4. Ohjeet direktiivin (EU) 2015/2366 väitettyä rikkomista koskevista valitusmenettelyistä

1.1. Toimivaltaisten viranomaisten olisi varmistettava, että valituksen tekijöiden saatavilla on vähintään kaksi eri kanavaa, joiden välityksellä ne voivat tehdä direktiivin (EU) 2015/2366 väitettyä rikkomista koskevan valituksen, ja että vähintään yksi näistä kanavista on helppokäyttöinen kaikentyyppisten valituksen tekijöiden kannalta.

1.2. Toimivaltaisten viranomaisten olisi varmistettava, että vähintään yksi ohjeen 1 kohdassa 1 tarkoitetuista kanavista on digitaalinen ja sitä voidaan käyttää verkossa, esimerkiksi sähköposti tai verkkolomake.

2.1. Toimivaltaisten viranomaisten olisi pyydettävä valituksen tekijöitä antamaan mahdollisuuksien mukaan muun muassa seuraavia tietoja:

• a. valituksen tekijän henkilöllisyys ja yhteystiedot
• b. tieto siitä, onko valituksen tekijä luonnollinen henkilö vai oikeushenkilö
• c. tieto siitä, onko valituksen tekijä maksupalvelunkäyttäjä vai ei
• d. sen maksupalveluntarjoajan (niiden maksupalveluntarjoajien) henkilöllisyys, jota (joita) direktiivin (EU) 2015/2366 väitetystä rikkomisesta tehty valitus koskee
• e. kuvaus direktiivin (EU) 2015/2366 väitettyä rikkomista koskevan valituksen taustalla olevasta tilanteesta.

2.2. Toimivaltaisten viranomaisten olisi rekisteröitävä valituksen tekijöiden ohjeen 2 kohdan 1 mukaisesti antamat tiedot.

2.3. Toimivaltaisten viranomaisten olisi annettava valituksen tekijöille mahdollisuus toimittaa valituksen tueksi kirjallisia todisteita, esimerkiksi jäljennöksen niiden sopimuksesta maksupalveluntarjoajan kanssa, kirjeenvaihdon maksupalveluntarjoajan (-tarjoajien) tai minkä tahansa muun yhteisön kanssa ja tarvittaessa tietoja niiden maksutilistä.

3.1. Vastatessaan valituksen tekijöille ja tarvittaessa ilmoittaessaan niille vaihtoehtoisista riidanratkaisumenettelyistä direktiivin (EU) 2015/2366 99 artiklan 2 kohdan mukaisesti toimivaltaisten viranomaisten olisi toimitettava niille myös

• a. valituksen vastaanottoilmoitus
• b. tietoja toimivaltaisen viranomaisen yleisestä toimivallasta direktiivin (EU) 2015/2366 väitettyä rikkomista koskevassa valitusmenettelyssä
• c. tietoja siitä, onko toimivaltainen viranomainen toimittanut valituksen toiselle viranomaiselle tai elimelle, joka voi sijaita samassa tai toisessa jäsenvaltiossa, mukaan lukien kyseisen viranomaisen tai elimen nimi ja yhteystiedot, ja
• d. tiedot joko direktiivin (EU) 2015/2366 väitettyä rikkomista koskevan valituksen tekijän kanssa jatkossa käytävän viestinnän määräajoista ja muodosta tai siitä, että toimivaltaiselle viranomaiselle tehtyä valitusta koskeva menettely päättyy vastauksen myötä.

3.2. Toimivaltaisten viranomaisten olisi ilman aiheetonta viivytystä lähetettävä vastaus valittajalle.

3.3. Toimivaltaisten viranomaisten olisi sisällytettävä ohjeen 3 kohdan 1.d mukaiset tiedot valituksen tekijän kanssa mahdollisesti myöhemmin käytävään viestintään.

4.1. Toimivaltaisilla viranomaisilla olisi ainakin ohjeen 2 kohdan 1 nojalla kerättävien tietojen osalta oltava käytössä valitusten käsittelymenettely, joka mahdollistaa direktiivin (EU) 2015/2366 väitettyä rikkomista koskevien valitusten yhdistetyn analyysin ja antaa toimivaltaisille viranomaisille mahdollisuuden tunnistaa, ymmärtää ja arvioida tiettynä ajanjaksona seuraavia tekijöitä:

• a. direktiivin (EU) 2015/2366 väitettyä rikkomista koskevien vastaanotettujen valitusten kokonaismäärä
• b. yleisimpien valitustyyppien luonne
• c. niiden maksupalveluntarjoajien henkilöllisyys, joista tehdään eniten valituksia
• d. asiat ja mahdollisuuksien mukaan direktiivin (EU) 2015/2366 säännökset, joiden osalta tehdään eniten valituksia
• e. mahdollisuuksien mukaan maksupalvelut, joista tehdään eniten valituksia, ja
• f. yleisimmät toimivaltaisen viranomaisen toteuttamat toimenpiteet, joilla vastataan vastaanotettuihin valituksiin direktiivin (EU) 2015/2366 tehokkaan noudattamisen varmistamiseksi.

4.2. Toimivaltaisten viranomaisten olisi otettava huomioon ohjeen 4 kohdassa 1 tarkoitettu valitusten yhdistetty analyysi varmistaakseen, että maksupalveluntarjoajat noudattavat tehokkaasti direktiiviä (EU) 2015/2366 ja valvovat sitä.

4.3. Ohjeen 4 kohdassa 1 tarkoitetun valitusten yhdistetyn analyysin toteuttamiseksi toimivaltaisten viranomaisten olisi käsiteltävä yhtenä valituksena saman valittajan samasta maksupalveluntarjoajasta tekemät valitukset, joissa on sama kuvaus valituksen taustalla olevasta tilanteesta.

5.1. Toimivaltaisten viranomaisten olisi dokumentoitava valitusmenettelyt kuvaamalla maksupalvelunkäyttäjien ja muiden asianomaisten osapuolten näiden ohjeiden mukaisesti tekemien valitusten vastaanottomenettely sekä menettelyn sisäinen hallinta.

6.1. Toimivaltaisten viranomaisten olisi saatettava julkisesti saataville tietoja direktiivin (EU) 2015/2366 väitettyä rikkomista koskevista valitusmenettelyistään. Tietojen olisi oltava ajantasaisia ja helposti saatavilla. Niissä olisi ilmoitettava muun muassa

• a. valitusmenettelyjen tavoite ja soveltamisala
• b. valitusten tekemiseen tarkoitetut kanavat ja niihin pääsyä koskevat tiedot
• c. ohjeen 2 kohdan 1 mukaiset tiedot, jotka valitusten tekijöitä pyydetään antamaan
• d. valitusmenettelyjen peräkkäiset vaiheet ja mahdollisesti sovellettavat määräajat
• e. toimivaltaisen viranomaisen yleinen toimivalta direktiivin (EU) 2015/2366 väitettyä rikkomista koskevassa valitusmenettelyssä ja
• f. toimivaltaisen viranomaisen käytettävissä olevat erilaiset toimenpiteet, joilla varmistetaan direktiivin (EU) 2015/2366 tehokas noudattaminen ja valvotaan sitä.