Wytyczna nr 4: Całościowa analiza skarg

4.1. Uwzględniając co najmniej informacje zgromadzone na podstawie wytycznej nr 2.1., właściwe organy powinny dysponować procedurą pozwalającą na dokonanie całościowej analizy skarg w odniesieniu do możliwych naruszeń przepisów dyrektywy (UE) 2015/2366 i umożliwiającą właściwym organom zidentyfikowanie, zrozumienie i ocenę, w stosunku do danego okresu:

• a. całkowitej liczby otrzymanych skarg na możliwe naruszenie przepisów dyrektywy (UE) 2015/2366;
• b. rodzaju najczęściej występujących skarżących;
• c. danych dostawców usług płatniczych, na których jest najwięcej skarg;
• d. problematyki i, w miarę możliwości, przepisów dyrektywy (UE) 2015/2366, których najczęściej dotyczą skargi;
• e. w miarę możliwości, usług płatniczych, których najczęściej dotyczą skargi; oraz
• f. działań najczęściej podejmowanych przez właściwy organ w odpowiedzi na otrzymane skargi, mających zapewnić skuteczne przestrzeganie przepisów dyrektywy (UE) 2015/2366.

4.2. Właściwe organy powinny uwzględnić całościową analizę skarg, o której mowa w wytycznej nr 4.1., aby zapewnić i monitorować skuteczne przestrzeganie przepisów dyrektywy (UE) 2015/2366 przez dostawców usług płatniczych.

4.3. Na potrzeby przeprowadzenia całościowej analizy skarg, o której mowa w wytycznej nr 4.1., właściwe organy powinny traktować skargi złożone przez tego samego skarżącego, dotyczące tego samego dostawcy usług płatniczych i obejmujące ten sam opis sytuacji, która dała podstawy do złożenia skargi, jako jedną skargę.

1. Przegląd

1.1 Odwołania

1.2 Zidentyfikowane wymagania

1.3 Powiązane normy

2. Zidentyfikowane wymagania

3. Powiązane normy

• EBA - Published by the European Banking Authority at https://www.eba.europa.eu/