Scope

Οι παρούσες κατευθυντήριες γραμμές ισχύουν για τις αρχές που είναι αρμόδιες για την εποπτεία του χειρισμού παραπόνων από εταιρείες που ανήκουν στη δικαιοδοσία τους. Συμπεριλαμβάνονται περιπτώσεις όπου η αρμόδια αρχή εποπτεύει τον χειρισμό παραπόνων βάσει του ενωσιακού και του εθνικού δικαίου από εταιρείες που δραστηριοποιούνται στη δικαιοδοσία τους με βάση το δικαίωμα της ελεύθερης παροχής υπηρεσιών ή της ελεύθερης εγκατάστασης.

Όσον αφορά τους πιστωτικούς φορείς που δεν αποτελούν πιστωτικά ιδρύματα και τους μεσίτες πιστώσεων, οι κατευθυντήριες αρχές ισχύουν στον βαθμό που οι εν λόγω αρχές έχουν οριστεί ως αρμόδιες για τη διασφάλιση της εφαρμογής και της επιβολής των διατάξεων της οδηγίας για την ενυπόθηκη πίστη την οποία αφορούν οι συγκεκριμένες κατευθυντήριες γραμμές.

Οι παρούσες κατευθυντήριες γραμμές δεν ισχύουν όταν μια εταιρεία γίνεται αποδέκτης παραπόνου σχετικά με:

• α) δραστηριότητες εκτός εκείνων που είναι υπό την εποπτεία των «αρμόδιων αρχών» σύμφωνα με το άρθρο 4 παράγραφος 3 του κανονισμού ESMA, ή το άρθρο 4 παράγραφος 2 του κανονισμού ΕΑΤ, ή το άρθρο 5 της οδηγίας για την ενυπόθηκη πίστη· ή
• β) δραστηριότητες άλλης οντότητας για την οποία η εν λόγω εταιρεία δεν έχει αρμοδιότητα, σύμφωνα με το νομικό και κανονιστικό πλαίσιο (και όταν οι εν λόγω δραστηριότητες συνιστούν την ουσία του παραπόνου).

Ωστόσο, η εν λόγω εταιρεία θα πρέπει να απαντά, όπου είναι εφικτό, εξηγώντας τη θέση της εταιρείας σε σχέση με το παράπονο ή/και, κατά περίπτωση, δίνοντας τα στοιχεία της εταιρείας ή άλλου χρηματοπιστωτικού ιδρύματος που είναι υπεύθυνο για τον χειρισμό του παραπόνου.

Συμμόρφωση, υποχρεώσεις υποβολής εκθέσεων και ημερομηνία εφαρμογής

Οι παρούσες κατευθυντήριες γραμμές εκδίδονται βάσει του άρθρου 16 των Κανονισμών για τις Ευρωπαϊκές Εποπτικές Αρχές (ΕΕΑ)1. Σύμφωνα με το άρθρο 16 παράγραφος 3, οι αρμόδιες αρχές και τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα πρέπει να καταβάλουν κάθε δυνατή προσπάθεια για να συμμορφωθούν με τις κατευθυντήριες γραμμές.

Οι παρούσες κατευθυντήριες γραμμές παρουσιάζουν την άποψη της ESMA και της ΕΑΤ σχετικά με τις ενδεδειγμένες εποπτικές πρακτικές στο πλαίσιο του Ευρωπαϊκού Συστήματος Χρηματοοικονομικής Εποπτείας και τον τρόπο ορθής εφαρμογής της ενωσιακής νομοθεσίας. Ως εκ τούτου, η ESMA και η ΕΑΤ αναμένουν από όλες τις αρμόδιες αρχές και τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, στα οποία απευθύνονται οι εν λόγω κατευθυντήριες γραμμές, να συμμορφώνονται με αυτές. Οι αρμόδιες αρχές προς τις οποίες απευθύνονται οι παρούσες κατευθυντήριες γραμμές πρέπει να συμμορφωθούν ενσωματώνοντάς τις δεόντως στις εποπτικές πρακτικές τους (π.χ. τροποποιώντας το νομικό τους πλαίσιο ή τις εποπτικές διαδικασίες τους), συμπεριλαμβανομένων των σημείων στις κατευθυντήριες γραμμές που απευθύνονται κυρίως στα ιδρύματα.

Οι αρμόδιες αρχές πρέπει να ειδοποιούν την ESMA ή/και την ΕΑΤ κατά πόσο συμμορφώνονται ή προτίθενται να συμμορφωθούν με τις κατευθυντήριες γραμμές, δηλώνοντας τους λόγους για τους οποίους δεν συμμορφώνονται, εντός δύο μηνών από την ημερομηνία δημοσίευσης των μεταφρασμένων εκδόσεων από την ESMA και την ΕΑΤ στη διεύθυνση JCguidelines.complaintshandling@esma.europa.eu και compliance@eba.europa.eu . Ελλείψει απάντησης έως τη λήξη της προθεσμίας, οι αρμόδιες αρχές θεωρείται ότι δεν συμμορφώνονται προς τις κατευθυντήριες γραμμές. Υπόδειγμα των ειδοποιήσεων διατίθεται στον δικτυακό τόπο της ESMA και της ΕΑΤ.

