Scope

Les présentes orientations s’appliquent aux autorités compétentes pour la surveillance du traitement des réclamations par les entreprises relevant de leur champ de compétence. Sont incluses les situations dans lesquelles l’autorité compétente surveille le traitement des réclamations, en vertu de la législation européenne et nationale, par les entreprises exerçant leurs activités dans son champ de compétence au titre de la libre prestation de services ou de la liberté d’établissement.

Concernant les prêteurs autres que des établissements de crédit et les intermédiaires de crédit, les présentes orientations s’appliquent dans la mesure où les autorités susvisées ont été désignées comme c ompétentes pour assurer l’application et le respect des dispositions de la directive sur le crédit hypothécaire, auxquelles ont trait les présentes orientations.

Les présentes orientations ne s’appliquent pas lorsqu’une entreprise reçoit une réclamation concernant:

• a. des activités autres que celles faisant l’objet d’une surveillance par les «autorités compétentes» en vertu de l’article 4, paragraphe 3, du règlement AEMF, ou de l’article 4, paragraphe 2, du règlement ABE, ou encore de l’article 5 de la directive sur le crédit hypothécaire, ou
• b. les activités d’une autre entité pour lesquelles l’entreprise concernée n’assume pas la responsabilité légale ou réglementaire (et si lesdites activités constituent l’objet de la réclamation).

Cette entreprise devrait cependant répondre en expliquant, si possible, sa position par rapport à cette réclamation et/ou, le cas échéant, en donnant les coordonnées de l’entreprise ou de l’autre établissement financier responsable du traitement de cette réclamation.

Conformité, obligations de notification et date d’application

Les présentes orientations sont publiées conformément à l’article 16 des règlements instituant les AES 1. Conformément à l’article 16, paragraphe 3, les autorités compétentes et les établissements financiers mettent tout en œuvre pour respecter les orientations.

Les présentes orientations exposent l’opinion de l’AEMF et de l’ABE concernant les pratiques de surveillance appropriées au sein du système européen de surveillance financière et les modalités d’application de la législation de l’Union. L’AEMF et l’ABE attendent donc de toutes les autorités compétentes et de tous les établissements financiers qu’ils respectent les orientations qui leur sont adressées. Les autorités compétentes visées par les présentes orientations doivent les respecter en les intégrant à leurs pratiques de surveillance de façon adéquate (par exemple en modifiant leur cadre juridique ou leurs processus de surveillance), notamment si des orientations s’adressent principalement aux établissements.

Les autorités compétentes doivent notifier à l’AEMF et/ou à l’ABE si elles respectent ou entendent respecter ces orientations, en indiquant les raisons pour lesquelles elles ne les respectent pas ou n’entendent pas les respecter, dans un délai de deux mois à compter de la date de publication des versions traduites par l’AEMF et l’ABE, aux adresses JCguidelines.complaintshandling@esma.europa.eu et compliance@eba.europa.eu. En l’absence de réponse dans le délai précité, il sera considéré que les autorités compétentes ne respectent pas les orientations. Un modèle de notification est disponible sur les sites internet de l’AEMF et de l’ABE.

Les présentes orientations s’appliquent à compter de la date applicable à l’exigence de notification visée au paragraphe 7. Pour ce qui est des autorités compétentes pour surveiller le traitement des réclamations par les intermédiaires de crédit et les prêteurs autres que des établissements de crédit au sens de la directive sur le crédit hypothécaire, ainsi que le traitement des réclamations par des établissements de paiement qui ne fournissent que des services d’initiation de paiement ou d’information sur les comptes, au sens de la directive concernant les services de paiement, les présentes orientations s’appliquent à compter du 1 er mai 2019.

Qu’une autorité, au sens de l’article 4, paragraphe 2, du règlement ABE, soit visée ou non par les paragraphes 2 et 3, si un État membre a désigné plus d’une autorité conformément à l’article 5 de la directive 2014/17/UE et si l’une d’entre elles n’est pas une autorité au sens de l’article 4, paragraphe 2, du règlement ABE, l’autorité prévue au sein dudit article et désignée conformément à l’article 5 de la directive 2014/17/UE devrait, sans préjudice des dispositions nationales adoptées conformément à l’article 5, paragraphe 3, de la directive 2014/17/UE:

• a) informer sans délai l’autre autorité désignée des présentes orientations et de leur date d’entrée en vigueur;
• b) demander par écrit à cette autorité d’envisager l’application de ces orientations;
• c) demander par écrit à cette autorité d’indiquer soit à l’ABE, soit à l’autorité au sens de l’article 4, paragraphe 2, du règlement ABE, dans un délai de deux mois à compter de la notification au titre du point a), si elle a appliqué ou si elle a l’intention d’appliquer les présentes orientations; et
• d) le cas échéant, transmettre sans délai à l’ABE les informations reçues au titre du point c).

Sauf indication contraire, les termes utilisés dans les législations sectorielles suivantes revêtent la même signification dans les présentes orientations:

• a. la directive concernant les marchés d’instruments financiers (MiFID);
• b. la directive sur les gestionnaires de fonds d’investissement alternatifs (AIFM);
• c. la directive sur les organismes de placement collectif en valeurs mobilières (OPCVM);
• d. la directive sur les exigences de fonds propres (CRD) et le règlement sur les exigences de fonds propres (CRR);
• e. la directive sur les services de paiement (DSP);
• f. la directive sur la monnaie électronique (EMD); et
• g. la directive sur le crédit hypothécaire (MCD).

Les définitions indicatives figurant dans le tableau ci-dessous ont été élaborées aux fins des présentes orientations uniquement. Elles ne priment pas sur les définitions équivalentes de la législation nationale.

² Dans le cas où des directives supplémentaires de l’UE entreraient en vigueur, pour faire relever de nouvelles activités financières et/ou de nouveaux établissements financiers du domaine de compétence d’une AES, ladite AES procédera à des consultations en ce qui concerne l’extension de l’applicabilité des présentes orientations à de telles entreprises et activités.