4. Az Irányelv állítólagos megsértésével kapcsolatos panasztételi eljárásokról szóló Iránymutatások

1.1. Az illetékes hatóságoknak biztosítaniuk kell azt, hogy legalább két olyan különböző csatorna álljon a panaszosok rendelkezésére, amelyeken keresztül benyújthatják az I rányelv állítólagos megsértésére vonatkozó panaszaikat, valamint azt, hogy az említett csatornák legalább egyike a panaszosok valamennyi csoportja számára könnyen hozzáférhető legyen.

1.2. Az illetékes hatóságoknak biztosítaniuk kell azt, hogy az Iránymutatások 1.1. szakaszában említett csatornák legalább egyike digitális formában és online módon, például e - mailben vagy webes nyomtatványon elérhető legyen.

2.1. Az illetékes hatóságoknak többek között az alábbi adatokat kell elkérniük a panaszosoktól:

• a. a panaszos kil éte és elérhetősége;
• b. annak jelzése, hogy a panaszos természetes vagy jogi személy - e;
• c. annak jelzése, hogy a panaszos pénzforgalmi szolgáltatást igénybe vevő személy - e;
• d. az Irányelv állítólagos megsértésével kapcsolatos panasztételre okot adó pénzforgalmi sz olgáltató(k) kiléte; és
• e. az Irányelv állítólagos megsértésével kapcsolatos panasztételt megalapozó helyzet leírása.

2.2. Az Iránymutatások 2.1. szakaszában leírt, panaszosok által szolgáltatott adatokat az illetékes hatóságoknak nyilvántartásba kell venniük. 2.3. Az illetékes hatóságoknak olyan eszközöket kell a panaszosok rendelkezésére bocsátaniuk, amelyek révén – a panasz alátámasztása érdekében – okirati bizonyítékot nyújthatnak be, például a pénzforgalmi szolgáltatóval kötött szerződés másolatát, a pénzforgalmi szolgáltatóval vagy szolgáltatókkal, illetve más személlyel váltott leveleket és szükség esetén bármilyen, a fizetési számláikhoz kapcsolódó adatot.

3.1. Válaszadáskor, valamint akkor, amikor adott esetben tájékoztat ják a panaszosokat az I rányelv 99. cikkének (2) bekezdése szerinti alternatív vitarendezési eljárásokról, az illetékes hatóságoknak az alábbiakat is biztosítaniuk kell:

• a. a panasz átvételi elismervényét;
• b. az illetékes hatóság általános hatáskörére vonatkozó információkat az Irányelv állítólagos megsértésével kapcsolatos panasztételi eljárásokat illetően;
• c. arra vonatkozó információt, hogy az illetékes hatóság továbbította -e a panaszt olyan másik hatósághoz vagy szervhez, amely ugyanabban vagy egy másik tagállam ban található, feltüntetve az említett hatóság vagy szerv nevét és elérhetőségét; és
• d. az Irányelv állítólagos megsértésével kapcsolatban a panaszossal folytatott bármely egyéb kommunikáció idejére és formájára, vagy arra vonatkozó adatot, hogy az illetékes hatóság a válasszal lezárja-e a panasztételi eljárást.

3.2. Az illetékes hatóságoknak indokolatlan késedelem nélkül kell választ küldeniük a panaszos részére.

3.3. Az illetékes hatóságo knak a panaszossal folytatott minden esetleges későbbi kommunikációba bele kell foglalniuk az Iránymutatások 3.1.d. szakaszában meghatározott adatokat.

4.1. Legalább az Iránymutatások 2.1. szakasza alapján gyűjtött adatokat figyelembe véve az illetékes hatóságoknak olyan panasztételi eljárással kell rendelkezniük, amely lehetővé teszi az Irányelv állítólagos megsértésével kapcsolatos panaszok összesített elemzését és hozzájárul ahhoz, hogy az illetékes hatóságok – meghatározott időszakra vonatkozóan – azonosíthassák, értelmezhessék és felmérhessék:

• a. az Irányelv állítólagos megsértésével kapcsolatosan beérkezett panaszok teljes számát;
• b. a panaszosok leggyakoribb típusainak jellegét;
• c. a leggyakrabban kifogásolt pénzforgalmi szolgáltatók kilétét;
• d. azokat a problémákat, amelyekre a legtöbb panasz érkezik és – adott esetben – az I rányelv leggyakrabban kifogásolt rendelkezéseit;
• e. amennyiben lehetséges, azokat a pénzforgalmi szolgáltatásokat, amelyekre a legtöbb panasz érkezik; és
• f. az Irányelv hatékony betartásának biztosítása érdekében az illetékes hatóság által a beérkezett panaszokra adott válaszként tett leggyakoribb intézkedéseket.

4.2. Az illetékes hatóságoknak figyelembe kell venniük az Iránymutatások 4.1. szakaszában említett panaszok összesített elemzését az Irányelv pénzforgalmi szolgáltatók általi hatékony betartásának biztosítása és monitoringja érdekében.

4.3. Az ugyanattól a panaszostól érkező, ugyanarra a pénzforgalmi szolgáltatóra vonatkozó és a panasztételt megalapozó helyzetet azonosan leíró panaszokat az illetékes hatóságoknak az Iránymutatások 4.1. szakaszában említett panaszok összesített elemzése céljából egyetlen panaszként kell kezelnie.

5.1. Az illetékes ha tóságoknak dokumentálniuk kell saját panasztételi eljárásaikat azáltal, hogy felvázolják a pénzforgalmi szolgáltatást igénybe vevők és más érdekelt felek által benyújtott, valamint a jelen iránymutatásokban meghatározott panaszok fogadására szolgáló eljárá st, illetve az említett eljárásra vonatkozó belső irányítást.

6.1. Az illetékes hatóságoknak az Irányelv állítólagos megsértésével kapcsolatos panasztételi eljárásaikra vonatkozó információkat nyilvánosan elérhetővé kell tenniük. Az említett információknak naprakésznek kell lenniük és könnyen hozzáférhetővé kell válniuk, valamint többek között magukba n kell foglalniuk:

• a. a panasztételi eljárások célját és alkalmazási körét;
• b. a panaszok benyújtására szolgáló csatornákat és azok elérési módját;
• c. az Iránymutatások 2.1. szakaszában foglalt, panaszosok által szolgáltatandó adatokat;
• d. a panasztételi eljárások egy mást követő lépéseit és minden, adott esetben alkalmazandó határidőt;
• e. az illetékes hatóságnak az Irányelv állítólagos megsértésével kapcsolatos panasztételi eljárásaira vonatkozó általános hatáskörét; és
• f. olyan különféle intézkedéseket, amelyek a z Irányelv hatékony betartásának biztosítása és monitoringja érdekében az illetékes hatóság rendelkezésére állnak.