4. Orientations sur les procédures de réclamation pour violation alléguée de la directive (UE) 2015/2366

1.1. Les autorités compétentes devraient veiller à ce que les auteurs de réclamations disposent d’au moins deux canaux différents pour soumettre leur réclamation en cas de violation alléguée de la directive (UE) 2015/2366 et à ce que l’un au moins de ces canaux soit facilement accessible à tous les types d’auteurs de réclamations.

1.2. Les autorités compétentes devraient veiller à ce que l’un au moins des canaux visés à l’orientation 1.1. soit numérique et accessible en ligne, comme un courrier électronique ou un formulaire en ligne.

2.1. Les autorités compétentes devraient demander aux auteurs de réclamations de fournir, si possible, des informations, et notamment:

• a. l’identité et les coordonnées de l’auteur de la réclamation;
• b. une indication permettant de savoir si l’auteur de la réclamation est une personne physique ou morale;
• c. une indication permettant de savoir si l’auteur de la réclamation est un utilisateur de services de paiement;
• d. l’identité du ou des prestataires de services de paiement ayant donné lieu à la réclamation pour violation alléguée de la directive (UE) 2015/2366; et
• e. une description de la situation qui a donné lieu à la réclamation pour violation alléguée de la directive (UE) 2015/2366.

2.2. Les autorités compétentes devraient enregistrer les informations fournies en vertu de l’orientation 2.1 par les auteurs de réclamations. 2.3. Les autorités compétentes devraient prévoir des moyens permettant aux auteurs de réclamations de soumettre des documents justificatifs à l’appui de leur réclamation, comme une copie de leur contrat avec le prestataire de services de paiement, toute correspondance échangée avec le(s) prestataire(s) de services de paiement ou toute autre entité, et, le cas échéant, des informations concernant leur compte de paiement.

3.1. Lorsqu’elles répondent aux auteurs de réclamations et, le cas échéant, les informent de l’existence de procédures de règlement extrajudiciaire conformément à l’article 99, paragraphe 2 de la directive (UE) 2015/2366, les autorités compétentes devraient également fournir:

• a. un accusé de réception de la réclamation;
• b. des informations sur la compétence générale de l’autorité compétente en matière de procédure de réclamation pour violation alléguée de la directive (UE) 2015/2366;
• c. des informations indiquant si l’autorité compétente a transmis la réclamation à une autre autorité ou à un autre organisme, qui peut être situé dans le même ou dans un autre État membre, ainsi que le nom et les coordonnées de cette autorité ou de cet organisme; et
• d. des informations quant aux délais et modalités de toute communication ultérieure avec l’auteur de la réclamation pour violation alléguée de la directive (UE) 2015/2366 ou l’information selon laquelle la réponse met un terme à la procédure de réclamation auprès de l’autorité compétente.

3.2. Les autorités compétentes devraient transmettre leur réponse à l’auteur de la réclamation sans retard injustifié.

3.3. Les autorités compétentes devraient inclure les informations visées à l’orientation 3.1.d. dans toute communication ultérieure qu’elles pourront avoir avec l’auteur de la réclamation.

4.1. En tenant compte, au moins, des informations recueillies en vertu de l’orientation 2.1., les autorités compétentes devraient disposer d’une procédure permettant d’analyser globalement les réclamations pour violation alléguée de la directive (UE) 2015/2366 et leur permettant de déterminer, de comprendre et d’évaluer, pour une période donnée:

• a. le nombre total de réclamations reçues pour violation alléguée de la directive (UE) 2015/2366;
• b. les types les plus courants d’auteurs de réclamations
• c. l’identité des prestataires de services de paiement qui font le plus souvent l’objet d’une réclamation;
• d. les sujets et, si possible, les dispositions de la directive (UE) 2015/2366 qui font le plus souvent l’objet d’une réclamation;
• e. les services de paiement qui font le plus souvent l’objet d’une réclamation, si possible; et
• f. les mesures les plus couramment prises par l’autorité compétente en réponse aux réclamations reçues afin de garantir le respect effectif de la directive (UE) 2015/2366.

4.2. Les autorités compétentes devraient tenir compte de l’analyse globale des réclamations visée à l’orientation 4.1. afin de garantir et de contrôler le respect effectif de la directive (UE) 2015/2366 par les prestataires de services de paiement.

4.3. Les autorités compétentes devraient traiter les réclamations provenant du même auteur, concernant le même prestataire de services de paiement et répondant à la même description de la situation que celle qui a donné lieu à la réclamation, comme une seule et même réclamation aux fins de l’analyse globale des réclamations visée à l’orientation 4.1.

5.1. Les autorités compétentes devraient documenter leurs procédures de réclamation en décrivant la procédure à suivre pour la réception des réclamations soumises par les utilisateurs de services de paiement et les autres parties intéressées, conformément aux présentes orientations, ainsi que la gouvernance interne de cette procédure.

6.1. Les autorités compétentes devraient mettre à la disposition du public les informations sur leurs procédures de réclamation pour violation alléguée de la directive (UE) 2015/2366. Ces informations devraient être actualisées et facilement accessibles, et inclure, notamment:

• a. l’objectif et la portée des procédures de réclamation;
• b. les canaux par lesquels les réclamations peuvent être soumises, et la manière d’y accéder;
• c. les informations que les auteurs de réclamations sont invités à fournir, conformément à l’orientation 2.1.;
• d. les étapes successives des procédures de réclamation et les délais éventuellement applicables;
• e. la compétence générale de l’autorité compétente en matière de procédure de réclamation pour violation alléguée de la directive (UE) 2015/2366; et
• f. les différentes mesures dont dispose l’autorité compétente pour garantir et contrôler le respect effectif de la directive (UE) 2015/2366.