4. Smernice o pritožbenih postopkih glede domnevnih kršitev Direktive (EU) 2015/2366

1.1. Pristojni organi morajo zagotoviti, da sta pritožnikom na voljo vsaj dva kanala za vlaganje pritožb glede domnevnih kršitev Direktive (EU) 2015/2366, pri čemer je vsaj eden od teh kanalov zlahka dostopen za vse raznovrstne pritožnike.

1.2. Pristojni organi morajo zagotoviti, da je vsaj eden izmed kanalov iz smernice 1.1 digitalen in dostopen prek spleta, kot je na primer e-pošta ali spletna oblika.

2.1. Pristojni organi morajo od pritožnikov zahtevati, da, kadar je to mogoče, navedejo informacije, ki med drugim vključujejo:

• a. pritožnikovo identiteto in kontaktne podatke,
• b. navedbo, ali je pritožnik fizična ali pravna oseba,
• c. navedbo, ali je pritožnik uporabnik plačilnih storitev,
• d. identiteto ponudnika(ov) plačilnih storitev, pri katerem je (so) vzrok za pritožbo glede domnevne kršitve Direktive (EU) 2015/2366, in
• e. opis primera, ki je vzrok za pritožbo glede domnevne kršitve Direktive (EU) 2015/2366.

2.2. Pristojni organi morajo evidentirati informacije, ki jih pritožniki navedejo v skladu s smernico 2.1.

2.3. Pristojni organi morajo pritožnikom z različnimi načini omogočiti, da ti vložijo morebitna dokumentarna dokazila v podporo pritožbi, na primer kopijo svoje pogodbe s ponudnikom plačilnih storitev, morebitno korespondenco s ponudnikom(i) plačilnih storitev ali s katerim drugim subjektom in po potrebi informacije v zvezi s svojim plačilnim računom.

3.1. Pristojni organi v odgovoru pritožnikom, ter ko je ustrezno, pri obveščanju pritožnikov

• o obstoju postopkov alternativnega reševanja sporov v skladu s členom 99(2) Direktive (EU) 2015/2366 zagotovijo še:
• a. potrdilo o prejemu pritožbe,
• b. informacijo o splošni usposobljenosti pristojnega organa za pritožbeni postopek glede domnevnih kršitev Direktive (EU) 2015/2366,
• c. informacijo o tem, ali je pristojni organ posredoval pritožbo drugemu pristojnemu organu ali telesu, ki je lahko v isti ali drugi državi članici, pri čemer navede še ime in kontaktne podatke navedenega organa ali telesa, in
• d. informacijo o času in obliki morebitnega nadaljnjega komuniciranja s pritožnikom glede domnevne kršitve Direktive (EU) 2015/2366 ali pa navedbo, da je z zadevnim odgovorom pritožbeni postopek pri pristojnem organu končan.

3.2. Pristojni organi svoj odgovor pritožniku pošljejo brez nepotrebnega odlašanja.

3.3. Pristojni organi morajo pri morebitni nadaljnji komunikaciji s pritožnikom vključiti informacije iz točke d smernice 3.1.

4.1. Pristojni organi ob upoštevanju vsaj informacij, zbranih na podlagi smernice 2.1, vzpostavijo pritožbeni postopek, ki omogoča skupno analizo pritožb glede domnevnih kršitev Direktive (EU) 2015/2366, in da jim omogoča še, da glede na časovni okvir opredelijo, poznajo in ocenijo:

• a. skupno število pritožb glede domnevnih kršitev Direktive (EU) 2015/2366,
• b. naravo najpogostejših vrst kršitev,
• c. identiteto ponudnikov plačilnih storitev, ki so najpogosteje vzrok za pritožbo,
• d. vsebinska vprašanja in, kadar je mogoče, določbe Direktive (EU) 2015/2366, ki so najpogosteje vzrok za pritožbo,
• e. kadar je mogoče, plačilne storitve, ki so najpogosteje vzrok za pritožbo, in
• f. najpogostejše ukrepe, ki jih pristojni organi sprejmejo kot odgovor na prejete pritožbe in s katerimi zagotavljajo dejansko izpolnjevanje Direktive (EU) 2015/2366. 4.2. Pristojni organi morajo upoštevati skupno analizo pritožb iz smernice 4.1, s čimer zagotovijo in spremljajo, da ponudniki plačilnih storitev dejansko zagotavljajo in izpolnjujejo Direktivo (EU) 2015/2366.

4.3. Pristojni organi morajo obravnavati pritožbe istega pritožnika, o istem ponudniku plačilnih storitev oziroma z enakim opisom stanja, ki je vzrok za pritožbo, kot enotno pritožbo v zvezi s skupno analizo pritožb iz smernice 4.1.

5.1. Pristojni organi dokumentirajo svoje pritožbene postopke z opredelitvijo postopka za prejem pritožb, ki jih vložijo uporabniki plačilnih storitev in druge zainteresirane stranke, kot je navedeno v teh smernicah, in notranjega vodenja tega postopka.

6.1. Pristojni organi morajo javno objaviti informacije o svojih pritožbenih postopkih glede domnevnih kršitev Direktive (EU) 2015/2366. Te informacije morajo biti posodobljene in zlahka dostopne ter morajo med drugim vsebovati:

• a. cilj in področje uporabe pritožbenih postopkov,
• b. po katerih kanalih se lahko pritožbe vložijo in kako je mogoče do njih dostopati,
• c. katere informacije morajo pritožniki predložiti, kot je opredeljeno v smernici 2.1,
• d. zaporedje korakov pritožbenih postopkov in morebitne roke, ki se uporabljajo,
• e. informacijo o splošni usposobljenosti pristojnega organa za pritožbeni postopek glede domnevnih kršitev Direktive (EU) 2015/2366 in
• f. informacijo o raznih ukrepih, ki so na voljo pristojnemu organu za zagotavljanje in spremljanje dejanskega izpolnjevanja Direktive (EU) 2015/2366.