Scope

Ove se smjernice primjenjuju na tijela nadležna za nadzor rješavanja prigovora od strane pružatelja usluga u njihovoj nadležnosti. To uključuje okolnosti u kojima nadležno tijelo nadzire rješavanje prigovora uskladu s pravom EU-a i nacionalnim pravom od strane pružatelja usluga koja posluju u području njihove nadležnosti prema načelu slobode pružanja usluga ili slobode poslovnog nastana.

U pogledu vjerovnika koji su nekreditne institucije i kreditnih posrednika, smjernice se primjenjuju u mjeri ukojoj su ta tijela imenovana kao nadležna tijela za osiguravanje primjene i provedbe odredbi Direktive ohipotekarnim kreditima na koje se ove smjernice odnose.

Ove se smjernice ne primjenjuju ako pružatelj usluga zaprimi prigovor u pogledu:

• a. aktivnosti koje nisu pod nadzorom nadležnih tijela u skladu s člankom 4. stavkom 3. Uredbe o ESMA-i ili člankom 4. stavkom 2. Uredbe o EBA-i ili člankom 5. Direktive o hipotekarnim kreditima ili
• b. djelatnosti drugog subjekta za koji taj pružatelj usluga nema pravnu ili regulatornu odgovornost (i ako te aktivnosti čine predmet prigovora). Međutim, taj bi pružatelj usluga trebao odgovoriti, ako je moguće, uz objašnjenje stajališta pružatelja usluga o prigovoru i/ili, prema potrebi, pružanje pojedinosti o pružatelju usluga ili drugoj financijskoj instituciji koja je odgovorna za rješavanje prigovora.

Usklađenost, obveze izvješćivanja i datum primjene

Ove smjernice izdane su u skladu s člankom 16. uredbi o europskim nadzornim tijelima (ESA)1. U skladu s člankom 16. stavkom 3. nadležna tijela i financijske institucije moraju ulagati napore u usklađivanje sa smjernicama.

Ovim se smjernicama utvrđuju stavovi ESMA-e i EBA-e o odgovarajućim nadzornim praksama u Europskom sustavu financijskog nadzora i načinu na koji bi se pravo Unije trebalo primjenjivati. ESMA i EBA stoga očekuju da se sva nadležna tijela i financijske institucije na koje se ove smjernice odnose usklade sa smjernicama. Nadležna tijela na koja se primjenjuju ove smjernice trebaju se uskladiti njihovim odgovarajućim uvođenjem u svoje nadzorne prakse (npr. izmjenom svojeg pravnog okvira ili postupaka nadzora), uključujući slučajeve kada su smjernice namijenjene prvenstveno institucijama.

Nadležna tijela moraju obavijestiti ESMA-u i/ili EBA-u o tome jesu li se uskladila ili se namjeravaju uskladiti sa smjernicama, navodeći svoje razloge za neusklađenost, u roku od dva mjeseca od dana ESMA-ine i EBA-ine objave prevedenih verzija, na adresu JCguidelines.complaintshandling@esma.europa.eu odnosno compliance@eba.europa.eu. Ako se unutar tog roka ne zaprimi nikakav odgovor, smatrat će se da nadležna tijela nisu usklađena. Obrazac obavijesti dostupan je na internetskim stranicama ESMA-e i EBA-e.

Ove se smjernice primjenjuju od datuma zahtjeva za izvješćivanje iz stavka 7. U pogledu tijela nadležnih za nadzor rješavanja prigovora od strane kreditnih posrednika i vjerovnika koji su nekreditne institucije prema Direktivi o hipotekarnim kreditima te institucija za platni promet koje pružaju samo uslugu iniciranja plaćanja ili uslugu informiranja o računu u skladu s Direktivom o platnim uslugama, smjernice se primjenjuju od 1. svibnja 2019.

