredbe o organu ESMA ali členom 4(2) uredbe o organu EBA ali členom 5 direktive o potrošniških kreditnih pogodbah za stanovanjske nepremičnine, ali
• b. dejavnostih drugega subjekta, za katerega to podjetje nima pravne ali zakonske odgovornosti (in pri čemer so te dejavnosti bistvo pritožbe).

Vendar mora navedeno podjetje odgovoriti, če je to mogoče, in pojasniti svoje stališče do pritožbe in/ali, če ustreza, navesti podatke podjetja ali druge finančne ustanove, odgovorne za obravnavo pritožbe. Skladnost, obveznosti poročanja in datum začetka uporabe

Te smernice so izdane na podlagi člena 16 uredb o evropskih nadzornih organih1. V skladu s členom 16(3) si morajo pristojni organi in finančne institucije na vsak način prizadevati za spoštovanje smernic.

Te smernice določajo stališča organov ESMA in EBA o ustreznih nadzornih praksah v okviru Evropskega sistema finančnega nadzora in o tem, kako bi bilo treba uporabljati pravo Unije. Organa ESMA in EBA torej pričakujeta, da bodo vsi pristojni organi in finančne institucije, na katere so naslovljene te smernice, ravnali skladno z njimi. Pristojni organi, za katere veljajo te smernice, bi jih morali upoštevati tako, da bi jih ustrezno vključili v svoje nadzorne prakse (na primer s spremembo pravnega okvira ali nadzornih postopkov), tudi če so smernice namenjene predvsem institucijam.

Pristojni organi morajo organa ESMA in/ali EBA obvestiti, ali smernice upoštevajo oziroma ali jih nameravajo upoštevati, pri tem pa navesti razloge za neupoštevanje, in sicer v dveh mesecih po tem, ko organa ESMA in EBA objavita prevedene različice, na e-naslov: JCguidelines.complaintshandling@esma.europa.eu in compliance@eba.europa.eu. Če se pristojni organi do tega roka ne odzovejo, se šteje, da smernic ne upoštevajo. Obrazec za pošiljanje obvestil je na voljo na spletni strani organov ESMA in EBA.

Te smernice veljajo od datuma zahtevanega poročanja, navedenega v odstavku 7. Kar zadeva organe, pristojne za nadzor obravnave pritožb pri kreditnih posrednikih in dajalcih kredita, ki niso kreditne institucije, v skladu z direktivo o potrošniških kreditnih pogodbah za stanovanjske nepremičnine in pri plačilnih institucijah, ki zagotavljajo samo storitve odreditve plačil ali storitve zagotavljanja informacij o računih v skladu z direktivo o plačilnih storitvah, smernice začnejo veljati 1. maja 2019.

Ne glede na to, ali je organ v skladu s členom 4(2) uredbe o organu EBA obravnavan v odstavku 2 in 3, velja, da če je država članica imenovala več kot en organ v skladu s členom 5 Direktive 2014/17/EU in eden od njih ni organ v skladu s členom 4(2) uredbe o organu EBA, mora organ v skladu s členom 4(2) uredbe o organu EBA, imenovan v skladu s členom 5 Direktive 2014/17/EU, brez poseganja v nacionalne dogovore, sprejete v skladu s členom 5(3) Direktive 2014/17/EU:

• a) nemudoma obvestiti drug imenovani organ o teh smernicah in datumu začetka njihove uporabe;
• b) pisno pozvati zadevni organ, naj razmisli o uporabi smernic;
• c) pisno pozvati zadevni organ, naj organu EBA ali organu v skladu s členom 4(2) uredbe o organu EBA v dveh mesecih od prejema uradnega obvestila v skladu s pododstavkom (a) sporoči, ali te smernice uporablja oziroma jih namerava uporabljati, in
• d) kadar je primerno, nemudoma zagotoviti organu EBA informacije, prejete v skladu s pododstavkom (c).

Če ni drugače določeno, imajo izrazi, ki se uporabljajo v naslednji sektorski zakonodaji, v teh smernicah enak pomen:

• a. direktiva o trgih finančnih instrumentov (MiFID);
• b. direktiva o upraviteljih alternativnih investicijskih skladov (UAIS);
• c. direktiva o kolektivnih naložbenih podjemih za vlaganja v prenosljive vrednostne papirje (KNPVP);
• d. direktiva o kapitalskih zahtevah (CRD) in uredba o kapitalskih zahtevah (CRR);
• e. direktiva o plačilnih storitvah (PSD);
• f. direktiva o elektronskem denarju (EMD) in
• g. direktiva o potrošniških kreditnih pogodbah za stanovanjske nepremičnine (MCD).

Samo za namene teh smernic so bile pripravljene informativne opredelitve pojmov, navedene v spodnji preglednici, ki nimajo prednosti pred enakovrednimi opredelitvami pojmov v nacionalnem pravu.

Naslednji udeleženci na finančnem trgu, če opravljajo (i) investicijske storitve, navedene v oddelku A Priloge I k direktivi MiFID, in pomožne storitve, navedene v oddelku B te priloge, ali (ii) bančno storitev, navedeno v Prilogi I k direktivi CRD, ali (iii) storitev upravljanja zbranega premoženja KNPVP ali (iv) plačilno storitev, kot je opredeljena v členu 4(3) direktive PSD, ali (v) izdajanje elektronskega denarja, kot je opredeljeno v členu 2(2) direktive EMD, ali (vi) zagotavljanje kreditnih pogodb, kot je opredeljeno v členu 4(3) direktive MCD, ali dejavnosti kreditnega posredovanja, kot so opredeljene v členu 4(5) direktive MCD:

Pritožba Izjava o nezadovoljstvu, ki jo na podjetje naslovi fizična ali pravna oseba in se nanaša na zagotavljanje (i) investicijske storitve iz direktive MiFID, direktive KNPVP ali UAIS ali (ii) bančne storitve, navedene v Prilogi I k direktivi CRD, ali (iii) storitve upravljanja zbranega premoženja iz direktive KNPVP ali (iv) plačilne storitve, kot je opredeljena v členu 4(3) direktive PSD, ali (v) izdajanje elektronskega denarja, kot je opredeljeno v členu 2(2) direktive EMD, ali (vi) kreditne pogodbe, kot je opredeljena v členu 4(3) direktive MCD, ali dejavnosti kreditnega posredovanja, kot so opredeljene v členu 4(5) direktive MCD.

Fizična ali pravna oseba, za katero se predpostavlja, da je upravičena do tega, da Pritožnik podjetje obravnava njeno pritožbo, in ki je že vložila pritožbo.

² Če bodo začele veljati dodatne direktive EU, ki bodo v področje delovanja evropskega nadzornega organa dodale nove finančne dejavnosti in/ali finančne institucije, se bo navedeni evropski nadzorni organ posvetoval o razširitvi uporabe smernic na ta podjetja in dejavnosti.