4. Smjernice o pritužbenim postupcima zbog navodnih kršenja Direktive (EU) 2015/2366

1.1. Nadležna tijela trebala bi osigurati dostupnost najmanje dvaju različitih kanala putem kojih bi podnositelji pritužbi mogli podnijeti svoje pritužbe o navodnom kršenju Direktive (EU) 2015/2366 i da je najmanje jedan od tih kanala lako dostupan za sve vrste podnositelja pritužbi.

1.2. Nadležna tijela trebala bi osigurati da je najmanje jedan od kanala navedenih u smjernici 1.1. digitalan i dostupan na internetu, primjerice u obliku e - pošte ili web - obrasca.

2.1. Nadležna tijela trebala bi zatražiti od podnositelja pritužbi da pruže, ako je to moguće, podatke koji uključuju, ali nisu ograničeni na:

• a. identitet i podatke za kontakt podnositelja pritužbe,
• b. naznaku o tome je li podnositelj pritužbe fizička ili pravna osoba,
• c. naznaku o tome je li podnositelj pritužbe korisnik platnih usluga ili nije,
• d. identitet pružatelja platnih usluga zbog kojeg/kojih je podnesena pritužba o navodnom kršenju Direktive (EU) 2015/2366 i
• e. opis slučaja zbog kojeg je podnesena pritužba o navodnom kršenju Direktive (EU) 2015/2366.

2.2. Nadležna tijela trebala bi evidentirati informacije koje dostave podnositelji pritužbe prema smjernici 2.1.

2.3. Nadležna tijela trebala bi omogućiti podnositeljima pritužbi načine za podnošenje bilo kakvih dokumentiranih dokaza kojima se podupire pritužba, kao što je preslika njihova ugovora s pružateljem platnih usluga, bilo kakva razmjena komunikacije s pružateljem/pružateljima platnih usluga ili bilo kojim drugim subjektom te informacije koje se odnose na njihov račun za plaćanje ako su relevantne .

3.1. Pri odgovaranju podnositeljima pritužbi i, ako je to prikladno, pri obavještavanju podnositelja pritužbi o postojanju postupaka alternativnog rješavanja sporova, u skladu s člankom 99. stavkom 2. Direktive ( EU) 2015/2366, nadležna tijela trebala bi osigurati i:

• a. potvrdu o zaprimanju pritužbe,
• b. informacije o općoj nadležnosti nadležnog tijela u odnosu na pritužbeni postupak zbog navodnih kršenja Direktive (EU) 2015/2366,
• c. informaciju o tome je li nadležno tijelo proslijedilo pritužbu drugoj nadležnoj instituciji ili tijelu koje se može nalaziti u istoj ili u drugoj državi članici, uključujući ime i podatke za kontakt te mjerodavne institucije ili tijela i
• d. informacije o vremenu i obliku bilo kakve daljnje komunikacije s podnositeljem pritužbe o navodnom kršenju Direktive (EU) 2015/2366 ili informaciju da odgovor predstavlja kraj pritužbenog postupka kod nadležnog tijela.

3.2. Nadležna tijela trebala bi poslati odgovor podnositelju pritužbe bez nepotrebnog odgađanja.

3.3. Nadležna tijela trebala bi uključiti informacije navedene u smjernici 3.1.d. u svakoj naknadnoj komunikaciji koju mogu voditi s podnositeljem pritužbe.

4.1. Uzimajući u obzir barem informacije prikupljene u skladu sa smjernico m 2.1., nadležna bi tijela trebala provesti pritužbeni postupak kojim se omogućava zbirna analiza pritužbi o navodnom kršenju Direktive (EU) 2015/2366 i kojim se omogućava nadležnim tijelima da utvrde, razumiju i procijene, za određeno vremensko razdoblje:

• a. ukupan broj zaprimljenih pritužbi o navodnom kršenju Direktive (EU) 2015/2366,
• b. osobine najčešćih vrsta podnositelja pritužbi,
• c. identitet pružatelja platnih usluga na koje se najčešće podnose pritužbe,
• d. problematična područja i, ako je to moguće, odredbe Direktive (EU) 2015/2366 na koje se podnosi najviše pritužbi,
• e. platne usluge na koje se podnosi najviše pritužbi, ako je to moguće i
• f. najčešće mjere koje je poduzelo nadležno tijelo kao odgovor na zaprimljene pritužbe kojima se osigurava učinkovita usklađenost s Direktivom (EU) 2015/2366.

4.2. Nadležna tijela trebala bi uzeti u obzir zbirnu analizu pritužbi navedenu u smjernici 4.1. kako bi se osigurala i pratila učinkovita usklađenost pružatelja platnih usluga s Direktivom (EU) 2015/2366.

4.3. Nadležna tijela trebala bi postupati s pritužbama istog podnositelja pritužbe, koje se odnose na istog pružatelja platnih usluga i koje imaju isti opis slučaja zbog kojeg je podnesena pritužba, kao s jedinstvenom pritužbom u cilju zbirne analize pritužbi navedene u smjernici 4.1.

5.1. Nadležna tijela trebala bi dokumentirati svoje pritužbene postupke tako da opišu postupak zaprimanja pritužbi korisnika platnih usluga i ostalih osoba s pravnim interesom kako je utvrđeno ovim smjernicama te dokumentirati unutarnje upravljanje tim postupkom.

6.1. Nadležna tijela trebala bi javno objaviti informacije o svojim pritužbenim postupcima zbog navodnih kršenja Direktive (EU) 2015/2366. Te informacije trebale bi biti ažurne i lako dostupne te bi trebale uključivati, ali ne biti ograničene samo na sljedeće:

• a. cilj i područje primjene pritužbenog postupka,
• b. kanale preko kojih se mogu podnijeti pritužbe i kako im se može pristupiti,
• c. informacije koje moraju pružiti podnositelji pritužbe kako je navedeno u smjernici 2.1.,
• d. redoslijed koraka pritužbenog postupka i sve rokove koji mogu biti primjenjivi,
• e. opću nadležnost nadležnog tijela s obzirom na pritužbeni postupak zbog navodnih kršenja Direktive (EU) 2015/2366 i
• f. različite mjere dostupne nadležnom tijelu za osiguranje i praćenje učinkovite usklađenosti s Direktivom (EU) 2015/2366.