4. Usmernenia o postupoch riešenia sťažností týkajúcich sa údajných porušení smernice (EÚ) 2015/2366

1.1. Príslušné orgány by mali zabezpečiť, aby boli sťažovateľom k dispozícii aspoň dva rôzne kanály na predkladanie sťažností týkajúcich sa údajného porušenia smernice (EÚ) 2015/2366 a aby bol aspoň jeden z týchto komunikačných kanálov ľahko dostupný všetkým typom sťažovateľov.

1.2. Príslušné orgány by mali zabezpečiť, aby bol aspoň jeden z komunikačných kanálov, na ktoré sa odkazuje v usmernení 1.1., digitálny a dostupný online, napríklad e-mail alebo webový formulár.

2.1. Príslušné orgány by mali sťažovateľov požiadať, aby poskytli informácie, ak je to možné, ktoré okrem iného zahŕňajú aspoň tieto údaje:

• a. totožnosť a kontaktné údaje sťažovateľa,
• b. označenie, či sťažovateľ je fyzická alebo právnická osoba,
• c. označenie, či sťažovateľ je používateľ platobných služieb,
• d. identifikáciu poskytovateľa (poskytovateľov) platobných služieb, ktorý (ktorí) viedla (vedú) k podaniu sťažnosti týkajúcej sa uplatneného porušenia smernice (EÚ) 2015/2366 a
• e. opis situácie, ktorá viedla k podaniu sťažnosti týkajúcej sa údajného porušenia smernice (EÚ) 2015/2366.

2.2. Príslušné orgány by mali zaznamenať informácie poskytnuté sťažovateľmi podľa usmernenia 2.1.

2.3. Príslušné orgány by mali sťažovateľom sprístupniť prostriedky na predkladanie akýchkoľvek listinných dôkazov na podopretie sťažnosti, napríklad kópiu ich zmluvy s poskytovateľom platobných služieb, korešpondenciu vymenenú s poskytovateľom (poskytovateľmi) platobných služieb alebo s akýmkoľvek iným subjektom a informácie

• o platobnom účte, ak je to relevantné.

3.1. Pri odpovedi sťažovateľom, a ak je to vhodné, pri ich informovaní o existencii postupov alternatívneho riešenia sporov v súlade s článkom 99 ods. 2 smernice (EÚ) 2015/2366, by príslušné orgány mali poskytnúť aj:

• a. potvrdenie o doručení sťažnosti,
• b. informácie o všeobecnej právomoci príslušného orgánu, pokiaľ ide o postup riešenia sťažností týkajúcich sa údajných porušení smernice (EÚ) 2015/2366,
• c. informácie o tom, či príslušný orgán preposlal sťažnosť inému orgánu alebo subjektu, ktorý sa môže nachádzať v rovnakom alebo inom členskom štáte, a to vrátane názvu a kontaktných údajov daného orgánu alebo subjektu, a
• d. informácie o načasovaní a forme akejkoľvek ďalšej komunikácie so sťažovateľom v súvislosti s uplatneným porušením smernice (EÚ) 2015/2366, alebo či odpoveď predstavuje koniec prešetrenia sťažností u príslušného orgánu.

3.2. Príslušné orgány by mali zasielať odpoveď sťažovateľovi bez zbytočného odkladu.

3.3. Príslušné orgány by mali zahrnúť informácie podľa usmernenia 3.1.d. do akejkoľvek následnej komunikácie, ktorú prípadne vedú so sťažovateľom.

4.1. So zohľadnením aspoň informácií zhromaždených podľa usmernenia 2.1. by príslušné orgány mali mať zavedený postup riešenia sťažností, ktorý umožňuje súhrnnú analýzu sťažností týkajúcich sa uplatnených porušení smernice (EÚ) 2015/2366 a príslušným orgánom umožňuje identifikovať, pochopiť a zhodnotiť za daný časový rámec:

• a. celkový počet doručených sťažností týkajúcich sa uplatnených porušení smernice (EÚ) 2015/2366,
• b. podstatu najčastejších typov sťažností,
• c. identifikáciu poskytovateľov platobných služieb, ktorí sú najčastejšie predmetom sťažností,
• d. skutočnosti a v možnom rozsahu ustanovenia smernice (EÚ) 2015/2366, ktoré sú najčastejšie predmetom sťažností,
• e. platobné služby, ktoré sú najčastejšie predmetom sťažností, ak je to možné, a
• f. najčastejšie opatrenia, ktoré prijal príslušný orgán v nadväznosti na doručené sťažnosti s cieľom zabezpečiť účinné dodržiavanie súladu so smernicou (EÚ) 2015/2366.

4.2. Príslušné orgány by mali vziať do úvahy súhrnnú analýzu sťažností uvedenú v usmernení 4.1. na zabezpečenie a monitorovanie účinného súladu poskytovateľov platobných služieb so smernicou (EÚ) 2015/2366.

4.3. Príslušné orgány by mali zaobchádzať so sťažnosťami od rovnakého sťažovateľa na rovnakého poskytovateľa platobných služieb a s rovnakým opisom situácie, ktorá je predmetom sťažnosti, ako s jednou sťažnosťou na účely súhrnnej analýzy sťažností uvedenej v usmernení 4.1.

5.1. Príslušné orgány by mali zaznamenať svoje postupy riešenia sťažností tak, že uvedú postup prijímania sťažností predložených používateľmi platobných služieb a inými dotknutými stranami, ako ustanovené v týchto usmerneniach, a interné riadenie daného postupu.

6.1. Príslušné orgány by mali verejnosti sprístupniť dostupné informácie o svojich postupoch riešenia sťažností týkajúcich sa uplatnených porušení smernice (EÚ) 2015/2366. Tieto informácie by mali byť aktuálne a jednoducho dostupné a mali by zahŕňať okrem iného:

• a. cieľ a rozsah pôsobnosti postupov riešenia sťažností,
• b. komunikačné kanály, prostredníctvom ktorých je možné podávať sťažnosti, a spôsob prístupu k nim,
• c. informácie, o ktorých poskytnutie sú sťažovatelia požiadaní, ktoré sú ustanovené v usmernení 2.1.,
• d. súslednosť krokov postupov riešenia sťažností a všetky lehoty, ktoré sa môžu uplatňovať,
• e. informácie o všeobecnej právomoci príslušného orgánu, pokiaľ ide o postup riešenia sťažností týkajúcich sa uplatnených porušení smernice (EÚ) 2015/2366 a
• f. rôzne opatrenia, ktoré má príslušný orgán k dispozícii na zabezpečenie a monitorovanie účinného súladu so smernicou (EÚ) 2015/2366.