Orientation 3: réponse aux auteurs de réclamations

3.1. Lorsqu’elles répondent aux auteurs de réclamations et, le cas échéant, les informent de l’existence de procédures de règlement extrajudiciaire conformément à l’article 99, paragraphe 2 de la directive (UE) 2015/2366, les autorités compétentes devraient également fournir:

• a. un accusé de réception de la réclamation;
• b. des informations sur la compétence générale de l’autorité compétente en matière de procédure de réclamation pour violation alléguée de la directive (UE) 2015/2366;
• c. des informations indiquant si l’autorité compétente a transmis la réclamation à une autre autorité ou à un autre organisme, qui peut être situé dans le même ou dans un autre État membre, ainsi que le nom et les coordonnées de cette autorité ou de cet organisme; et
• d. des informations quant aux délais et modalités de toute communication ultérieure avec l’auteur de la réclamation pour violation alléguée de la directive (UE) 2015/2366 ou l’information selon laquelle la réponse met un terme à la procédure de réclamation auprès de l’autorité compétente.

3.2. Les autorités compétentes devraient transmettre leur réponse à l’auteur de la réclamation sans retard injustifié.

3.3. Les autorités compétentes devraient inclure les informations visées à l’orientation 3.1.d. dans toute communication ultérieure qu’elles pourront avoir avec l’auteur de la réclamation.

1. Vue d’ensemble

1.1 Références

1.2 Exigences identifiées

1.3 Normes associées

2. Exigences identifiées

3. Normes associées

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