4. Pamatnostādnes attiecībā uz procedūrām sūdzību par Direktīvas (ES) 2015/2366 iespējamiem pārkāpumiem izskatīšanai

1.1. Kompetentajām iestādēm ir jānodrošina, ka sūdzības iesniedzējiem ir pieejami vismaz divi dažādi kanāli sūdzību iesniegšanai par iespējamiem Direktīvas (ES) 2015/2366 pārkāpumiem un ka vismaz viens no šiem kanāliem ir viegli pieejams visiem sūdzības iesniedzējiem.

1.2. Kompetentajām iestādēm ir jānodrošina, ka vismaz viens no 1. pamatnostādnes 1. punktā minētajiem kanāliem ir digitāls un pieejams tiešsaistē, piemēram, e-pasta adrese vai tiešsaistes veidlapa.

2.1. Kompetentajām iestādēm ir jāprasa sūdzības iesniedzējiem cita starpā sniegt šādu informāciju, ja tas ir iespējams:

• a. sūdzības iesniedzēja identitāte un kontaktinformācija;
• b. norāde, vai sūdzības iesniedzējs ir fiziska vai juridiska persona;
• c. norāde, vai sūdzības iesniedzējs ir vai nav maksājumu pakalpojumu lietotājs;
• d. tā(-o) maksājumu pakalpojumu sniedzēja(-u) identitāte, par kuru(-iem) ir iesniegta sūdzība par iespējamiem Direktīvas (ES) 2015/2366 pārkāpumiem;
• e. apraksts situācijai, kuras dēļ ir iesniegta sūdzība par iespējamiem Direktīvas (ES) 2015/2366 pārkāpumiem.

2.2. Kompetentajām iestādēm ir jāreģistrē informācija, ko sūdzības iesniedzēji snieguši saskaņā ar 2. pamatnostādnes 1. punktu.

2.3. Kompetentajām iestādēm sūdzības iesniedzējiem ir jānodrošina iespēja iesniegt dokumentārus pierādījumus sūdzības pamatošanai, piemēram, kopiju līgumam ar maksājumu pakalpojumu sniedzēju, saraksti ar maksājumu pakalpojumu sniedzēju(-iem) vai citām struktūrām un attiecīgā gadījumā arī informāciju par viņu maksājumu kontu.

3.1. Sniedzot atbildi sūdzības iesniedzējiem un vajadzības gadījumā informējot viņus par strīdu alternatīvas izšķiršanas procedūrām saskaņā ar Direktīvas (ES) 2015/2366 99. panta 2. punktu, kompetentajām iestādēm ir jāsniedz arī:

• a. sūdzības saņemšanas apstiprinājums;
• b. informācija par kompetentās iestādes vispārējo kompetenci attiecībā uz procedūru, kādā izskatāmas sūdzības par iespējamiem Direktīvas (ES) 2015/2366 pārkāpumiem;
• c. informācija par to, vai kompetentā iestāde ir nosūtījusi sūdzību kādai citai iestādei vai struktūrai, kas var atrasties tajā pašā vai arī citā dalībvalstī, norādot arī šīs iestādes vai struktūras nosaukumu un kontaktinformāciju;
• d. informācija par laiku un veidu, kādā notiks turpmāka saziņa ar sūdzības iesniedzēju par iespējamo Direktīvas (ES) 2015/2366 pārkāpumu, vai arī norāde, ka ar sniegto atbildi kompetentā iestāde noslēdz sūdzību izskatīšanas procedūru.

3.2. Kompetentajām iestādēm atbilde sūdzības iesniedzējam ir jānosūta bez liekas kavēšanās.

3.3. Kompetentajām iestādēm 3. pamatnostādnes 1. punkta d) apakšpunktā minētā informācija ir jāiekļauj visā turpmākajā saziņā ar sūdzības iesniedzēju.

4.1. Kompetentajām iestādēm ir jāievieš procedūra, kas ļauj veikt sūdzību par iespējamiem Direktīvas (ES) 2015/2366 pārkāpumiem apkopotu analīzi, ņemot vērā vismaz to informāciju, kas iegūta saskaņā ar 2. pamatnostādnes 1. punktu, un ļauj kompetentajām iestādēm noteikt, izprast un izvērtēt šādus aspektus, kas attiecas uz noteiktu laikposmu:

• a. saņemto sūdzību par iespējamiem Direktīvas (ES) 2015/2366 pārkāpumiem kopējais skaits;
• b. visbiežāk sastopamie sūdzības iesniedzēju veidi;
• c. to maksājumu pakalpojumu sniedzēju identitāte, par kuriem visbiežāk tiek iesniegtas sūdzības;
• d. problēmas un, ja iespējams, Direktīvas (ES) 2015/2366 nosacījumi, par kuriem visbiežāk tiek iesniegtas sūdzības;
• e. ja iespējams, maksājumu pakalpojumi, par kuriem visbiežāk tiek iesniegtas sūdzības;
• f. pasākumi, ko kompetentās iestādes visbiežāk veic, reaģējot uz saņemtajām sūdzībām, lai nodrošinātu efektīvu atbilstību Direktīvas (ES) 2015/2366 prasībām.

4.2. Kompetentajām iestādēm ir jāņem vērā 4. pamatnostādnes 1. punktā minētā sūdzību apkopotā analīze, lai nodrošinātu un pārraudzītu, ka maksājumu pakalpojumu sniedzēji efektīvi atbilst Direktīvas (ES) 2015/2366 prasībām.

4.3. Veicot 4. pamatnostādnes 1. punktā minēto sūdzību apkopoto analīzi, kompetentajām iestādēm sūdzības, kas saņemtas no viena un tā paša sūdzības iesniedzēja par vienu un to pašu maksājumu pakalpojumu sniedzēju un ar vienu un to pašu aprakstu situācijai, par kuru ir iesniegta sūdzība, ir jāizskata kā viena sūdzība.

5.1. Kompetentajām iestādēm ir jādokumentē sūdzību izskatīšanas procedūras, aprakstot procedūru, kādā tiek saņemtas maksājumu pakalpojumu lietotāju un citu ieinteresēto personu sūdzības, kā noteikts šajās pamatnostādnēs, un to, kāda ir šīs procedūras iekšējā pārvaldība.

6.1. Kompetentajām iestādēm ir jānodrošina publiski pieejama informācija par procedūrām, kā tās izskata sūdzības par Direktīvas (ES) 2015/2366 iespējamiem pārkāpumiem. Šai informācijai ir jābūt atjauninātai un viegli pieejamai un cita starpā jāietver šādi aspekti:

• a. sūdzību izskatīšanas procedūras mērķis un piemērošanas joma;
• b. sūdzību iesniegšanas kanāli un veidi, kā tiem piekļūt;
• c. informācija, kas sūdzības iesniedzējiem jāsniedz saskaņā ar 2. pamatnostādnes 1. punktu;
• d. sūdzību izskatīšanas procedūras secīgie posmi un termiņi, kas var būt jāievēro;
• e. kompetentās iestādes vispārējā kompetence attiecībā uz procedūru, kā izskatāmas sūdzības par iespējamiem Direktīvas (ES) 2015/2366 pārkāpumiem;
• f. dažādie pasākumi, ko kompetentā iestāde var veikt, lai nodrošinātu un pārraudzītu efektīvu atbilstību Direktīvas (ES) 2015/2366 prasībām.