4. Насоки относно процедурите за разглеждане на жалби срещу предполагаеми нарушения на Директива (ЕС) 2015/2366

1.1. Компетентните органи следва да гарантират, че жалбоподателите разполагат с поне два различни канала, за да подават своите жалби срещу предполагаемо нарушение на Директива (ЕС) 2015/2366, както и че поне един от тези канали е лесно достъпен за всички видове жалбоподатели.

1.2. Компетентните органи следва да гарантират, че поне един от каналите, посочени в Насока 1.1., е цифров и достъпен онлайн, като например електронна поща или онлайн формуляр.

2.1. Компетентните органи следва да изискват от жалбоподателите да предоставят, когато е възможно, информация, която включва, но не се ограничава до:

• а. самоличността и данните за контакт на жалбоподателя;
• б. информация дали жалбоподателят е физическо или юридическо лице;
• в. информация дали жалбоподателят е ползвател на платежни услуги или не;
• г. самоличността на доставчика/ците на платежни услуги, предизвикал/и жалбата срещу предполагаемо нарушение на Директива (ЕС) 2015/2366; и
• д. описание на ситуацията, довела до жалбата срещу предполагаемо нарушение на Директива (ЕС) 2015/2366.

2.2. Компетентните органи следва да регистрират информацията, предоставена от жалбоподателите съгласно Насока 2.1.

2.3. Компетентните органи следва да предоставят на жалбоподателите средство за представяне на писмени доказателства в подкрепа на жалбата, като например копие от техния договор с доставчика на платежни услуги, кореспонденцията, разменена с доставчика/ците на платежни услуги или с друг субект, и информация, свързана с тяхната платежна сметка, ако това е уместно.

3.1. В отговора си до жалбоподателите и, когато това е уместно, при информирането им за съществуването на процедури за алтернативно решаване на спорове в съответствие с член 99, параграф 2 от Директива (ЕС) 2015/2366, компетентните органи следва също така да предоставят:

• а. потвърждение за получаването на жалбата;
• б. информация относно общата компетентност на компетентния орган във връзка с процедурата за разглеждане на жалби срещу предполагаеми нарушения на Директива (ЕС) 2015/2366;
• в. информация за това дали компетентният орган е препратил жалбата на друг орган или организация, които може да се намират в същата или в друга държава членка, в т.ч. наименованието и данните за контакт на този орган или организация; и
• г. информация за сроковете и формата на евентуалната допълнителна кореспонденция с жалбоподателя относно предполагаемото нарушение на Директива (ЕС) 2015/2366, или дали с отговора се прекратява процедурата за разглеждане на жалби при компетентния орган.

3.2. Компетентните органи следва да изпращат отговора до жалбоподателя без неоснователно забавяне.

3.3. Компетентните органи следва да включват информацията, посочена в Насока 3.1.г, във всяка по-нататъшна кореспонденция, която може да поддържат с жалбоподателя.

4.1. Като се има предвид поне информацията, събрана съгласно Насока 2.1., компетентните органи следва да разполагат с процедура за разглеждане на жалби, която позволява да се извърши обобщен анализ на жалбите срещу предполагаеми нарушения на Директива (ЕС) 2015/2366 и дава възможност на компетентните органи да установят, разберат и оценят за определен период:

• а. общия брой на получените жалби срещу предполагаеми нарушения на Директива (ЕС) 2015/2366;
• б. естеството на най-често срещаните видове жалбоподатели;
• в. самоличността на доставчиците на платежни услуги, срещу които най-често са насочени жалбите;
• г. проблемите и, когато е възможно, разпоредбите на Директива (ЕС) 2015/2366, срещу които са насочени най-много жалби;
• д. платежните услуги, срещу които са насочени най-много жалби, когато това е възможно; и
• е. най-често предприеманите мерки от компетентния орган в отговор на получените жалби с цел да се гарантира ефективното спазване на Директива (ЕС) 2015/2366.

4.2. Компетентните органи следва да вземат предвид обобщения анализ на жалбите, посочен в Насока 4.1., за да осигуряват и наблюдават ефективното спазване на Директива (ЕС) 2015/2366 от страна на доставчиците на платежни услуги.

4.3. За целите на обобщения анализ на жалбите, посочен в Насока 4.1., компетентните органи следва да разглеждат жалбите от един и същ жалбоподател по отношение на един и същ доставчик на платежни услуги и с едно и също описание на ситуацията, довела до жалбата, като една жалба.

5.1. Компетентните органи следва да документират своите процедури за разглеждане на жалби, като описват процедурата за получаване на жалби, подавани от ползвателите на платежни услуги и други заинтересовани страни, както е предвидено в настоящите насоки, както и вътрешните правила за тази процедура.

6.1. Компетентните органи следва да предоставят публично достъпна информация относно своите процедури за разглеждане на жалби срещу предполагаеми нарушения на Директива (ЕС) 2015/2366. Тази информация следва да е актуална и лесно достъпна и да включва, но да не се ограничава до:

• а. целта и обхвата на процедурите за разглеждане на жалби;
• б. каналите, по които може да се подават жалби, и начините за достъп до тях;
• в. информацията, която жалбоподателите трябва да предоставят, както е посочено в Насока 2.1.;
• г. последователните етапи на процедурите за разглеждане на жалби и сроковете, които може да са приложими;
• д. общата компетентност на компетентния орган във връзка с процедурата за разглеждане на жалби срещу предполагаеми нарушения на Директива (ЕС) 2015/2366; и
• е. различните мерки, които са на разположение на компетентния орган, за да осигурява и наблюдава ефективното спазване на Директива (ЕС) 2015/2366.