4. Ghid privind procedurile pentru plângerile referitoare la presupusele încălcări ale Directivei (UE) 2015/2366

1.1. Autoritățile competente trebuie să se asigure că sunt disponibile cel puțin două canale diferite pentru ca reclamanții să transmită plângerile referitoare la presupusa încălcare a Directivei (UE) 2015/2366 și că cel puțin unul dintre aceste canale este ușor accesibil pentru toate categoriile de reclamanți.

1.2. Autoritățile competente trebuie să se asigure că cel puțin unul dintre canalele la care se face trimitere în Orientarea 1.1. este digital și accesibil online, precum o adresă de e-mail sau un formular online.

2.1. Autoritățile competente trebuie să le solicite reclamanților să furnizeze, dacă este posibil, informații care includ, fără a se limita la:

• a. identitatea și datele de contact ale reclama ntului;
• b. mențiunea dacă reclamantul este persoană fizică sau juridică;
• c. mențiunea dacă reclamantul este sau nu utilizator de servicii de plată;
• d. identitatea prestatorului (prestatorilor ) de servicii de plată care a(u) făcut obiectul plângerii referitoare la presupusa încălcare a Directivei (UE) 2015/2366 ș i
• e. descrierea situației care a făcut obiectul plângerii referitoare la presupusa încălcare a Directivei (UE) 2015/2366.

2.2. Autoritățile competente trebuie să înregistreze informațiile furnizate de reclamanți conf orm Orientării 2.1. 2.3. Autoritățile competente trebuie să pună la dispoziția reclamanților mijloacele necesare pentru transmiterea documentelor justificative în sprijinul plângerii, precum copia contractului încheiat cu prestatorul de servicii de plată, orice corespondență schimbată cu prestatorul (prestatorii ) de servicii de plată sau cu orice altă entitate și informațiile referitoare la contul de pl ăți, dacă este cazul.

3.1. În ceea ce privește răspun sul la plângeri și, dacă este cazul, informarea reclamanților despre existența unor proceduri alternative privind soluționarea litigiilor, în conformitate cu articolul 99 alineatul (2) din Directiva (UE) 2015/2366, autoritățile competente trebuie să furnizeze și:

• a. o confirmare de primire a plângerii;
• b. informații despre competențele generale ale autorității competente în ceea ce privește procedura privind plângerile referitoare la presupusele încălcări ale Directivei (UE) 2015/2366;
• c. informații care să indice dacă autoritatea competentă a înaintat plângerea unei alte autorități sau unui alt organ, care pot fi situate în același stat membru sau în altul, inclusiv denumirea și datele de contact ale autorității sau organului în cauză ș i
• d. informații legate fie de cal endar ul și forma unor comunicări ulterioare cu reclamantul privind presupusa încălcare a Directivei (UE) 2015/2366, fie informații care să indice că răspunsul reprezintă încheierea procedurii de soluționare a plângerii cu autoritatea competentă.

3.2. Autoritățile competente trebuie să transmită răspunsul reclamantului, fără întârzieri nejustificate.

3.3. Autoritățile competente trebuie să includă informațiile, astfel cum sunt prevăzute în Orientarea 3.1.d., în orice comunicare ulterioară pe care ar putea să o aibă cu reclamantul.

4.1. Luând în considerare cel puțin informațiile colectate conform Orientării 2.1., autoritățile competente trebuie să dispună de o procedură de soluționare a plângerilor care să permită analiza globală a plângerilor referitoare la presupusele încălcări ale Directivei (UE) 2015/2366 și care să le permită autorităților competente să identifice, să înțeleagă și să evalueze, pentru un anumit interval de timp:

• a. numărul total al plângerilor primite referitoare la presupusele încălcări ale Directivei (UE) 2015/2366;
• b. natura celor mai frecvente tipuri de reclamanți;
• c. identitatea prestatorilor de servicii de plată împotriva cărora se transmit cel mai des plângeri;
• d. aspectele și, dacă este posibil, dispozițiile Directivei (UE) 2015/2366 în legătură cu care s-au depus cele mai multe plângeri;
• e. dacă este posibil, serviciile de plată pe marginea cărora s -au depus cele mai multe plângeri și
• f. cele mai frecvente măsuri luate de autoritatea competentă ca răspuns la plângerile primite, pentru a se asigura respectarea eficace a Directivei (UE) 2015/2366.

4.2. Autoritățile competente trebuie să ia în considerare analiza globală a plângerilor la care se face trimitere în Orientarea 4.1. pentru a asigura și monitoriza respe ctarea eficace a Directivei (UE) 2015/2366 de către prestatorii de servicii de plată.

4.3. Autoritățile competente trebuie să trateze plângerile primite de la același reclamant, privind același prestator de servicii de plată și având aceeași descriere a situați ei care a făcut obiectul plângerii, ca o singură plângere, în scopul analizei globale a plângerilor la care se face trimitere în Orientarea 4.1.

5.1. Autoritățile competente trebuie să detalieze procedurile de soluționare a plângerilor , prin evidențierea procedurii privind primirea plângerilor transmise de utilizatorii de servicii de plată și de alte părți interesate, astfel cum este prevăzut în acest ghid, și a cadrului de administrare intern al procedurii respective.

6.1. Autoritățile competente trebuie să facă publice informațiile cu privire la procedurile privind plângerile referitoare la presupusele încălcări ale Directivei (UE) 2015/2366. Informațiile trebuie să fie actualizate și ușor accesibile și să includă, fără a se limita la:

• a. obiectivul și domeniul de aplicare al procedurilor de soluționare a plângerilor ;
• b. canalele prin care se pot transmite plâ ngerile și modul de accesare a l acestora;
• c. informațiile pe care reclamanții trebuie să le furnizeze, astfel cum este prevăzut în Orientarea 2.1;
• d. etapele succesive ale procedurilor de soluționare a plângerilor ș i termenele care se pot aplica;
• e. competențele generale ale autorității competente în ceea ce privește procedura de soluționare a plângerilor referitoare la presupusele încălcări ale Directivei (UE) 2015/2366; și
• f. diversele măsuri aflate la dispoziția autorității competente pentru a asigura și monitoriza respectarea eficace a Directivei (UE) 2015/2366.