4. Κατευθυντήριες γραμμές για τις διαδικασίες καταγγελίας σχετικά με ισχυρισμούς περί παραβάσεων της οδηγίας (ΕΕ) 2015/2366

1.1. Οι αρμόδιες αρχές θα πρέπει να διασφαλίζουν ότι τίθενται στη διάθεση των καταγγελλόντων τουλάχιστον δύο διαφορετικοί δίαυλοι για την υποβολή των καταγγελιών τους σχετικά με ισχυρισμούς περί παραβάσεων της οδηγίας (ΕΕ) 2015/2366 και ότι τουλάχιστον ένας εκ των εν λόγω διαύλων είναι εύκολα προσβάσιμος από όλους τους τύπους καταγγελλόντων.

1.2. Οι αρμόδιες αρχές θα πρέπει να μεριμνούν ώστε τουλάχιστον ένας από τους διαύλους που αναφέρονται στην κατευθυντήρια γραμμή 1.1. να είναι διαθέσιμος σε ψηφιακή μορφή και προσβάσιμος μέσω διαδικτύου, όπως διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή ηλεκτρονικό έντυπο.

2.1. Οι αρμόδιες αρχές θα πρέπει να ζητούν από τους καταγγέλλοντες να παράσχουν, όπου αυτό είναι εφικτό, πληροφορίες που περιλαμβάνουν, μεταξύ άλλων, τα ακόλουθα:

• α. τα στοιχεία ταυτότητας και επικοινωνίας του καταγγέλλοντος·
• β. ένδειξη σχετικά με το αν ο καταγγέλλων είναι φυσικό ή νομικό πρόσωπο·
• γ. ένδειξη σχετικά με το αν ο καταγγέλλων είναι χρήστης υπηρεσιών πληρωμών·
• δ. την ταυτότητα του παρόχου ή των παρόχων υπηρεσιών πληρωμών που αποτελούν το αντικείμενο της καταγγελίας σχετικά με ισχυρισμούς περί παράβασης της οδηγίας (ΕΕ) 2015/2366· και
• ε. περιγραφή της κατάστασης στην οποία βασίζεται η καταγγελία σχετικά με ισχυρισμούς περί παράβασης της οδηγίας (ΕΕ) 2015/2366. 2.2. Οι αρμόδιες αρχές θα πρέπει να καταγράφουν τις πληροφορίες που παρέχουν οι καταγγέλλοντες σύμφωνα με την κατευθυντήρια γραμμή 2.1.

2.3. Οι αρμόδιες αρχές θα πρέπει να θέτουν στη διάθεση των καταγγελλόντων μέσα για την υποβολή τυχόν αποδεικτικών εγγράφων προς επίρρωση της καταγγελίας, όπως αντίγραφο της σύμβασής τους με τον πάροχο υπηρεσιών πληρωμών, τυχόν αλληλογραφία που έχουν ανταλλάξει με τον πάροχο ή τους παρόχους υπηρεσιών πληρωμών ή με οποιαδήποτε άλλη οντότητα, καθώς και πληροφορίες που αφορούν τον λογαριασμό πληρωμών τους, κατά περίπτωση.

3.1. Στο πλαίσιο της απάντησής τους προς τους καταγγέλλοντες και, εφόσον κρίνεται σκόπιμο, της ενημέρωσης των καταγγελλόντων σχετικά με την ύπαρξη διαδικασιών εναλλακτικής επίλυσης διαφορών σύμφωνα με το άρθρο 99 παράγραφος 2 της οδηγίας (ΕΕ) 2015/2366, οι αρμόδιες αρχές θα πρέπει να παρέχουν επίσης:

• α. απόδειξη παραλαβής της καταγγελίας·
• β. πληροφορίες σχετικά με τη γενική δικαιοδοσία της αρμόδιας αρχής όσον αφορά τη διαδικασία καταγγελίας σχετικά με ισχυρισμούς περί παραβάσεων της οδηγίας (ΕΕ) 2015/2366·
• γ. πληροφορίες σχετικά με το αν η αρμόδια αρχή διαβίβασε την καταγγελία σε άλλη αρχή ή άλλον φορέα, που μπορεί να βρίσκεται στο ίδιο ή σε άλλο κράτος μέλος, συμπεριλαμβανομένης της ονομασίας και των στοιχείων επικοινωνίας της εν λόγω αρχής ή του εν λόγω φορέα· και
• δ. πληροφορίες είτε σχετικά με το χρονοδιάγραμμα και τη μορφή οποιασδήποτε περαιτέρω επικοινωνίας με τον καταγγέλλοντα όσον αφορά τους ισχυρισμούς περί παράβασης της οδηγίας (ΕΕ) 2015/2366 είτε σχετικά με το αν η απάντηση αποτελεί ουσιαστικά και την περάτωση της διαδικασίας καταγγελίας στο πλαίσιο της αρμόδιας αρχής.

3.2. Οι αρμόδιες αρχές θα πρέπει να αποστέλλουν την απάντησή τους στον καταγγέλλοντα χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση.

3.3. Οι αρμόδιες αρχές θα πρέπει να περιλαμβάνουν τις πληροφορίες που καθορίζονται στην κατευθυντήρια γραμμή 3.1.δ. σε κάθε μετέπειτα επικοινωνία που ενδέχεται να έχουν με τον καταγγέλλοντα.