Bez obzira na to je li tijelo u skladu s člankom 4. stavkom 2. Uredbe o EBA-i navedeno u stavcima 2. i 3., ako je država članica imenovala više od jednog tijela u skladu s člankom 5. Direktive 2014/17/EU i ako jedno od njih nije tijelo u skladu s člankom 4. stavkom 2. Uredbe o EBA-i, tijelo u skladu s člankom 4. stavkom 2. Uredbe o EBA-i, imenovano u skladu s člankom 5. Direktive 2014/17/EU trebalo bi, ne dovodeći u pitanje nacionalne aranžmane donesene u skladu s člankom 5. stavkom 3. Direktive 2014/17/EU:

• a) obavijestiti bez odgode drugo imenovano tijelo o ovim smjernicama i datumu njihove primjene,
• b) u pisanom obliku zatražiti od tog tijela da razmotri primjenu ovih smjernica,
• c) u pisanom obliku zatražiti od tog tijela da u roku od dva mjeseca od obavijesti na temelju podstavka (a) obavijesti EBA-u ili tijelo u skladu s člankom 4. stavkom 2. Uredbe o EBA-i o tome primjenjuje li ili namjerava li primijeniti ove smjernice te
• d) kada je primjenjivo, bez odgode EBA-i proslijediti informacije primljene u skladu s podstavkom (c).

Osim ako je drugačije navedeno, pojmovi upotrijebljeni u sljedećem sektorskom zakonodavstvu imaju isto značenje i u ovim smjernicama:

• a. Direktiva o tržištu financijskih instrumenata (MiFID),
• b. Direktiva o upraviteljima alternativnih investicijskih fondova (AIFMD),
• c. Direktiva o subjektima za zajednička ulaganja u prenosive vrijednosne papire (Direktiva UCITS),
• d. Direktiva o kapitalnim zahtjevima (CRD) i Uredba o kapitalnim zahtjevima (CRR),
• e. Direktiva o platnim uslugama (PSD),
• f. Direktiva o elektroničkom novcu (EMD) i
• g. Direktiva o hipotekarnim kreditima (MCD).

Samo za potrebe ovih smjernica razvijene su indikativne definicije navedene u tablici u nastavku, kojima se ne poništavaju istovjetne definicije u nacionalnom pravu.

Sljedeći sudionici financijskih tržišta ako obavljaju i. investicijske usluge navedene u odjeljku A Priloga I. Direktive MiFID i pomoćne usluge navedene u odjeljku B toga Priloga ili ii. bankovne usluge navedenu u Prilogu I. Direktive CRD ili iii. usluge upravljanja zajedničkim portfeljem UCITS-a ili iv. platne usluge u skladu s definicijom iz članka 4. stavka 3. Direktive PSD ili v. izdavanje elektroničkog novca kako je definirano u članku 2. stavku 2. Direktive EMD ili vi. koji pružaju ugovore

• o kreditu kako je definirano u članku 4. stavku 3. Direktive MCD ili obavljaju aktivnosti kreditnog posredovanja kako je definirano u članku 4. stavku 5. Direktive MCD:

Izjava o nezadovoljstvu koju fizička ili pravna osoba uputi pružatelju usluga u vezi s pružanjem i. investicijske usluge u skladu s Direktivom MiFID, Direktivom UCITS ili Direktivom AIFMD; ii. bankovne usluge navedene u Prilogu I. Direktive CRD; iii. usluge upravljanja zajedničkim portfeljem u skladu s Direktivom UCITS; iv. platne prigovor usluge kako je definirana u članku 4. stavku 3. Direktive PSD; v. izdavanjem elektroničkog novca kako je definirano u članku 2. stavku 2. Direktive EMD; vi. sklapanjem ugovora o kreditu kako je definirano u članku 4. stavku 3. Direktive MCD ili vii. aktivnosti kreditnog posredovanja kako je definirano u članku 4. stavku 5. Direktive MCD.

podnositelj Fizička ili pravna osoba za koju se pretpostavlja da je prihvatljiva da joj pružatelj prigovora usluga razmotri prigovor i koja je već podnijela prigovor.

² Ako stupe na snagu dodatne direktive na razini EU-a kojima će se nove financijske aktivnosti i/ili financijske institucije uključiti u područje djelovanja ESA-e, potrebno je savjetovati se s ESA-om o svakom proširenju primjenjivosti smjernica na te pružatelje usluga i aktivnosti.