4. Skundų dėl įtariamų Direktyvos (ES) 2015/2366 pažeidimų nagrinėjimo gairės

1.1. Kompetentingos institucijos turėtų užtikrinti, kad skundo pateikėjai galėtų pateikti skundus dėl įtariamo Direktyvos (ES) 2015/2366 pažeidimo ne mažiau kaip dviem būdais, iš kurių bent vienas būtų lengvai prieinamas visiems skundo pateikėjams.

1.2. Kompetentingos institucijos turėtų užtikrinti, kad bent vienas iš gairių 1.1 punkte minimų būdų būtų skaitmeninis ir prieinamas internetu, pavyzdžiui, el. paštu arba naudojant internetinę formą.

2.1. Kompetentingos institucijos turėtų reikalauti, kad skundo pateikėjai pateiktų (kai įmanoma) informaciją, be kita ko, apie:

• a. skundo pateikėjo tapatybę ir kontaktinius duomenis;
• b. tai, ar skundo pateikėjas yra fizinis, ar juridinis asmuo;
• c. tai, ar skundo pateikėjas yra mokėjimo paslaugos vartotojas;
• d. mokėjimo paslaugos teikėją ( - us), dėl kurio ( - ių) teikiamas skundas dėl įtariamo Direktyvos (ES) 2015/2366 pažeidimo, ir
• e. situaciją, dėl kurios teikiamas skundas dėl įtariamo Direktyvos (ES) 2015/2366 pažeidimo.

2.2. Kompetentingos institucijos turėtų užregistruoti skundo pateikėjų pagal gairių 2.1 punktą pateiktą informaciją.

2.3. Kompetentingos institucijos turėtų sudaryti skundo pateikėjams galimybę pateikti dokumentinius įrodymus, kuriais pagrįsti jų skundai, pavyzdžiui, sutarties su mokėjimo paslaugų teikėju kopiją, visą susirašinėjimą su mokėjimo paslaugos teikėju ( - ais) arba bet kokiu kitu subjektu, ir informaciją, susijusią su jo mokėjimo sąskaita (jei ji svarbi).

3.1. A tsakydamos skundo pateikėjams ir, kai taikoma, informuodamos juos apie egzistuojančias alternatyvias ginčų sprendimų procedūras pagal Direktyvos (ES) 2015/2366 99 straipsnio 2 dalį, kompetentingos institucijos turėtų pateikti:

• a. skundo gavimo patvirtinimą;
• b. informaciją apie bendrą kompetentingos institucijos kompetenciją, susijusią su skundų dėl įtariamų Direktyvos (ES) 2015/2366 pažeidimų nagrinėjim u ;
• c. informaciją, ar kompetentinga institucija perdavė skundą kitai institucijai arba įstaigai, kuri gali būti toje pačioje ar kitoje valstybėje narėje, įskaitant šios institucijos ar įstaigos pavadinimą ir kontaktinius duomenis, ir
• d. informaciją apie tolesnio bendravimo su skundo dėl įtariamo Direktyvos (ES) 2015/2366 pažeidimo pateikėju terminus ir formą arba informaciją, ar atsakymu užbaigiama skundo nagrinėjimo kompetentingoje institucijoje procedūra.

3.2. Kompetentingos institucijos turėtų išsiųsti atsakymą skundo pateikėjui nedelsdamos.

3.3. Kompetentingos institucijos turėtų įtraukti gairių 3.1 punkto d dalyje nurodytą informaciją ir į visus kitus skundo pateikėjui siunčiamus pranešimus .

4.1. Atsižvelgdamos bent jau į informaciją, surinktą pagal gairių 2.1 punktą, kompetentingos institucijos turi būti parengusios skundų nagrinėjimo tvarką, pagal kurią jos galėtų atlikti bendrą skundų dėl įtariamų Direktyvos (ES) 2015/2366 pažeidimų analizę, ir nustatyti, suprasti ir įvertinti per nustatytą laikotarpį:

• a. bendrą gautų skundų dėl įtariamų Direktyvos (ES) 2015/2366 pažeidimų skaičių;
• b. dažniausiai pasitaikančią skundo pateikėjų rūšį;
• c. mokėjimo paslaugų teikėjus, dėl kurių dažniausiai teikiami skundai;
• d. kilusias problemas ir, kai įmanoma, Direktyvos (ES) 2015/2366 nuostatas, dėl kurių įtariamo pažeidimo buvo pateikta daugiausiai skundų;
• e. mokėjimo paslaugas, dėl kurių buvo pateikta daugiausiai skundų (kai įmanoma), ir
• f. reaguojant į gautus skundus kompetentingos institucijos dažniausiai naudotas priemones siekiant užtikrinti veiksmingą Direktyvos (ES) 2015/2366 laikymąsi. 4.2. Siekdamos užtikrinti ir stebėti, kad būtų veiksmingai laikomasi Direktyvos (ES) 2015/2366, kompetentingos institucijos turėtų atsižvelgti į bendrą skundų analizę, nurodytą gairių 4.1 punkte.

4.3. Vykdydamos gairių 4.1 punkte nurodytą bendrą skundų analizę, kompetentingos institucijos to paties skundo pateikėjo skundus dėl to paties mokėjimo paslaugų teikėjo, kuriuose aprašyta tokia pat situacija, dėl kurios pateiktas skundas, turėtų vertinti kaip vieną skundą.

5.1. Kompetentingos institucijos turėtų patvirtinti skundų nagrinėjimo tvarką ir aprašyti mokėjimo paslaugų vartotojų ir kitų suinteresuotųjų šalių pateiktų skundų priėmimo procedūras, kaip nurodyta šiose gairėse, ir šių procedūrų vidaus valdymą.

6.1. Kompetentingos institucijos turėtų viešai skelbti informaciją apie skundų dėl įtariamų Direktyvos (ES) 2015/2366 pažeidimų nagrinėjimo tvarką. Ši informacija turėtų būti atnaujinta, lengvai prieinama ir joje, be kita ko, turėtų būti nurodyta:

• a. skundų nagrinėjimo tvarkos tikslas ir taikymo sritis;
• b. skundų teikimo būdai ir aprašymas kaip jais pasinaudoti;
• c. informacija, kurią privalo pateikti skundų pateikėjai pagal šių gairių 2.1 punktą;
• d. kiti skundų nagrinėjimo procedūros etapai ir terminai, kurie gali būti taikomi;
• e. informacija apie bendrą kompetentingos institucijos kompetenciją, susijusią su skundų dėl įtariamų Direktyvos (ES) 2015/2366 pažeidimų nagrinėjim u , ir
• f. informacija apie priemones, kuriomis kompetentinga institucija gali pasinaudoti, siekdama užtikrinti ir stebėti, kad būtų veiksmingai laikomasi Direktyvos (ES) 2015/2366.