4. Orientações sobre procedimentos de gestão de reclamações relativas a alegadas infrações à Diretiva (UE) 2015/2366

1.1. As autoridades competentes devem assegurar que os reclamantes têm à sua disposição, no mínimo, dois canais diferentes para a apresentação de reclamações sobre alegadas infrações à Diretiva (UE) 2015/2366 e que, pelo menos, um desses canais é facilmente acessível a todos os tipos de reclamantes.

1.2. As autoridades competentes devem assegurar que pelo menos um dos canais referidos na Orientação 1.1. é digital e acessível online , como é o caso, por exemplo, do correio eletrónico ou de um formulário Web .

2.1. As autoridades competentes devem solicitar aos reclamantes que forneçam, sempre que possível, informações relativas, designadamente, aos seguintes aspetos:

• a. identificação e contactos do reclamante;
• b. indicação sobre se o reclamante é uma pessoa singular ou coletiva;
• c. indicação sobre se o reclamante é ou não um utilizador de serviços de pagamento;
• d. identificação do prestador de serviços de pagamento que motivou a apresentação da reclamação sobre a alegada infração à Diretiva (UE) 2015/2366; e
• e. descrição da situação que deu origem à reclamação sobre a alegada infração à Diretiva (UE) 2015/2366.

2.2. As autoridades competentes devem registar as informações fornecidas pelos reclamantes nos termos da Orientação 2.1. 2.3. As autoridades competentes devem disponibilizar meios para os reclamantes apresentarem quaisquer provas documentais que sustentem a reclamação, tais como a cópia do contrato celebrado com o prestador de serviços de pagamento, qualquer correspondência trocada com o prestador de serviços de pagamento ou com qualquer outra entidade e informações relacionadas com a respetiva conta de pagamento, se relevante.

3.1. Na resposta aos reclamantes e, quando aplicável, ao informá-los da existência de procedimentos de resolução alternativa de litígios, nos termos do disposto no artigo 99.º, n.º 2, da Diretiva (UE) 2015/2366, as autoridades competentes devem fornecer igualmente:

• a. a confirmação de receção da reclamação;
• b. informação sobre a sua competência genérica no âmbito do procedimento de gestão de reclamações relativas a alegadas infrações à Diretiva (UE) 2015/2366;
• c. informação sobre se reencaminhou a reclamação para outra autoridade ou organismo, situado no mesmo ou noutro Estado-Membro, incluindo a designação e o contacto dessa autoridade ou organismo; e
• d. informação sobre os prazos e a forma de eventuais comunicações subsequentes com o reclamante relativas à alegada infração à Diretiva (UE) 2015/2366, ou indicação de que a resposta encerra o procedimento de reclamação junto da autoridade competente.

3.2. As autoridades competentes devem enviar a resposta ao reclamante sem demora injustificada.

3.3. As autoridades competentes devem incluir as informações previstas na Orientação 3.1., alínea d), em todas as comunicações subsequentes com o reclamante.

4.1. As autoridades competentes devem dispor de um procedimento de gestão de reclamações que lhes permita, tendo por base, designadamente, as informações recolhidas nos termos da Orientação 2.1., realizar uma análise agregada de reclamações sobre alegadas infrações à Diretiva (UE) 2015/2366, bem como identificar, compreender e avaliar, relativamente a um determinado período de tempo:

• a. o número total de reclamações recebidas relativamente a alegadas infrações à Diretiva (UE) 2015/2366;
• b. a natureza do tipo de reclamantes mais comum;
• c. a identidade dos prestadores de serviços de pagamento mais frequentemente reclamados;
• d. as questões e, sempre que possível, as disposições da Diretiva (UE) 2015/2366 mais reclamadas;
• e. sempre que possível, os serviços de pagamento mais reclamados; e
• f. as medidas mais comummente adotadas pela autoridade competente na sequência das reclamações recebidas para assegurar o cumprimento efetivo da Diretiva (UE) 2015/2366.

4.2. As autoridades competentes devem ter em conta a análise agregada das reclamações referida na Orientação 4.1., a fim de assegurar e acompanhar o cumprimento efetivo da Diretiva (UE) 2015/2366 por parte dos prestadores de serviços de pagamento.

4.3. As autoridades competentes devem tratar as reclamações apresentadas pelo mesmo reclamante, a respeito do mesmo prestador de serviços de pagamento e com a mesma descrição factual que deu origem à reclamação, como uma única reclamação para efeitos da análise agregada das reclamações referida na Orientação 4.1.

5.1. As autoridades competentes devem documentar os seus procedimentos de gestão de reclamações descrevendo o procedimento para a receção de reclamações apresentadas por utilizadores de serviços de pagamento e outras partes interessadas, conforme estabelecido nas presentes Orientações, bem como a gestão interna desse procedimento.

6.1. As autoridades competentes devem disponibilizar ao público informações sobre os seus procedimentos para a gestão de reclamações relativas a alegadas infrações à Diretiva (UE) 2015/2366. Esta informação deve estar atualizada e ser facilmente acessível e incluir, entre outros aspetos considerados relevantes:

• a. a finalidade e o âmbito de aplicação dos procedimentos de reclamação;
• b. os canais através dos quais as reclamações podem ser apresentadas e o respetivo modo de acesso;
• c. as informações que os reclamantes devem fornecer, conforme estabelecido na Orientação 2.1.;
• d. as fases sequenciais dos procedimentos de reclamação e quaisquer prazos aplicáveis;
• e. a competência genérica da autoridade competente no âmbito dos procedimentos de reclamações relativas a alegadas infrações à Diretiva (UE) 2015/2366; e
• f. as várias medidas à disposição da autoridade competente para assegurar e monitorizar o cumprimento efetivo da Diretiva (UE) 2015/2366.