4. Wytyczne dotyczące procedur składania skarg w odniesieniu do możliwych naruszeń przepisów dyrektywy (UE) 2015/2366

1.1. Właściwe organy powinny zapewnić dostępność co najmniej dwóch różnych kanałów, za pośrednictwem których skarżący mogą składać swoje skargi w na możliwe naruszenia przepisów dyrektywy (UE) 2015/2366, oraz powinny zapewnić, aby co najmniej jeden z tych kanałów był łatwo dostępny dla wszystkich skarżących.

1.2. Właściwe organy powinny zapewnić, aby co najmniej jeden z kanałów, o których mowa w wytycznej nr 1.1., był kanałem cyfrowym dostępnym online, takim jak e-mail lub formularz internetowy.

2.1. Właściwe organy powinny oczekiwać od skarżących, gdy jest to możliwe, dostarczenia informacji obejmujących co najmniej:

• a. tożsamość i dane kontaktowe skarżącego;
• b. wskazanie, czy skarżący jest osobą fizyczną czy osobą prawną;
• c. wskazanie, czy skarżący jest użytkownikiem usług płatniczych;
• d. dane dostawcy lub dostawców usług płatniczych, którzy dali podstawy do złożenia skargi na możliwe naruszenie przepisów dyrektywy (UE) 2015/2366; oraz
• e. opis sytuacji, która dała podstawy do złożenia skargi na możliwe naruszenie przepisów dyrektywy (UE) 2015/2366.

2.2. Właściwe organy powinny rejestrować informacje dostarczone przez skarżących na podstawie wytycznej nr 2.1. 2.3. Właściwe organy powinny umożliwić skarżącym przekazanie wszelkiej dokumentacji dowodowej na poparcie ich skargi, np. kopii ich umowy z dostawcą usług płatniczych, wszelkiej korespondencji wymienianej między nimi a dostawcą lub dostawcami usług płatniczych lub jakimkolwiek innym podmiotem oraz, w stosownych przypadkach, informacji związanych z ich rachunkiem płatniczym.

3.1. Właściwe organy, udzielając odpowiedzi skarżącym i, w stosownych przypadkach, informując ich zgodnie z art. 99 ust. 2 dyrektywy (UE) 2015/2366 o istnieniu procedur alternatywnego rozstrzygania sporów, powinny również dostarczyć:

• a. potwierdzenie otrzymania skargi;
• b. informacje dotyczące ogólnych kompetencji właściwego organu w zakresie procedury składania skarg na możliwe naruszenia przepisów dyrektywy (UE) 2015/2366;
• c. informacje dotyczące tego, czy właściwy organ przekazał skargę do innego organu lub podmiotu, który może znajdować się w tym samym lub innym państwie członkowskim, obejmujące nazwę i dane kontaktowe tego organu lub podmiotu; oraz
• d. informacje dotyczące terminu i formy jakiejkolwiek dalszej komunikacji ze skarżącym w związku z możliwym naruszeniem przepisów dyrektywy (UE) 2015/2366 albo tego, czy odpowiedź kończy procedurę rozpatrywania skargi przez właściwy organ.

3.2. Właściwe organy powinny przesłać odpowiedź skarżącemu bez zbędnej zwłoki.

3.3. W przypadku wszelkiej dalszej komunikacji ze skarżącym właściwe organy powinny zawrzeć w niej informacje określone w wytycznej nr 3.1.d.

4.1. Uwzględniając co najmniej informacje zgromadzone na podstawie wytycznej nr 2.1., właściwe organy powinny dysponować procedurą pozwalającą na dokonanie całościowej analizy skarg w odniesieniu do możliwych naruszeń przepisów dyrektywy (UE) 2015/2366 i umożliwiającą właściwym organom zidentyfikowanie, zrozumienie i ocenę, w stosunku do danego okresu:

• a. całkowitej liczby otrzymanych skarg na możliwe naruszenie przepisów dyrektywy (UE) 2015/2366;
• b. rodzaju najczęściej występujących skarżących;
• c. danych dostawców usług płatniczych, na których jest najwięcej skarg;
• d. problematyki i, w miarę możliwości, przepisów dyrektywy (UE) 2015/2366, których najczęściej dotyczą skargi;
• e. w miarę możliwości, usług płatniczych, których najczęściej dotyczą skargi; oraz
• f. działań najczęściej podejmowanych przez właściwy organ w odpowiedzi na otrzymane skargi, mających zapewnić skuteczne przestrzeganie przepisów dyrektywy (UE) 2015/2366.

4.2. Właściwe organy powinny uwzględnić całościową analizę skarg, o której mowa w wytycznej nr 4.1., aby zapewnić i monitorować skuteczne przestrzeganie przepisów dyrektywy (UE) 2015/2366 przez dostawców usług płatniczych.

4.3. Na potrzeby przeprowadzenia całościowej analizy skarg, o której mowa w wytycznej nr 4.1., właściwe organy powinny traktować skargi złożone przez tego samego skarżącego, dotyczące tego samego dostawcy usług płatniczych i obejmujące ten sam opis sytuacji, która dała podstawy do złożenia skargi, jako jedną skargę.

5.1. Właściwe organy powinny dokumentować swoje procedury przyjmowania skarg, przedstawiając skarżącym zasady przyjmowania skarg od użytkowników usług płatniczych i innych zainteresowanych stron, zgodnie z niniejszymi wytycznymi, i wewnętrznymi zasadami zarządzania określonymi w przedmiotowej procedurze.

6.1. Właściwe organy powinny podawać do publicznej wiadomości informacje dotyczące zasad składania skarg w odniesieniu do możliwych naruszeń przepisów dyrektywy (UE) 2015/2366. Informacje te powinny być aktualne i łatwo dostępne, oraz powinny zawierać co najmniej:

• a. cel i zakres procedur określających zasady składania skarg;
• b. Kanały łączności, za pośrednictwem których skarżący mogą składać skargi, i sposób, w jaki można uzyskać do nich dostęp;
• c. informacje otrzymywane od skarżących określone w wytycznej nr 2.1.;
• d. kolejne etapy procedury składania skarg i wszelkie mogące mieć zastosowanie terminy;
• e. ogólne kompetencje właściwych organów w zakresie procedury składania skarg na możliwe naruszenia przepisów dyrektywy (UE) 2015/2366; oraz
• f. różne dostępne środki, które właściwy organ może wykorzystać, aby zapewnić i monitorować skuteczne przestrzeganie przepisów dyrektywy (UE) 2015/2366.