Scope

I presenti orientamenti si applicano alle autorità competenti preposte alla vigilanza sulla gestione dei reclami da parte delle imprese nella loro giurisdizione, ivi compresi i casi in cui l’autorità competente vigila sulla gestione dei reclami in forza del diritto dell’UE e del diritto nazionale da parte delle imprese che operano nella sua giurisdizione in regime di libera prestazione di servizi o di libertà di stabilimento.

Per quanto riguarda i creditori che sono “enti non creditizi” e gli intermediari del credito, gli orientamenti si applicano nella misura in cui tali autorità sono state designate come competenti per garantire l’applicazione e l’attuazione delle disposizioni della direttiva sui contratti di credito ai consumatori relativi a beni immobili residenziali cui si riferiscono i presenti orientamenti.

I presenti orientamenti non trovano applicazione qualora un’impresa riceva un reclamo in merito a:

• a. attività diverse da quelle vigilate dalle «autorità competenti» ai sensi dell’articolo 4, paragrafo 3, del regolamento AESFEM o dell’articolo 4, paragrafo 2, del regolamento ABE o dell’articolo 5 della direttiva in merito ai contratti di credito ai consumatori relativi a beni immobili residenziali; oppure
• b. attività di un altro soggetto rispetto alle quali l’impresa in questione non ha alcuna responsabilità giuridica o normativa (e laddove dette attività costituiscano il merito del reclamo). Tuttavia l’impresa in questione dovrebbe rispondere, ove possibile, spiegando la propria posizione riguardo al reclamo e/o, se del caso, fornendo gli estremi dell’impresa o di altro istituto finanziario responsabile della gestione del reclamo.

Conformità, obblighi di comunicazione e data di applicazione

I presenti orientamenti sono emanati ai sensi dell’articolo 16 dei regolamenti relativi alle autorità europee di vigilanza (AEV)¹ . Conformemente all’articolo 16, paragrafo 3, le autorità competenti e gli istituti finanziari compiono ogni sforzo per conformarsi agli orientamenti.

¹ AESFEM – regolamento (UE) n. 1095/2010 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 24 novembre 2010, che istituisce l’Autorità europea di vigilanza (Autorità europea degli strumenti finanziari e dei mercati), modifica la decisione n. 716/2009/CE e abroga la decisione n. 2009/77/CE della Commissione ABE – regolamento (UE) n. 1093/2010 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 24 novembre 2010, che istituisce l’Autorità europea di vigilanza (Autorità bancaria europea), modifica la decisione n. 716/2009/CE e abroga la decisione n. 2009/78/CE della Commissione

I presenti orientamenti definiscono la posizione dell’Autorità europea degli strumenti finanziari e dei mercati (AESFEM) e dell’Autorità bancaria europea (ABE) in merito alle prassi di vigilanza adeguate nell’ambito del Sistema europeo di vigilanza finanziaria e alle modalità di applicazione del diritto dell’Unione. L’AESFEM e l’ABE si aspettano pertanto che tutte le autorità competenti e tutti gli istituti finanziari cui si rivolgono gli orientamenti vi si attengano. Le autorità competenti alle quali si applicano questi orientamenti sono tenute a conformarvisi integrandoli nelle proprie prassi di vigilanza come opportuno (ad esempio modificando il proprio quadro giuridico o le proprie procedure di vigilanza), anche quando gli orientamenti si rivolgono in primo luogo agli istituti finanziari.

Le autorità competenti devono comunicare all’AESFEM e/o all’ABE la propria conformità o la propria intenzione di conformarsi agli orientamenti, indicando le motivazioni di eventuali non conformità, entro due mesi dalla data di pubblicazione delle traduzioni da parte dell’AESFEM e dell’ABE, scrivendo agli indirizzi JCguidelines.complaintshandling@esma.europa.eu e compliance@eba.europa.eu. In caso di mancata risposta entro tale termine, le autorità competenti saranno ritenute non conformi. Il modello per le notifiche è disponibile sui siti internet dell’AESFEM e dell’ABE.

I presenti orientamenti si applicano a decorrere dalla data dell’obbligo di segnalazione di cui al paragrafo 7. Per quanto riguarda le autorità competenti in materia di vigilanza sulla gestione dei reclami degli intermediari del credito e dei creditori che sono enti non creditizi ai sensi della direttiva in merito ai contratti di credito ai consumatori relativi a beni immobili residenziali e gli istituti di pagamento che forniscono soltanto servizi di disposizione di ordini di pagamento o servizi di informazione sui conti ai sensi della direttiva sui servizi di pagamento, i presenti orientamenti si applicano a decorrere dal 1º maggio 2019.

