Orientation 2: niveau de service, disponibilité et performance

2.1. Le PSPGC devrait définir des indicateurs clés de performance (ICP) et des objectifs de niveau de service, notamment pour la résolution de problèmes, l’assistance en dehors des heures de bureau, le suivi, les plans d’urgence et la maintenance de son interface dédiée, qui soient au moins aussi exigeants que ceux fixés pour la ou les interfaces mises à la disposition de ses propres utilisateurs de services de paiement pour accéder directement à leurs comptes de paiement en ligne.

2.2. Le PSPGC devrait au moins définir les ICP suivants relatifs à la disponibilité de l’interface dédiée:

• a. la durée quotidienne de bon fonctionnement de toutes les interfaces; et
• b. les temps d’arrêt quotidiens de toutes les interfaces.

2.3. Outre les ICP relatifs à la disponibilité, énoncés dans l’orientation 2.2, le PSPGC devrait au moins définir les ICP suivants relatifs à la performance de l’interface dédiée:

• a. le temps moyen par jour (en millisecondes) nécessaire au PSPGC pour fournir, par demande, au prestataire de services d’initiation de paiement (ci-après le «prestataire de SIP») toutes les informations demandées au titre de l’article 66, paragraphe 4, point b), de la DSP2 et de l’article 36, paragraphe 1, point b), des NTR;
• b. le temps moyen par jour (en millisecondes) nécessaire au PSPGC pour fournir, par demande, au prestataire de services d’information sur les comptes (ci-après le «prestataire de SIC») toutes les informations demandées au titre de l’article 36, paragraphe 1, point a), des NTR;
• c. le temps moyen par jour (en millisecondes) nécessaire au PSPGC pour fournir, par demande, au prestataire de services de paiement qui émet des instruments de paiement liés à une carte ou au prestataire de SIP la confirmation, sous la forme d’un «oui» ou «non», conformément à l’article 65, paragraphe 3, de la DSP2 et à l’article 36, paragraphe 1, point c), des NTR; SÉCURISÉES DE COMMUNICATION
• d. le taux quotidien de réponse d’erreur, calculé comme étant le nombre de messages de notification des erreurs concernant des erreurs imputables au PSPGC envoyés par jour par ce dernier aux prestataires de SIP, de SIC et de services de paiement qui émettent des instruments de paiement liés à une carte, conformément à l’article 36, paragraphe 2, des NTR, divisé par le nombre de demandes reçues le même jour par le PSPGC de la part des prestataires de SIP, de SIC et de services de paiement qui émettent des instruments de paiement liés à une carte.

2.4. Aux fins du calcul des indicateurs relatifs à la disponibilité de l’interface dédiée énoncés dans l’orientation 2.2, le PSPGC devrait:

• a. calculer le pourcentage de durée de bon fonctionnement comme suit: 100 % moins le pourcentage de temps d’arrêt;
• b. calculer le pourcentage de temps d’arrêt sur la base du nombre total de secondes durant lesquelles l’interface dédiée était en panne sur une période de 24 heures débutant et se terminant à minuit ;
• c. considérer l’interface comme étant «en panne» lorsque cinq demandes consécutives d’accès aux informations pour la prestation de services d’initiation de paiement, de services d’information sur les comptes ou pour la fourniture d’une confirmation de la disponibilité des fonds n’obtiennent pas de réponse dans les 30 secondes, que ces demandes proviennent d’un ou de plusieurs prestataires de SIP, de SIC ou de services de paiement qui émettent des instruments de paiement liés à une carte. En pareil cas, le PSPGC devrait calculer le temps d’arrêt à partir du moment où il a reçu la première demande dans la série des cinq demandes consécutives n’ayant pas obtenu de réponse dans les 30 secondes, à condition qu’aucune demande intervenue entre ces cinq demandes n’ait obtenu de réponse.

1. Vue d’ensemble

1.1 Références

1.2 Exigences identifiées

1.3 Normes associées

2. Exigences identifiées

3. Normes associées

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