4.1. Λαμβάνοντας υπόψη τουλάχιστον τις πληροφορίες που συγκεντρώνονται βάσει της κατευθυντήριας γραμμής 2.1., οι αρμόδιες αρχές θα πρέπει να διαθέτουν διαδικασία καταγγελιών η οποία επιτρέπει τη συνολική ανάλυση των καταγγελιών σχετικά με ισχυρισμούς περί παραβάσεων της οδηγίας (ΕΕ) 2015/2366 και παρέχει στις αρμόδιες αρχές τη δυνατότητα να εντοπίζουν, να κατανοούν και να αξιολογούν τα ακόλουθα στοιχεία, για ένα δεδομένο χρονικό διάστημα:

• α. τον συνολικό αριθμό των καταγγελιών που έχουν παραληφθεί σχετικά με ισχυρισμούς περί παραβάσεων της οδηγίας (ΕΕ) 2015/2366·
• β. τη φύση των συνηθέστερων τύπων καταγγελλόντων·
• γ. την ταυτότητα των παρόχων υπηρεσιών πληρωμών που αποτελούν συχνότερα αντικείμενο καταγγελιών·
• δ. τα ζητήματα και, όπου είναι εφικτό, τις διατάξεις της οδηγίας (ΕΕ) 2015/2366 που αποτελούν συχνότερα αντικείμενο καταγγελιών·
• ε. τις υπηρεσίες πληρωμών που αποτελούν συχνότερα αντικείμενο καταγγελιών, όπου αυτό είναι εφικτό· και

στ. τα συνηθέστερα μέτρα που λαμβάνουν οι αρμόδιες αρχές ανταποκρινόμενες στις παραληφθείσες καταγγελίες, προκειμένου να διασφαλιστεί η αποτελεσματική συμμόρφωση προς την οδηγία (ΕΕ) 2015/2366.

4.2. Οι αρμόδιες αρχές θα πρέπει να λαμβάνουν υπόψη τη συνολική ανάλυση των καταγγελιών που αναφέρεται στην κατευθυντήρια γραμμή 4.1. με σκοπό να διασφαλίζουν και να παρακολουθούν την αποτελεσματική συμμόρφωση των παρόχων υπηρεσιών πληρωμών προς την οδηγία (ΕΕ) 2015/2366.

4.3. Οι αρμόδιες αρχές θα πρέπει να αντιμετωπίζουν τις καταγγελίες που υποβάλλονται από τον ίδιο καταγγέλλοντα, σχετικά με τον ίδιο πάροχο υπηρεσιών πληρωμών και με την ίδια περιγραφή της κατάστασης στην οποία βασίζεται η καταγγελία, ως ενιαία καταγγελία για τους σκοπούς της συνολικής ανάλυσης των καταγγελιών που αναφέρεται στην κατευθυντήρια γραμμή 4.1.

5.1. Οι αρμόδιες αρχές θα πρέπει να τεκμηριώνουν τις διαδικασίες καταγγελίας που ακολουθούν περιγράφοντας συνοπτικά τη διαδικασία για την παραλαβή των καταγγελιών που υποβάλλονται από τους χρήστες υπηρεσιών πληρωμών και τα άλλα ενδιαφερόμενα μέρη, όπως προβλέπεται στις παρούσες κατευθυντήριες γραμμές, καθώς και τον τρόπο εσωτερικής διαχείρισης της εν λόγω διαδικασίας.

6.1. Οι αρμόδιες αρχές θα πρέπει να δημοσιοποιούν τις πληροφορίες που αφορούν τις διαδικασίες καταγγελίας που ακολουθούν σχετικά με ισχυρισμούς περί παραβάσεων της οδηγίας (ΕΕ) 2015/2366. Οι πληροφορίες αυτές θα πρέπει να επικαιροποιούνται και να είναι εύκολα προσβάσιμες, καθώς και να περιλαμβάνουν, μεταξύ άλλων, τα ακόλουθα στοιχεία:

• α. το αντικείμενο και το πεδίο εφαρμογής των διαδικασιών καταγγελίας·
• β. τους διαύλους μέσω των οποίων μπορούν να υποβάλλονται καταγγελίες, καθώς και τον τρόπο πρόσβασης σε αυτούς·
• γ. τις πληροφορίες που καλούνται να παράσχουν οι καταγγέλλοντες, όπως καθορίζονται στην κατευθυντήρια γραμμή 2.1.
• δ. τα διαδοχικά στάδια των διαδικασιών καταγγελίας και τυχόν προθεσμίες που ενδέχεται να ισχύουν·
• ε. τη γενική δικαιοδοσία της αρμόδιας αρχής όσον αφορά τη διαδικασία καταγγελίας σχετικά με ισχυρισμούς περί παραβάσεων της οδηγίας (ΕΕ) 2015/2366· και

στ. τα διάφορα μέτρα που έχει στη διάθεσή της η αρμόδια αρχή για να εξασφαλίζει και να παρακολουθεί την αποτελεσματική συμμόρφωση προς την οδηγία (ΕΕ) 2015/2366.