Οι παρούσες κατευθυντήριες γραμμές ισχύουν από την ημερομηνία της απαίτησης υποβολής αναφοράς που προβλέπεται στην παράγραφο 7. Όσον αφορά τις αρχές που είναι αρμόδιες για την εποπτεία του χειρισμού παραπόνων από μεσίτες πιστώσεων και πιστωτικούς φορείς που δεν αποτελούν πιστωτικά ιδρύματα βάσει της οδηγίας για την ενυπόθηκη πίστη, καθώς και ιδρύματα πληρωμών που παρέχουν μόνο υπηρεσίες εκκίνησης πληρωμών ή πληροφοριών λογαριασμού βάσει της οδηγίας για τις υπηρεσίες πληρωμών, οι κατευθυντήριες αρχές ισχύουν από την 1η Μαΐου 2019.

Ανεξαρτήτως του αν μια αρχή δυνάμει του άρθρου 4 παράγραφος 2 του κανονισμού ΕΑΤ είναι αρμόδια βάσει των παραγράφων 2 και 3, όταν ένα κράτος μέλος έχει ορίσει πάνω από μία αρχή σύμφωνα με το άρθρο 5 της οδηγίας 2014/17/ΕΕ και μία από αυτές δεν αποτελεί αρχή σύμφωνα με το άρθρο 4 παράγραφος 2 του κανονισμού ΕΑΤ, η αρχή δυνάμει του άρθρου 4 παράγραφος 2 του κανονισμού ΕΑΤ η οποία έχει οριστεί βάσει του άρθρου 5 της οδηγίας 2014/17/ΕΕ, θα πρέπει, με την επιφύλαξη των εθνικών ρυθμίσεων που έχουν θεσπιστεί βάσει του άρθρου 5 παράγραφος 3 της οδηγίας 2014/17/ΕΕ:

• α) να ενημερώσει αμελλητί την άλλη ορισθείσα αρχή σχετικά με τις παρούσες κατευθυντήριες γραμμές και την ημερομηνία εφαρμογής τους·
• β) να ζητήσει εγγράφως από την εν λόγω αρχή να εξετάσει το ενδεχόμενο εφαρμογής των κατευθυντήριων γραμμών·
• γ) να ζητήσει εγγράφως από την εν λόγω αρχή να ενημερώσει είτε την ΕΑΤ είτε την αρχή που έχει οριστεί βάσει του άρθρου 4 παράγραφος 2 του κανονισμού ΕΑΤ εντός δύο μηνών από την ειδοποίηση δυνάμει του στοιχείου α) κατά πόσον εφαρμόζει ή σκοπεύει να εφαρμόσει τις παρούσες κατευθυντήριες γραμμές· και
• δ) κατά περίπτωση, να διαβιβάσει χωρίς καθυστέρηση στην ΕΑΤ τις πληροφορίες που έχει λάβει δυνάμει του στοιχείου γ).

Εκτός εάν ορίζεται διαφορετικά, οι όροι που χρησιμοποιούνται στις παρούσες κατευθυντήριες οδηγίες έχουν την ίδια έννοια που τους αποδίδεται στην ακόλουθη τομεακή νομοθεσία:

• α) οδηγία για τις αγορές χρηματοπιστωτικών μέσων (MiFID)·
• β) οδηγία για τους διαχειριστές οργανισμών εναλλακτικών επενδύσεων (AIFMD)·
• γ) οδηγία για τους οργανισμούς συλλογικών επενδύσεων σε κινητές αξίες (ΟΣΕΚΑ)·
• δ) οδηγία κεφαλαιακών απαιτήσεων (CRD) και κανονισμός σχετικά με τις κεφαλαιακές απαιτήσεις (CRR)·
• ε) οδηγία για τις υπηρεσίες πληρωμών (PSD)·
• στ) οδηγία για το ηλεκτρονικό χρήμα (EMD)· και
• ζ) οδηγία για την ενυπόθηκη πίστη (MCD).

Αποκλειστικά για τους σκοπούς των εν λόγω κατευθυντήριων οδηγιών, έχουν θεσπιστεί οι ενδεικτικοί

² Εάν τεθούν σε ισχύ πρόσθετες οδηγίες της ΕΕ, μέσω των οποίων θα συμπεριληφθούν νέες οικονομικές δραστηριότητες ή/και χρηματοπιστωτικά ιδρύματα στο πεδίο δράσης κάποιας από τις ΕΕΑ, η εν λόγω ΕΕΑ θα πρέπει να συνεννοηθεί σχετικά με τυχόν επέκταση της δυνατότητας εφαρμογής των κατευθυντήριων γραμμών στις εν λόγω εταιρείες και δραστηριότητες.