4. Suunised, mis käsitlevad direktiivi (EL) 2015/2366 väidetavate rikkumiste kohta esitatud kaebuste menetlemist

1.1. Pädevad asutused peaksid tegema kättesaadavaks vähemalt kaks erinevat kanalit, mille kaudu kaebuse esitajad saavad esitada kaebusi direktiivi (EL) 2015/2366 väidetavate rikkumiste kohta, ja tagama kõikidele kaebuse esitajatele lihtsa juurdepääsu vähemalt ühele sellisele kanalile.

1.2. Pädevad asutused peaksid tagama, et vähemalt üks 1. suunise punktis 1 osutatud kanalitest oleks digitaalne ja veebis juurdepääsetav, nagu näiteks e-post või veebivorm.

2.1. Pädevad asutused peaksid võimaluse korral nõudma kaebuse esitajatelt teavet, mis sisaldab muu hulgas järgmist:

• a. kaebuse esitaja nimi ja kontaktandmed;
• b. märge, kas kaebuse esitaja on füüsiline või juriidiline isik;
• c. märge, kas kaebuse esitaja on makseteenuse kasutaja või mitte;
• d. sellis(t)e makseteenuse pakkuja(te) nimi, kelle tegevus oli direktiivi (EL) 2015/2366 väidetavat rikkumist käsitleva kaebuse aluseks, ja
• e. nende asjaolude kirjeldus, mille tõttu esitati kaebus direktiivi (EL) 2015/2366 väidetava rikkumise kohta.

2.2. Pädevad asutused peaksid kaebuse esitajate 2. suunise punkti 1 kohaselt esitatud teabe säilitama.

2.3. Pädevad asutused peaksid looma kaebuse esitajatele võimaluse esitada kaebust toetavad dokumentaalsed tõendid, nagu näiteks makseteenuse pakkujaga sõlmitud lepingu koopia, kirjavahetus makseteenuse pakkuja(te) või muude üksustega, ja asjakohasel juhul nende maksekontoga seotud teave.

3.1. Pädevad asutused peaksid kaebuse esitajatele vastates ja neid asjakohasel juhul direktiivi (EL) 2015/2366 artikli 99 lõike 2 alusel vaidluste kohtuvälise lahendamise menetluste olemasolust teavitades esitama ka:

• a. kaebuse kättesaamise kinnituse;
• b. teabe pädeva asutuse üldise pädevuse kohta seoses direktiivi (EL) 2015/2366 väidetavat rikkumist käsitlevate kaebuste menetlusega;
• c. teabe, kas pädev asutus on edastanud kaebuse muule asutusele või organisatsioonile, mis võib asuda samas või muus liikmesriigis, sealhulgas selle asutuse või organisatsiooni nimi ja kontaktandmed, ning
• d. teabe direktiivi (EL) 2015/2366 väidetavat rikkumist käsitleva kaebuse esitajaga toimuva edasise teabevahetuse tähtaegade ja vormi kohta või pädevas asutuses kaebuse menetlemise lõpetamise kohta.

3.2. Pädevad asutused peaksid andma kaebuse esitajale vastuse ilma tarbetu viivituseta.

3.3. Pädevad asutused peaksid lisama 3. suunise punkti 1 alapunktis d sätestatud teabe kaebuse esitajale edaspidi saadetavatele võimalikele teadetele.

4.1. Võttes arvesse vähemalt 2. suunise punkti 1 kohaselt kogutud teavet, peaksid pädevad asutused kehtestama kaebuste menetluskorra, mis võimaldab teha direktiivi (EL) 2015/2366 väidetavate rikkumiste kohta esitatud kaebuste koondanalüüsi ning lubab pädevatel asutustel ettenähtud ajavahemikus kindlaks teha, mõista ja hinnata:

• a. direktiivi (EL) 2015/2366 väidetavate rikkumiste kohta saadud kaebuste koguarvu;
• b. kes on kõige sagedasemad kaebuse esitajad;
• c. makseteenuse pakkujate nimed, kelle kohta esitati kaebusi kõige sagedamini;
• d. probleemid ja võimaluse korral direktiivi (EL) 2015/2366 sätted, mille kohta esitati kõige rohkem kaebusi;
• e. võimaluse korral makseteenused, mille kohta esitati kõige rohkem kaebusi, ja
• f. kõige levinumad meetmed, mis pädevad asutused võtsid kaebuste saamise järel direktiivi (EL) 2015/2366 nõuete tõhusa täitmise tagamiseks.

4.2. Pädevad asutused peaksid arvesse võtma 4. suunise punktis 1 sätestatud kaebuste koondanalüüsi, et tagada ja jälgida direktiivi (EL) 2015/2366 nõuete tõhusat täitmist makseteenuse pakkujate poolt.

4.3. Pädevad asutused peaksid sama kaebuse esitaja kaebusi sama makseteenuse pakkuja ja samade kaebuse esitamist põhjustanud asjaolude kohta käsitlema ühtse kaebusena 4. suunise punktis 1 osutatud kaebuste koondanalüüsi raames.

5.1. Pädevad asutused peaksid kehtestama oma kaebuste menetluskorra kirjalikult, määratledes makseteenuse kasutajate ja muude huvitatud isikute kaebuste vastuvõtmise menetlused kooskõlas käesolevate suuniste sätete ja menetluse asutusesisese juhtimiskorraga.

6.1. Pädevad asutused peaksid avalikustama direktiivi (EL) 2015/2366 väidetavate rikkumiste kohta esitatud kaebuste menetluskorra. See teave peaks olema ajakohane ja kergesti juurdepääsetav ning sisaldama muu hulgas järgmist:

• a. kaebuste menetluskorra eesmärk ja kohaldamisala;
• b. kaebuste esitamise kanalid ja juurdepääs nendele;
• c. kaebuse esitajatelt 2. suunise punkti 1 kohaselt nõutava teabe kirjeldus;
• d. kaebuste esitamise menetluse järjestikused etapid ja võimalikud tähtajad;
• e. pädeva asutuse üldine pädevus seoses direktiivi (EL) 2015/2366 väidetavate rikkumiste kohta esitatavate kaebuste menetlemisega ja
• f. pädeva asutuse käsutuses olevad erinevad meetmed direktiivi (EL) 2015/2366 nõuete tõhusa täitmise tagamiseks ja jälgimiseks.