4. Obecné pokyny k postupu podávání a vyřizování stížností na údajné porušení směrnice (EU) 2015/2366

1.1. Příslušné orgány by měly zajistit, aby stěžovatelé měli k dispozici nejméně dva různé komunikační kanály pro podávání stížností na údajné porušení směrnice (EU) 2015/2366 a aby byl nejméně jeden z těchto komunikačních kanálů všem typům stěžovatelů snadno dostupný.

1.2. Příslušné orgány by měly zajistit, aby byl nejméně jeden z komunikačních kanálů podle obecného pokynu 1.1 digitální a dostupný online, například ve formě e-mailu nebo internetového formuláře.

2.1. Příslušné orgány by měly požadovat, aby stěžovatelé, je-li to možné, poskytli mimo jiné následující informace:

• a. totožnost a kontaktní údaje stěžovatele;
• b. údaj, zda je stěžovatel fyzickou nebo právnickou osobou;
• c. údaj, zda je stěžovatel uživatelem platebních služeb;
• d. totožnost poskytovatelů platebních služeb, kvůli kterým je stížnost na údajné porušení směrnice (EU) 2015/2366 podávána; a
• e. popis situace, kvůli které je stížnost na údajné porušení směrnice (EU) 2015/2366 podávána.

2.2. Příslušné orgány by měly informace poskytnuté stěžovateli podle obecného pokynu 2.1 zaznamenat.

2.3. Příslušné orgány by měly stěžovatelům zpřístupnit prostředky pro předkládání jakýchkoli písemných dokladů na podporu stížnosti, například kopie smlouvy s poskytovatelem platebních služeb, korespondence, kterou si s poskytovateli platebních služeb nebo jinými subjekty vyměnili, a případných informací souvisejících s jejich platebním účtem.

3.1. Při poskytování odpovědí stěžovatelům a případném informování stěžovatelů

• o existenci postupů pro alternativní řešení sporů podle čl. 99 odst. 2 směrnice (EU) 2015/2366 by příslušné orgány měly stěžovatelům rovněž poskytnout:
• a. potvrzení o obdržení stížnosti;
• b. informace o obecné působnosti příslušného orgánu, pokud jde o postup podávání a vyřizování stížností na údajné porušení směrnice (EU) 2015/2366;
• c. informace o tom, zda příslušný orgán postoupil stížnost jinému orgánu nebo subjektu, který se může nacházet ve stejném nebo jiném členském státě, a to včetně názvu a kontaktních údajů takového orgánu nebo subjektu; a
• d. informace o časovém rámci a formě případné další komunikace se stěžovatelem ohledně údajného porušení směrnice (EU) 2015/2366 nebo o tom, zda odpověď představuje konečné vyřízení stížnosti u příslušného orgánu.

3.2. Příslušné orgány by měly odpověď stěžovateli odeslat bez zbytečného prodlení.

3.3. Příslušné orgány by měly informace uvedené v obecném pokynu 3.1 písm. d) uvádět v každém případném následném sdělení určeném stěžovateli.

4.1. Příslušné orgány by měly mít zaveden postup podávání a vyřizování stížností, který s přihlédnutím alespoň k informacím získaným podle obecného pokynu 2.1 umožňuje souhrnnou analýzu stížností na údajné porušení směrnice (EU) 2015/2366 a který umožňuje příslušným orgánům pro stanovené časové období zjistit, pochopit a posoudit:

• a. celkový počet obdržených stížností na údajné porušení směrnice (EU) 2015/2366;
• b. nejběžnější typy stěžovatelů;
• c. totožnost poskytovatelů platebních služeb, kteří jsou nejčastěji předmětem stížností;
• d. problémy a, je-li to možné, ustanovení směrnice (EU) 2015/2366, které jsou nejčastěji předmětem stížností;
• e. je-li to možné, platební služby, které jsou nejčastěji předmětem stížností; a
• f. nejčastější opatření přijatá příslušným orgánem v reakci na obdržené stížnosti za účelem zajištění účinného dodržování směrnice (EU) 2015/2366.

4.2. Příslušné orgány by měly souhrnnou analýzu stížností podle obecného pokynu 4.1 zohlednit za účelem zajištění a sledování účinného dodržování směrnice (EU) 2015/2366 poskytovateli platebních služeb.

4.3. Pro účely souhrnné analýzy uvedené v obecném pokynu 4.1 by příslušné orgány měly stížnosti od stejného stěžovatele týkající se stejného poskytovatele platebních služeb a obsahující stejný popis situace, která k podání stížnosti vedla, považovat za jedinou stížnost.

5.1. Příslušné orgány by měly zdokumentovat svůj postup podávání a vyřizování stížností tak, že vymezí postup pro přijímání stížností podaných uživateli platebních služeb a jinými zúčastněnými stranami v souladu s těmito obecnými pokyny, a dále vnitřní řízení tohoto postupu.

6.1. Příslušné orgány by měly veřejně zpřístupnit informace o svém postupu podávání a vyřizování stížností na údajné porušení směrnice (EU) 2015/2366. Tyto informace by měly být aktuální a snadno dostupné a měly by mimo jiné obsahovat:

• a. účel a oblast použití postupu podávání a vyřizování stížností;
• b. komunikační kanály pro podávání stížností a informace o tom, jak jsou dostupné;
• c. informace, o jejichž sdělení jsou stěžovatelé žádáni podle ustanovení obecného pokynu 2.1;
• d. následné kroky při vyřizování stížností a případné stanovené lhůty;
• e. obecnou působnost příslušného orgánu ve věci postupu podávání a vyřizování stížností na údajné porušení směrnice (EU) 2015/2366; a
• f. různá opatření, která má příslušný orgán k dispozici za účelem zajištění a sledování účinného dodržování směrnice (EU) 2015/2366.