Purpose

Afin d’assurer une protection adéquate des consommateurs, les présentes orientations visent à :

• a. clarifier les attentes concernant l’organisation des entreprises en matière de traitement des réclamations;
• b. fournir des orientations concernant la communication d’informations aux réclamants;
• c. fournir des orientations concernant les procédures à mettre en œuvre pour répondre aux réclamations;
• d. harmoniser les mécanismes mis en place par les entreprises pour traiter toutes les réclamations reçues ; et
• e. veiller à ce que les mécanismes de traitement des réclamations mis en place par les entreprises fassent l’objet d’un degré minimal de convergence en matière de surveillance dans l’ensemble de l’UE.