Indipendentemente dal fatto che l’autorità cui fanno riferimento i paragrafi 2 e 3 sia o meno un’autorità rappresentata presso l’ABE ai sensi dell’articolo 4, paragrafo 2, del regolamento ABE , se uno Stato membro ha designato più di un’autorità conformemente all’articolo 5 della direttiva 2014/17/UE e una di queste non è un’autorità rappresentata presso l’ABE ai sensi dell’articolo 4, paragrafo 2, del regolamento ABE, l’autorità rappresentata presso l’ABE ai sensi dell’articolo 4, paragrafo 2, del regolamento ABE e designata ai sensi dell’articolo 5 della direttiva 2014/17/UE, dovrebbe, fatte salve le disposizioni nazionali adottate a norma dell’articolo 5, paragrafo 3, della direttiva 2014/17/UE:

• a) informare senza indugio l’altra autorità designata in merito ai presenti orientamenti e alla relativa data di applicazione;
• b) invitare per iscritto l’autorità a prendere in considerazione l’applicazione degli orientamenti;
• c) invitare per iscritto l’autorità a informare l’ABE o l’autorità che è rappresentata presso l’ABE ai sensi dell’articolo 4, paragrafo 2, del regolamento ABE, entro due mesi dalla notifica di cui alla lettera a), se applica o intende applicare i presenti orientamenti; e
• d) se del caso, trasmettere senza indugio all’ABE le informazioni ricevute ai sensi della lettera c).

Salvo diversa indicazione, i termini utilizzati nella seguente normativa di settore hanno lo stesso significato nei presenti orientamenti:

• a. la direttiva relativa ai mercati degli strumenti finanziari (MiFID);
• b. la direttiva sui gestori di fondi di investimento alternativi (AIFMD);
• c. la direttiva sugli organismi di investimento collettivo in valori mobiliari (direttiva UCITS);
• d. la direttiva sui requisiti patrimoniali (CRD) e il regolamento sui requisiti patrimoniali (CRR);
• e. la direttiva sui servizi di pagamento (PSD);
• f. la direttiva sulla moneta elettronica (EMD); e
• g. la direttiva in merito ai contratti di credito ai consumatori relativi a beni immobili residenziali (MCD).

Nella seguente tabella sono riportate definizioni indicative, elaborate esclusivamente ai fini dei presenti orientamenti, che pertanto non prevalgono sulle definizioni equivalenti della legislazione nazionale.

I seguenti operatori del mercato finanziario, se effettuano i) servizi di investimento elencati nella sezione A dell’allegato I della MiFID e servizi accessori elencati nella sezione B dello stesso allegato; ii) servizi bancari elencati nell’allegato I della CRD; (iii) servizi di gestione collettiva del risparmio ai sensi della direttiva UCITS ; (iv) un servizio di pagamento come definito all’articolo 4, paragrafo 3, della PSD; v) emissione di moneta elettronica ai sensi dell’articolo 2, paragrafo 2, della EMD; vi) offerta di contratti di credito ai sensi dell’articolo 4, impresa/e² punto 3, della MCD o attività di intermediazione del credito ai sensi dell’articolo 4, punto 5, della MCD:

Espressione di insoddisfazione da parte di una persona fisica o giuridica, nei confronti di un’impresa riguardo alla fornitura di i) un servizio di investimento secondo quanto previsto dalle direttive MiFID, UCITS o AIFMD ; (ii) un servizio bancario elencato nell’allegato I della CRD; (iii) un servizio di gestione collettiva reclamo del risparmio ai sensi della direttiva UCITS ; (iv) un servizio di pagamento ai sensi dell’articolo 4, paragrafo 3, della PSD; v) emissione di moneta elettronica come definita all’articolo 2, paragrafo 2, della EMD; vi) un contratto di credito ai sensi dell’articolo 4, punto 3, della MCD; vii) attività di intermediazione del credito ai sensi dell’articolo 4, punto 5, della MCD.

Persona fisica o giuridica che si presuppone abbia titolo a far valere il diritto alla reclamante trattazione del reclamo da parte di un’impresa e che ha già sporto reclamo.

² Qualora entrino in vigore altre direttive UE che rechino nuove attività finanziarie e/o istituti finanziari nel campo d’azione di un’AEV, quest’ultima organizzerà delle consultazioni in merito all’eventuale estensione dell’applicabilità degli orientamenti a tali imprese e attività.