4. Riktlinjer för klagomålsförfaranden vid påstådda överträdelser av direktiv (EU) 2015/2366

1.1. Behöriga myndigheter ska säkerställa att det finns minst två kanaler där klagande kan lämna in klagomål om påstådda överträdelser av direktiv (EU) 2015/2366 och att minst en av dessa kanaler är lättåtkomlig för alla typer av klagomål.

1.2. Behöriga myndigheter ska säkerställa att minst en av de kanaler som nämns i riktlinje 1.1. är digital och tillgänglig online, exempelvis e-post eller ett webbformulär.

2.1. Behöriga myndigheter ska begära att de klagande, när så är möjligt, lämnar information om bland annat följande:

• a. Den klagandes identitet och kontaktuppgifter.
• b. Uppgift om den klagande är en fysisk eller juridisk person.
• c. Uppgift om den klagande är betaltjänstanvändare eller inte.
• d. Identitetsuppgifter för den/de betaltjänstleverantör/-er som har givit upphov till klagomålet om en påstådd överträdelse av direktiv (EU) 2015/2366.
• e. Beskrivning av den situation som har givit upphov till klagomålet om en påstådd överträdelse av direktiv (EU) 2015/2366.

2.2. Behöriga myndigheter ska registrera informationen som de klagande lämnar i enlighet med riktlinje 2.1.

2.3. Behöriga myndigheter ska erbjuda de klagande olika sätt att lämna in bevishandlingar som styrker deras klagomål, exempelvis kopia på deras avtal med betaltjänstleverantören, korrespondens med betaltjänstleverantören/-erna eller andra företag, samt information avseende deras betalning om det är relevant.

3.1. När de behöriga myndigheterna svarar de klagande och, där så är relevant, informerar dem om alternativa tvistlösningsförfaranden i enlighet med artikel 99.2 i direktiv (EU) 2015/2366, ska de även tillhandahålla följande:

• a. Bekräftelse på att klagomålet har tagits emot.
• b. Information om den behöriga myndighetens befogenheter avseende rutinerna för klagomål om påstådda överträdelser av direktiv (EU) 2015/2366.
• c. Information om huruvida den behöriga myndigheten har skickat vidare klagomålet till en annan myndighet eller ett annat organ, antingen i samma eller en annan medlemsstat, tillsammans med namn och kontaktuppgifter till myndigheten eller organet.
• d. Information om antingen tidpunkten för och formen på framtida kommunikation med den klagande om den påstådda överträdelsen av direktiv (EU) 2015/2366, eller om svaret är ett avslut på klagomålsförfarandet hos den behöriga myndigheten.

3.2. Behöriga myndigheter ska svara den klagande utan onödigt dröjsmål.

3.3. Behöriga myndigheter ska inkludera information som fastställs i riktlinje 3.1.d. i all framtida kommunikation med den klagande.

4.1. När det gäller åtminstone den information som samlas in enligt riktlinje 2.1. ska behöriga myndigheter ha ett klagomålsförfarande som möjliggör en samlad analys av klagomål av påstådda överträdelser av direktiv (EU) 2015/2366 och som gör att behöriga myndigheter kan identifiera, förstå och bedöma nedanstående, under en given tid:

• a. Totala antalet inkomna klagomål om påstådda överträdelser av direktiv (EU) 2015/2366.
• b. Karaktären på de vanligaste typerna av klagomål.
• c. Identiteten på de betaltjänstleverantörer som får flest klagomål.
• d. Vilka frågor och, om möjligt, bestämmelser i direktiv (EU) 2015/2366 som får flest klagomål.
• e. De betaltjänster som får flest klagomål, om möjligt.
• f. De vanligaste åtgärderna som den behöriga myndigheten vidtar som svar på klagomålen för att säkerställa en effektiv efterlevnad av direktiv (EU) 2015/2366. 4.2. Behöriga myndigheter ska ta hänsyn till den samlade analysen av klagomål som anges i riktlinje 4.1. för att säkerställa och övervaka en effektiv efterlevnad av betaltjänstleverantörer i enlighet med direktiv (EU) 2015/2366.

4.3. Behöriga myndigheter ska hantera klagomål från samma klagande, om samma betaltjänstleverantör och med samma beskrivning av situationen som gav upphov till klagomålet, som ett och samma klagomål i syfte att göra en samlad analys av klagomål såsom det anges i riktlinje 4.1.

5.1. Behöriga myndigheter ska dokumentera sina klagomålsförfaranden genom att beskriva rutinerna för mottagande av klagomål från betaltjänstanvändare och andra berörda parter, i enlighet med dessa riktlinjer, och hur förfarandet styrs internt.

6.1. Behöriga myndigheter ska offentliggöra information om sina klagomålsförfaranden vid påstådda överträdelser av direktiv (EU) 2015/2366. Informationen ska vara aktuell och lättillgänglig, och innefatta bland annat följande:

• a. Klagomålsförfarandenas syfte och tillämpningsområde.
• b. Kanaler för att lämna in klagomål och hur de nås.
• c. Informationen som de klagande måste lämna i enlighet med riktlinje 2.1.
• d. De olika stegen i klagomålsförfarandet och eventuella tidsfrister.
• e. Den behöriga myndighetens befogenheter avseende klagomålsförfarandet vid påstådda överträdelser av direktiv (EU) 2015/2366.
• f. De olika åtgärder som den behöriga myndigheten kan vidta för att säkerställa och övervaka en effektiv efterlevnad av direktiv (EU) 2015/2366.