Obecný pokyn 4: Souhrnná analýza stížností

4.1. Příslušné orgány by měly mít zaveden postup podávání a vyřizování stížností, který s přihlédnutím alespoň k informacím získaným podle obecného pokynu 2.1 umožňuje souhrnnou analýzu stížností na údajné porušení směrnice (EU) 2015/2366 a který umožňuje příslušným orgánům pro stanovené časové období zjistit, pochopit a posoudit:

• a. celkový počet obdržených stížností na údajné porušení směrnice (EU) 2015/2366;
• b. nejběžnější typy stěžovatelů;
• c. totožnost poskytovatelů platebních služeb, kteří jsou nejčastěji předmětem stížností;
• d. problémy a, je-li to možné, ustanovení směrnice (EU) 2015/2366, které jsou nejčastěji předmětem stížností;
• e. je-li to možné, platební služby, které jsou nejčastěji předmětem stížností; a
• f. nejčastější opatření přijatá příslušným orgánem v reakci na obdržené stížnosti za účelem zajištění účinného dodržování směrnice (EU) 2015/2366.

4.2. Příslušné orgány by měly souhrnnou analýzu stížností podle obecného pokynu 4.1 zohlednit za účelem zajištění a sledování účinného dodržování směrnice (EU) 2015/2366 poskytovateli platebních služeb.

4.3. Pro účely souhrnné analýzy uvedené v obecném pokynu 4.1 by příslušné orgány měly stížnosti od stejného stěžovatele týkající se stejného poskytovatele platebních služeb a obsahující stejný popis situace, která k podání stížnosti vedla, považovat za jedinou stížnost.

1. Přehled

1.1 Odkazy

1.2 Identifikované požadavky

1.3 Související standardy

2. Identifikované požadavky

3. Související standardy

• EBA - Published by the European Banking Authority at https://www.eba.europa.eu/